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第七章项目沟通管理项目沟通是为了设定的目标，把信息、情感和思想在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。有效沟通的四个法则有效沟通的四个法则：1、明确的目标2、重视每个细节3、至少达到一个目标4、能够适应主观或客观环境的突然变化项目沟通的作用项目经理把75%-90%的时间花在沟通上面。为项目决策和计划提供依据为组织和控制管理过程提供依据和手段有利于建立和改善人际关系为项目经理成功领导提供重要手段。项目沟通管理的特征系统性：从项目整体利益出发，对利益相关者的需求进行全过程、全方位有效协调和管理。复杂性：几乎每一个项目都与其他公司、企业、居民、政府机构密切相关，此外，大部分项目班子都是为特定的项目目标设立的，具有临时性。因此，项目沟通管理必须协调各部门和各部门之间的关系，确保项目目标的实现。项目经理沟通图包含四个维度。项目经理由于在项目组和项目实施过程中，担负着核心的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管理。项目经理从事沟通职能包括：提供项目指导、决策、指导行动、谈判、报告、参加会议等。因此从某种意义上说，项目经理沟通能力决定了项目是否能够成功。项目经理的沟通图项目经理高层管理用户项目组职能部门项目经理应该具有的交流技能怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？项目经理的期望不要指望去改变用户改变自己：绝大多数用户还是讲道理的为了项目的成功，拿出诚意，承担自己的责任对项目应有足够的重视、配备必要的资源不要抱有“能把责任推给用户”的幻想高级管理层的期望诚实做事果断掌握专业技术工作出色对项目做出承诺乐于沟通项目沟通的程序、方法程序：明确你所期望的东西：情感交流、解决问题？决定沟通方式，唤起对方的兴趣、支持和鼓励、明确沟通效果。改善沟通的方法：重视双方沟通、得到反馈、多沟通渠道、尽可能面对面沟通、在适当的时候沟通，选择简单明确的语言等。项目有效沟通的障碍1）对信息不同的理解力，如在解释合同要求和工作说明等场合。2）知觉的选择性:引起兴趣，注重心理因素。3）组织结构的影响4）信息量过大。沟通技巧和障碍的三个重要结论1）不要假定你发出的信息将会以你发送的形式被接受2）最快捷和有效的沟通在有共同观点的人之间发生，与下属（同事）培养了良好关系的项目经理将会在他们沟通时少有困难。3）沟通必须在项目中及早建立。有效沟通途径的原则（PMI建议）1）沟通前澄清概念：系统思考、分析和明确沟通信息，并考虑接受者及可能受到该沟通影响者考虑在内。2）沟通必要信息3）明确沟通目的4）考虑沟通时的环境因素有效沟通途径的原则5）计划沟通内容时尽可能去的其他人的建议，易于获得支持。6）简单精确表达：信息接受者从沟通的语言或非语言中得到所期望的理解。7）重视信息的追踪和反馈：确认接受者是否了解，愿意遵循，是否采取了相应的行动等。有效沟通途径的原则8）要言行一致的沟通：行动支持自己的想法和说法。9）沟通的长期和短期效应：沟通不仅着眼于目前的问题，也是为了长远的组织改革。10）注重倾听：专注的倾听他人的陈述，理解对方的意见，注重对方的反馈。倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听项目的沟通渠道项目管理模式与责权关系项目经理与职能部门管理者之间的责权关系项目经理与项目组成员之间的责权关系外部流程与接口界面流程与接口约定接口关系项目组的内部结构沟通方式比较方式沟通内容目的及创新面对面（2人）语言沟通口述指示和要求上下级意见交流书面工作要求表现规范考察报告肢体语言沟通手势表情感情交流工作示范小组语言沟通口述部门会议解决问题和会议书面日程表会议的建议非语言方式停顿、沉默收集真实感情，座位安排沟通渠道一般分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两种。信息网络中，发信息者并非直接把信息传递给接受者，这就出现了沟通渠道和沟通网络问题。沟通的结构形式影响信息交流的效率。他对成员的集体行为、对集体活动的效率都有不同的影响。各种沟通渠道的比较沟通网络类型链式轮式环式Y式全通道解决问题的速度适中快慢适中慢信息精确度适中高低适中高领导人的产生较显著显著不发生显著不发生士气适中低高适中高网络沟通网络沟通的形式：一般来说，讲网络沟通分为三个层次：企业内部网、外部网和公共网络。内部网用来发布文件、互发电子邮件、公告栏等形式来沟通信息。外部网一般与项目的合作者、相关组织和团体连接。其用途为项目信息传播、项目进展报告、采购、销售等。公共网络是项目对外部环境、宏观环境等了解、接触和监测的重要渠道。网络沟通的优势网络沟通大大降低沟通成本。立体沟通方式缩小了信息存贮空间：文件、报告等空间大量节约。工作便利。项目管理信息系统PMIS(ProjectManagementInformationSystem)的功能是进行数据资料的收集、存贮、加工和传递。收集就是将在项目启动、实施、收尾过程中的大量数据:记工单、领料单、任务单、图纸、报告等通过恰当的方式收集整理。主要问题就是确定收集资料的类型和结构，信息收集的方式和手续，以及收集工作的负责人。项目管理信息系统存贮就是决定项目资料保存的时限。数据和资料的使用和存贮要求。基本要求就是准确、安全、可靠。加工将原始数据转变为可供决策的信息。信息的传递将所需的内容及时传递到接受者。信息传递的要求是快速、准确、成本低。项目沟通管理的内容沟通规划信息发布绩效报告利益相关者管理沟通规划沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得;地点、部门等。沟通技术：传统、现代沟通管理计划：信息沟通需求、收集结构、分发结构、更新计划、安全要求、信息说明（格式、内容、符号、日期等）信息发布1、人员沟通技能2、信息收集和检索系统3、信息发布系统4、经验教训及总结过程信息发送的形式•会见•演讲•会议•谈判•调查绩效报告与基准计划比较之后决定是否采取控制措施。预测项目发展方向请求变更推荐的纠正措施组织过程资产更新利益相关者管理1、批准变更需求2、批准纠正措施3、项目管理计划更新4、解决其它问题并备案