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1贵阳市女子职业旅游学校教学设计表课次第1次课时2课型新授课周次第1周授课日期2011年3月日课题客房服务概述教学目标知识目标：了解客房部的任务不同星级饭店客房的基本要求技能目标掌握客房的设备用品的清洁整理标准素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标培养较强的卫生意识和服务意识观察客房，做好整理清洁客房的服务安排重点难点掌握客房的设备用品的清洁整理标准培养较强的卫生意识和服务意识教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课观看酒店客房服务的相关录像教学活动1通过讨论归纳酒店客房功能、提供的服务客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的客房是饭店存在的基础客房是酒店组成的主体客房收入是饭店经济收入的主要来源客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房是带动酒店一切经济活动的枢纽客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。教学活动2小组活动客房的种类1.单人间6.豪华套房2.大床间7.总统套房3.双人间8.特殊客房4.三人间9.特色楼层5.标准套房画出标准间的房间图列出标准间内的设施设备列出清扫客房所需的清洁用品和清洁剂教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价教学活动52总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料《前厅服务与管理》作业内容检查学校实训室客房卫生，写出实训室清洁整理的程序与方法教学后记要求学生认识客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店质量的重要指标。备注课次第2次课时4课型新授课周次第1、2周授课日期2011年3月日课题客房清扫程序及计划卫生教学目标知识目标：·掌握客房清洁知识·了解客房清扫程序及其相关管理问题技能目标客房清扫程序及其相关管理素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标掌握对客房清洁质量进行控制的方法重点难点了解客房清扫程序客房计划卫生的组织和管教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课客人对客房需求分析1.心理需求2.物质需求教学活动1客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。3、走客户（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫顺序1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间33、走客房间（check-out）。4、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。5、重要客人（VIP）的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无”。教学活动2小组活动客人房清扫程序快速背诵大比拼教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料《前厅服务与管理》作业内容参观饭店客房。了解客房设施及用品配备，了解饭店客房部的工作。教学后记学生熟悉饭店客房部清扫的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作。备注4课次第3次课时2课型新授课周次第2周授课日期2011年3月日课题工作车的准备教学目标知识目标：了解工作车的用途掌握工作车的整理和装车标准技能目标掌握工作车的整理和装车素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标服务工作的条理性重点难点实训室工作车的准备教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课影像资料，介绍工作车的准备教学活动1一、工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子。l工作车上的所有物品必须取出；l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；l中间层放四巾；l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；l各类物品必须归类摆放整齐；l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；●配置充足的抹布。教学活动2小组活动实训室工作车的准备教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料实训室工作车作业内容小组探讨工作车整理方法和技巧，小组代表发言分享学习经验教学后记强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见物如见人”的意识。5课次第4次课时2课型新授课周次第3周授课日期2011年3月日课题工作车的准备教学目标知识目标：了解工作车的用途掌握工作车的整理和装车标准技能目标掌握工作车的整理和装车素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标服务工作的条理性重点难点实训：实训室工作车的准备及摆放教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课影像资料，介绍工作车的准备及摆放教学活动1工作车摆放1.摆放1.1将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2卡在门口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与工作车顺边摆放。2.更换织品2.1及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的垃圾袋口扎好。2.2脏棉织品不得高于袋口30厘米。3.