郑州众泰物业服务有限公司方案

第1页共39页（项目名称）管理服务方案郑州众泰物业服务有限公司第2页共39页盛瑭雅居房地产开发有限公司：承蒙信任，我公司在对项目特点、设计理念进行细致研究，并对本地物业管理市场认真了解的基础上，制作完成了该项目的物业管理服务方案，供贵司参考。我公司在今后的管理服务过程中，将严格按照管理程序，恪守职业道德，履行我公司在管理服务方案中的承诺，真诚地为贵公司及全体业主服务，力争在项目全面建成后达到“市物业管理示范小区”标准，为给业主创建一个“安全、整洁、舒适、文明”的生活空间,“给业主创建一个放心的家”而不懈努力。谨祝商祺！郑州众泰物业服务有限公司第3页共39页目录第一部分物业管理项目的管理特点第二部分拟订质量管理目标和采用的管理方式第三部分管理服务内容第四部分物质装备计划第五部分管理人员配备第六部分管理规章制度第七部分档案建立与管理的设立第八部分经费收支测算第九部分经营管理服务的新思路第4页共39页郑州众泰物业公司简介公司成立时间：2011年8月。公司目前物业管理资质：三级。公司的今天与明天：今天：注重细节，贴心服务，走品牌建设之路。今天的众泰物业站在起跑线上，将推行强化管理，无论在基本服务还是特色服务上狠下功夫，保持优质服务并不断创新服务，力争在品牌建设之路上阔步前行。1、用心维护建筑外观，促进房产保值增值项目外观是开发商与设计师建筑艺术的集中体现，是城市景观的重要组成部分，更是房产保值增值的重要条件。坚持对房屋建筑外观进行控制与管理是十分必要的。坚持严格控制违规装修，确保建筑物及附属设施的安全使用，是我公司工作中的一大重点。2、悉心关注细节，不断改进创新物业管理服务水平高低，在于对细节的注重程度，我公司将科学应用ISO质量管理体系和各项考核措施，以此作为落实细节管理的保证。适时组织到物业管理发达地区参观学习，借鉴先进的管理服务经验，经常组织业务研讨，以使服务水平不断改进和提高。3、努力拓展多种服务模式，提供贴心服务提供多样化特约服务，如代叫出租车服务、特约保洁家政服务、商务礼仪服务等，让高品质的物业管理让业主感到众泰物业的贴心服务。持续稳定地提供优质服务是我们努力的方向。4、推行阳光财务，接受业主监督实施透明化的物业管理。管理费收取和维修资金使用情况每半年公布一次；业委会审批维修资金使用年度计划，并参与施工单位的选择和价格、质量把关；大项目施工前公示。明天：持续超越，塑造一流，走品牌之路。明天的追求：拓展高端市场。注重客户需求。员工满意，客户满意，开发商放心。客户永远的朋友，行业一流的品牌。这是一个朝阳行业，明天充满了希望。虽然道路是曲折的，我们前行的步伐却是坚定的。我们恪守“使业主满意、让开发商放心”、“永恒的诚心、专业的服务，众泰物业，值得您信赖的朋友！”的经营思想，“用心做事，诚信为人”的职业道德观和“规范管理，优质服务，诚信经营，精益求精”的质量方针。塑造市场竞争力强，社会赞誉度高的一流物业管理企业，将是我们不懈的追求。第一部分物业管理项目的管理特点1.1项目概况：四址、东至南至西至北至。1.2项目特点分析1.2.1塑造品牌形象对于今后的继续发展至关重要。而物业管理作为房地产的延伸服务，成为房地产售后服务的重要组成部分。因此对物业管理的要求相对较高，不能仅只追求经济效益，品牌效益才是重中之重。【针对性管理措施】：充分引进先进物业管理模式，主要管理人员及技术骨干均从优选用，物业管理服务从高标准、严要求出发，在满足业主基本要求的基础上，重点从安全性、舒适性来开展物业服务工作，树立起良好的众泰物业公司的品牌形象，为继续第5页共39页发展打下很好的基础。1.2.2项目规模，管理服务需求多样本项目为房地产公司全力打造的高端楼盘概念，无论对开发、销售和物业管理工作都是一个新的课题。面对目前高端大楼盘项目之一，如此多的业主，物业管理需求多样化，众口难调。【针对性管理措施】：深入了解当地的物业管理法规及本地习俗，确定服务内容和服务标准，以公共性服务为基础，满足业主基本服务需要，注重专项服务、有偿服务的开展，使物业服务纵深发展，满足业主的服务需求。同时不定期采取问卷、问询等沟通方式，了解业主的意见和要求，不断完善和提高管理服务水平。1.2.3物业竞争对手多，工作有一定压力随着政府新的规划的实施，南阳市唐河县正以城市现代化建设的新时代新形象，展示在众人面前。高起点的规划及良好的发展前景吸引了不少知名物业企业，如南阳宇信物业等公司的进入，项目的物业服务水平较好，对我司工作的开展产生一定压力。