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类别触点项考核要求及标准标准执行评分细则分值评分责任人触点一人行出入口-人BI要求：1、每天刮胡子。2、头发不能过眉、过耳、不能留鬓角。3、工服上扣子不缺失、无污渍、无破损、熨烫整齐，裤子要烫直，折痕清晰。4、制服口袋内不许放手机等个人物品，保持平服务标准：1、早晚高峰时段出入口岗双岗值勤，早高峰7：00-8：30；晚18：00-19：30。2、站岗无人时，跨军姿站立。3、先敬礼，再说话，微笑服务。4、语言规范：早上/晚上/好，如果知道客1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答54.5李腾触点二车行出入口-人1、在早晚高峰时段增加巡逻岗，早晚高峰时间7:30－8:30，晚18:00-19：30。2、看到车辆驶入时，靠边站好，并敬礼，直至车辆离开自已3米外。3、尽可能做到车到人到，并向客户问好。4、车辆停放15分钟内，进行车辆检查，检查内容包括车窗、车门、车身、轮胎，并做好记录。发现异常情况（车胎没气、车上有明显划痕、车没锁、车窗没关），3分钟内通过对讲或者电话告知班1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。4、根据现场55李腾触点三班前班后会1、着装整齐，在客户出行区域进行班前班后点评。2、点评区域不应影响客户出行。3、点评负责人在客户经过旁边时，予以避让并微笑问好。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。55李腾触点四对讲机使用-设施1、着制服岗位对讲机应统一挂在腰部右后侧，着职业装岗位应手持对讲机机身。2、呼叫时使用规范语言：“×××（岗）、×××（岗），×××呼叫，收到请回答！”如：客户中心、客户中心，101呼叫，收到请回答。“应答要明朗：”×××（岗）收到，请讲！“表达1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答32.5李腾触点五特勤安全巡逻岗-人1、着装齐全：特勤服，配对讲机、耳麦。2、工服、干净无褶皱。3、鞋子无灰尘、光亮。1、每天早晚高峰时段在园区客户密集区域巡逻；两人成排、三人成行队式在园区行走。2、路遇客户询问时，先停步，语言表达：“您好，有什么需要帮助的？”3、巡逻中，关注各岗员工工作认真度、关注园区是否有不文明行为，发现不文明行为时，先敬礼，语言表达：“您好，请您把垃圾1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。4、根据现场32.5李腾北京区域（花语墅）客户服务主要触点要求及检查标准服务目标：创造最佳客户体验，塑造鸿坤品牌。1、用客户的视角，审视我们的服务。2、有限资源的合理利用。3、实现投入产出最大化。4、关注客户关注的。5、提升基础服务品质客户服务二十五个触点：7个岗位：人行出入口；车行出入口；特勤安全巡逻岗；前台；保洁；维修；现场巡查；拜访及入户服务；3种服务举措：业主结婚服务；温馨提示；客户生日祝福；二个流线：单元门；停车场；单元大堂内；垃圾桶；电梯轿厢（电梯厅）；消防楼道；电梯内；4种方式：宣传栏；电话沟通；公共设施维修；拜访及入户服务。触点六客服前台-设施环境：1、前台有座椅，方便客户办理业务时使用。2、前台办公区域墙上公示：服务标准、收费标准、装修管理流程等制度。3、前台台面上摆放：当天员工服务信息、服务监督电话。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答54.5李腾触点七前台人及服务标准1、电话铃响两声后接听为宜，邻座无人时应代为接听，如遇特殊情况，超过三声后接听应向客户表示歉意：“您好先生/女士，不好意思，让您久等了。”2、接听电话标准用语：“您好，鸿坤×××服务中心，×××，请问有什么可以帮您。”电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象、客户联系方式和事件等重1、执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。2、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等语言表达。3、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。4、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。5、如果涉及收费1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。55李腾触点八业主结婚-物业举措1.安全员当天戴白手套，着干净整齐无褶皱工服。2、客服人员、管理人员着干净整洁无褶皱工服。3、工鞋保持光亮。服务措施：1、物业员工知晓客户家中结婚信息后，第一时间传递到物业经理处，由其安排迎接工作。2、物业经理安排专人与客户联系，告之我们将为其结婚所做的准备：红地毯、、鲜花、车辆停放、人员迎接等信息，让客户知晓物业行动。3、保洁人员提前一天做好1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。4、根据现场33李腾触点九客户生日-物业举措1、物业客服主管要求服务楼长或服务助理将客户生日信息提前罗列在日历本上，在生日当天，通过短信平台，表达祝福，祝福内容：“尊敬的**先生/女士，今天是您的生日，**物业服务中心全体同事祝您生日快乐、生活开心。”落款**物业服务中心**员工姓名。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答55李腾触点十温馨提示1、特殊天气温馨提示，短信及通知。2、电量不足温馨提示，每月检查一次公区电表，不足200度亮红灯情况，当天给客户短信提示，内容：“尊敬的**先生/女士，今天巡楼时发现您家的电表用量已显红字，剩余**度，请您收到信息后及时购电，保证生活正常。您可以至小区门口**里购电，其营业时间为***。您的服务助理***1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。22李腾触点十一暖手活动-物业举措冬季来临前天气转冷于每年10月中旬将单元门把手安装可拆卸的布套1、制作红色绒布门把手套。2、每年10月30日将绒布安装在门把手上。3、每两周进行一次清洗，清洗之后，在门上张贴温馨提示，让客户使用放1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。54.5李腾触点十二宣传栏-信息1、新项目按2014年规范标识内容制作。3、老项目继续使用原来宣传栏。4、无破损。5、有鸿坤LOGO。6、张贴信息处于有效期内。7、张贴资料无卷边、晒变色情况。1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。