表面3.1不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。3.2杂物不允许放在表面上。3.3垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。教学活动2小组活动实训室工作车的准备教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料实训室工作车作业内容到附近超市认识各种清洁工具和清洁剂教学后记教师必须具备不断探索消费者对客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过时的内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来的学生适应市场的需要。备注6课次第5次课时2课型新授课周次第3周授课日期2011年3月日课题客房服务之进房10步骤教学目标知识目标：了解饭店客房清洁整理的有关规定技能目标：掌握客房服务进房10步骤素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的环境重点难点饭店客房清洁整理的服务规范掌握客房服务进房10步骤教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课：观看视频：客房服务之进房服务规范教学活动1讨论：客房清扫要注意哪些环节？1.例行清扫，以不干扰客人为准2.养成换位思维的习惯3.注意客房门有无“请勿打扰”牌4.养成进客房门前敲门通报的习惯5.清扫时让房门打开6.尊重客人隐私7.厉行节约，注意环境保护教学活动2客房服务之进房10步骤1.检查房屋状态2.检查有无‘请勿打扰’的标牌。如果有，不要按门铃或敲门。3.通知客人，沉稳地敲门并通报‘客房服务’（敲门之前先按门铃两下），不能用钥匙敲门。4.等待答复，如果没有回答，重复步骤3。5.再次等待答复，如果仍旧没有回答，轻轻的开门并通报‘客房服务’。6.如果客人正在睡觉或在浴室，安静离开并关上门。7.如果客人刚醒，没有或正在穿衣，立即道歉，离开并关门。8.如果房间没人，将服务车停在门前，保持房门打开。开始客房清洁。9.如果中途客人返回，停止工作，询问可以服务的时间并准备离开。（一般视情况而定）。10.离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。教学活动3小组活动分组准备客房服务之进房步骤情景模拟各组分角色，准被台词的编写教学活动4总结并布置作业7教学资源多媒体、音像资料实训室工作车作业内容项目作业：完成客房服务之进房步骤情景模拟各组分角色，准被台词的编写教学后记强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见物如见人”的意识。客房服务与餐饮服务最大的差别是许多服务工作不是面对面的服务，而是在客人到店之前和客人不在房间时完成的，但“见物如见人”，客房服务更能体现“润物细无声”亲情服务特点。备注课次第6次课时4课型实训课周次第4周授课日期2011年3月日课题客房服务之进房10步骤教学目标知识目标：了解饭店客房清洁整理的有关规定技能目标：掌握客房服务进房10步骤素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的环境重点难点饭店客房清洁整理的服务规范掌握客房服务进房10步骤教学方法设计讲授、讨论小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课进房程序之要领：敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don’tdisturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。教学活动1小组活动情景模拟：不同状态的客房进房程序（1）敲门时客人没有反应，进房时发现客人睡着了（2）客人在房间同意进入打扫，但客人要求过一会儿来打扫（3）进房后，客人要求陪他聊天（4）敲门时客人没有反应，进房时发现客人在洗澡教学活动2（讨论评价）教师归纳正确的进房程序：A、观察——有无DND标志，客人是否开会或会客B、站在合适的位置，第一次敲门并通报身份8C、等候2、3秒钟D、第二次敲门并通报身份E、第二次等候2、3秒钟F、用钥匙开门，开三分之一时，再次敲门并通报身份G、进客房，钥匙拔出保管好，门完全打开，开灯。如客人在房间要询问是否可以清理房间。小组互评及教师评价教师提出在进房中常见的错误：（1）进房时用脚推门（2）进房时用手拍门或用拳头（3）进空房时不按进房程序进行（4）进房时没有把钥匙拔下保管好（5）工作时把门关上教学活动3总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料作业内容小组探讨空房的清洁整理整理方法和技巧，小组代表发言分享学习经验教学后记客房服务员在工作的过程中，要有规范操作程序，进人房间看起来是一件小事，但如不按照操作规范进行也会带来很多客人的不满，所以要将规范的要求变成自己的一种习惯，从现在开始就规范起来，如进入办公室要敲门等，那么在进房过程中还要注意些什么的应变。备注课次第7次课时2课型新授课周次第5周授课日期2011年4月日课题选择正确的进房次序教学目标知识目标：学会按正确的进房程序进房，并具有一定的应变能力技能目标；学会根据不同房态选择正确进房次序学会按进房的程序进房素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标具有一定的应变能力重点难点根据不同房态选择正确进房次序教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料小组活动教学引入新课9内容、教学过程、及时间分配观看客房清扫教学视频教学活动1客房清扫前的准备工作1.到岗前的准备工作（1）更换工作服（2）接受领班的检查（3）签到（4）接受工作任务2.进入楼层的准备工作（1）准备好房务工作车（2）准备好吸尘器（3）了解房态4）确定客房的清扫顺序教学活动2小组活动：依据不同客房房态，制定卫生清扫的次序了解房态，决定清洁顺序按工作单上不同的客房类型，确定进房的先后顺序，并说出原因。※按客房的状态选择的先后顺序（讨论排序和原因）顺序：MUR——VIP——总台急需客房——VC——VD——S原因：确定顺序时应考虑以下几点：一是满足客人的需要；二是有利于客房的销售；三是有利于方便工作提高效率；四有利于客房设备用品的保养注意：（教师提示）这程序是一般的程序，不是不可变化的如VIP安排在MUR的前面打扫，