【针对性管理措施】：为此，我司倡导自身服务理念，同时在规划设计阶段，通过审阅设计图纸，查看施工现场等形式，从业主今后使用角度，就物业规划和设计提出建设性意见，减少设计缺陷；在销售阶段，做好物业管理的协助工作，配合销售，解答有关物业管理方面问题，使业主对项目建立信心；同时介入施工监理和接管验收工作，积极与房产公司和施工单位充分沟通，将工程中存在的问题消灭在萌芽状态，建造精品楼，使之成为本县物业管理样板小区。1.2.4设施设备数量多，智能化程度较高本项目内除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统外，还配置了电子巡更、闭路电视监控、楼宇可视对讲、停车刷卡、周界防攀越报警等系统。设施设备数量多，智能化程度高，确保其正常运行将是物业管理工作的重点。【针对性管理措施】：针对项目的特点，从施工建设、竣工验收直至日常管理阶段进行全程跟踪，各类专业技术人员提前介入项目的施工及竣工验收阶段，了解工程施工过程，熟悉设施设备的安装过程和管线的布置情况，建立设施设备的维修档案，并提早编制各项管理规定，为日后的维修养护工作打下坚实的基础。1.2.5先期开发、先期入伙，容易产生环境污染和安全隐患【针对性管理措施】：加强与房地产公司的沟通，将施工现场与已入住的有效隔离，除采用建筑材料隔离外，尽可能采用绿化隔离方式。与施工单位协商，共同制订现场管理方案，包括规定施工人员及车辆的常规进出路线和进出时间。同时与房地产公司共同制订管理办法，明确施工单位的常规施工时间，减少噪音影响。1.2.6地域处在居民区，城市功能尚未完全到位本项目处于本县居民区，目前城市功能、市政设施未完全到位，解决此方面的问题也是我司重点考虑的。【针对性管理措施】：依据本项目的实际情况，把商业物业的功能全部发挥出来，在物业管理的各个阶段，开展有针对性的便民服务。如在入伙期间开展“装饰装修企业展示会”、“装修材料展示会”等；在业主入住以后，开展代购物品、代订机票等多种无偿、有偿服务内容，解决业主生活需求。第二部分拟订质量管理目标和采用的管理方式2.1质量管理目标2.1.1总体管理目标承诺2.1.1.1针对本市物业管理现状及项目的项目特点，我司在物业管理服务上通过充分采用ISO9001质量管理体系，重点在舒适性、安全性、尊贵性上狠下工夫，服务过程第6页共39页中不断创新，在项目全面建成，硬件设施完全到位的情况下，在二年内打造成本市物业管理典范，树立起品牌项目，力争使项目全面建成投入使用后：一年：达到“市物业管理示范小区”标准。2.1.1.2在项目管理过程中，我们将恪守“使业主满意、让开发商放心”的经营思想，“用心做事，诚信为人”的职业道德观，在充分保证高质量服务的同时，利用规范化的管理和技术手段，开源节流，营造“安全、整洁、舒适、文明的生活空间”，真正作到和业主亲密相伴。2.1.2各项管理指标具体承诺2.1.2.1房屋及配套设施完好率承诺指标95%承诺标准房屋外观无破坏，立面完整，无私搭乱建、随意占用等现象。测定依据完好、基本完好面积/建筑物面积×100%≥95%质量保证措施1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到人。3、日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好运行状态。4、维修基金按规定妥善管理与使用。2.1.2.2房屋零修、急修及时率承诺指标95%承诺标准接到急修通知10分钟内到现场，急修立即处理，零修不过夜。测定依据已完成零修、急修数/总零修、急修数×100%≥95%质量保证措施1、建立严格的房屋修缮制度，设立完善的报修填单制，维修完成后经报修人签字确认。2、维修人员应在接到维修通知10分钟内到达现场，急修立即处理，零修除约定外不过夜。3、根据项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，备急用。4、每月对维修及时率进行统计，作为维修人员的考核依据。2.1.2.3维修工程质量合格率承诺指标95%承诺标准维修工程符合质量标准，基本无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%≥95%质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，维修人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主质量签收制度。