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《客房服务与管理》项目五：提供对客服务项目五提供对客服务2课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供擦鞋服务、物品租借服务、处理保修物品内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。教学重点工作内容教学难点案例分析教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等教学过程课前准备预习项目5（提供对客服务）中的任务3、4、5；预习客房服务常用语100句的第71—80句。班前例会1.仪态训练——站姿2.明确任务——当日课程（工作）内容3.强调要求——目标&要求4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第71—80句。情境导入〖案例分析〗正直梅雨季节，天空下着大雨。酒店所在的道路正在扩建，街上满是泥和水。Cindy看到一位客人脚上的鞋很脏，她知道穿脏皮鞋很不体面，又担心脏皮鞋会弄脏房内设施。Cindy想替客人擦一下皮鞋，但又怕说话不当得罪客人。〖教师活动〗提问——如果你是Cindy，你会怎么做？〖学生活动〗讨论、回答新知学习《客房服务与管理》一、提供擦鞋服务〖师生活动〗共同梳理擦鞋服务基本流程〖案例分析〗分析《免费擦鞋》、《一双高档皮鞋》案例〖学生活动〗分小组讨论、回答〖师生活动〗小结归纳操作练习〖师生活动〗分小组进行擦鞋服务流程训练新知学习二、提供物品租借服务〖案例分析〗Cindy在客房服务中心接到了1219房客人的来电，希望接一个手机充电器。但是，酒店同型号的充电器已经全部借完了。恰巧，傍晚1206房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走。Cindy不知道能否把这个充电器借给1219房的客人，以解他的燃眉之急。〖教师活动〗提问——如果你是Cindy，你会怎么做？〖学生活动〗分析、讨论、回答〖师生活动〗分析物品租借服务工作流程操作练习〖师生活动〗分小组进行对客物品租借服务流程训练新知学习三、处理保修物品〖案例分析〗权先生的剃须刀开关接触不好，找Cindy帮忙，希望能为他提供一把刮胡刀。Cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生。同时，Cindy又把权先生的剃须刀拿来，他想让工程部的师傅帮忙看一下，能否修好。〖教师活动〗提问——你觉得领班能支持Cindy的做法吗？〖学生活动〗分析、讨论、回答〖师生活动〗分析处理保修物品服务工作流程《客房服务与管理》〖案例分析〗分析《客房的“不速之客”》操作练习分小组完成综合实训项目，并自评与互评归纳总结（略）布置作业1.完成综合实训；《客房服务与管理》2.预习项目六（维护客户关系）；3.复习客房服务常用语100句的第61—80句板书设计使用PPT自我反思