2、无乱张贴（严禁张贴在单元门、入户门上）。3、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。4、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。4、根据现场33李腾触点十三垃圾桶-设施1、室外垃圾桶。2、室内果皮箱。1、每天早晚高峰时段，保洁人员擦拭垃圾桶盖、桶身；并检查垃圾桶内垃圾存放情况，如垃圾超过三分之二时，及时进行清理并更换垃圾袋。2、每天晚上22：00后对垃圾桶内垃圾1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。54.5李腾触点十四电梯轿厢及等候厅-设施1、张贴彩色有效合格证于电梯轿厢左或右上方2、保洁每天早上7：30前将电梯轿厢打扫干净，保持地面无污渍，轿厢内光亮，并有空气清新味道；保洁员每15分钟巡视电梯轿厢一次，保持卫生清洁度。3、保洁每天早上7：30前将地下一层电梯厅、地上一层电梯厅清洁干净，保持无垃1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答33李腾触点十五保洁-人1、工服干净无明显褶皱。2、工牌佩戴于左侧上衣口袋位置。3、头发挽成一个发髻或短发留海不遮眉。4、禁止佩戴夸张饰物。1、路遇客户时，主动放下手中工作，向客户问好；如果工作区域影响客户出行时，主动避让，让客户通过后再进行作业，并在客户经过时，语言表述：“早上好。”如果地面湿滑，还应表述：“小心地滑。”2、用水清洁作业时，摆放“小心地滑1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。54.5李腾触点十六维修-人1、工服干净无褶皱。2、工服合体，无卷起现象。3、头发不盖耳朵和眉毛。1、园区行走路遇客户要微笑问好。2、入室服务要按《入室服务流程》操作。3、左手拿工具箱。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。54.5李腾触点十七设备门岗-设施1、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。2、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。3、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。4、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答22李腾触点十八车库-设施1、地面干净、无积尘。2、导向标识清晰、明亮。其他类标识无破损、清晰。3、各类管线无积尘、每月清洁一次。4、车位上车位白线每天墩拭、车位上挡车器每天清洁。5、车库摆放反光锥干净、无积尘。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。55李腾触点十九单元门-设施1、单元门门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，锈蚀。门禁工作正常，对讲系统声音清晰。3、读卡器及各类标识无破损，干净、清晰。4、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。5、单元玻璃光亮、无明显痕迹、积尘。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。4、根据现场33李腾触点二十单元大堂-设施1、光线充足，空气清新。2、大堂玻璃门有防撞标识。3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。5、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。6、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。7、每周清洁地面不少于两次。32.5李腾触点二十一消防楼梯-设施1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。2、墙面、天花无破损、无污迹、蜘蛛网。3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。4、无异味，通风良好。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。54.5李腾触点二十二乘坐电梯-人1、安全护卫、工程维保、环境治理和会所员工着工装时，非工作需要严禁乘坐电梯。2、同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯，应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好先生/女1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。33李腾触点二十三骑自行车/电动巡逻车-设施1、双手扶车头手柄，不应在行驶途中接听电话或使用对讲机等。2、中途行驶，注意避让行人及车辆，严禁使用车铃。3、遇客户询问，应下车停稳后，呈立正姿态进行交谈。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答3李腾触点二十四现场巡查-人1、巡查应准备好相应的工具：名片、鞋套、笔记本、通讯工具等。2、使用单页记录时，应装于文件夹内。3、巡场中摄影记录时，应避免涉及客户隐私。4、制止现场不文明行为时，应使用礼貌用语。1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。33李腾触点二十五拜访及入户服务-人1、登门拜访或入户服务（在客户不知道的情况下通知客户，日常报事按照《客户信息快速响应操作指引》进行）应提前致电客户确认登门时间。（电话礼仪请参见手册“电话礼仪”章节）2、按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候5秒钟以后再敲门3、客户开门后，主动向客户做自我介绍并说明来意，在征得客户同意后，穿着自备鞋套进入客户家中。4、进门后返身轻关门，离开时应退出门后轻轻将1、每发现一例不合格扣0.5分。2、根据现场表现评分。3、根据回答情况评分。4、根据现场提问评分。5、根据检查55李腾91总分值100分检查评价:良好检查总分数：91各项目自查确认：柏松综合管理部确认：李腾奖惩措施：（一）月度奖励：月度检查排名第一，且检查分数在85分以上，奖励服务中心500元。（二）触点工作总体评选，优秀项目奖励标准：1000元。（三）检查得分低于70分，对项目负责人予以通报，并处300元经济处罚。（四）如在触点工作开展期间发生基础服务（含服务意识与服务态度）的主责投诉，对项目负责人予以通报，并处100元经济处罚。备注、北京区