3、较为复杂的维修工程，事先制定详细的工作方案，同时要求公司维修部人员到现场进行指导、监督和验收。2.1.2.4管理服务费收缴率承诺指标90%测定依据实收费用总额/应收费用总额×100%≥90%第7页共39页质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、采取节假日照常办公，预约、上门服务方式，方便业主交费。3、对于拖欠管理服务费的行为，我们将采取合理的措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。4、非因物业管理原因导致的故意拖欠费用不在此承诺范围内。2.1.2.5绿化完好率承诺指标95%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型美观。测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥95%质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、管理人员每天对绿化情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的自觉性。2.1.2.6保洁率承诺指标95%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥95%质量保证措施1、垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。2、每日巡查保洁情况，发现问题立即处理。3、加强宣传教育，提高业主保洁意识。2.1.2.7安全防范控制标准承诺标准24小时安全防范服务，无因乙方过失引起的重大安全责任事故。质量保证措施1、发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供24小时的安全防范服务，采用巡逻方式作为有效的补充，建立完善的安全防范体系。2、树立“24小时防范”意识，建立快速反应体系。3、保安人员实行准军事化管理，定期举行军事素质和业务技能培训，不断提高处理突发事件的能力。2.1.2.8消防设施设备完好率承诺指标95%承诺标准系统基本运作正常，反应灵敏。测定依据完好、基本完好设备运行时间/总运行时间×100%≥95%质量保证措施1、制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。2、将消防设备设施的巡查，保养频率及质量标准量化分解到人。3、日常巡视和定期维修相结合，确保良好状态。2.1.2.9有效投诉处理率承诺指标100%承诺标准业主对物业管理服务工作舒心、满意。第8页共39页测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99%质量保证措施1、24小时值班接受业主的各类投诉，作好投诉记录，并根据投诉内容反馈至相关部门进行处理。2、部门接到投诉后立即采取措施，并在最短时间内向业主回复。3、投诉处理率作为管理服务中心及员工个人每月工作考核的重要指标。2.1.2.10管理服务人员培训合格率承诺指标100%承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理服务中心上岗员工×100%≥99%质量保证措施1、培训有足够的投入保障，培训经费、培训设施、培训师资上均超前考虑。2、培训采用多种方式，力求形式新颖，效果明显。3、制定详细的培训方案、培训计划、培训课程，内容设定科学、规范。2.1.2.11维修服务回访率承诺指标100%承诺标准定时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数×100%≥99%质量保证措施1、维修实行100%回访制，采用电话、上门等方式进行，保证反馈渠道畅通、有效。2、管理人员每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对管理服务工作的督导，并与工资相挂钩。3、把维修回访作为建立