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投诉处理工作制度为了及时处理投诉事件，保障患者的合法权益，促进医院服务质量更上新台阶，根据有关法律法规，结合医院的实际情况，特制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院设投诉监督电话，医院的门诊大厅和住院部设有意见投诉箱，各科室设有意见本。2、建立院总值班制度，实行__小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室、人教科、行风办为综合接待受理、协调投诉科室。二、投诉受理条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。2、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。三、受理投诉的科室和范围1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。2、行风办：受理医德医风方面的投诉。3、人教科：受理职工劳动纪律、违规违纪方面的投诉。6、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。8、财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。9、综治办：受理医院安全方面的投诉。10、总务科：受理后勤保障方面的投诉。11、设备科：受理设备管理方面的投诉。12、院感染办：受理院内感染方面的投诉。13、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。14、各科室受理本科室范围内的投诉。15、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。四、投诉处理1、接受投诉职能科室建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、有人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在_日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。5、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。五、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国家有关法律法规进行相关处理。1、受理投诉科室应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；3、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；4、科室接待投诉人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；5、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。