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目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书二、前台经理岗位工作说明书三、大堂副理岗位工作说明书四、首席礼宾司岗位工作说明书五、客服中心主管岗位工作说明书六、前台接待主管岗位工作说明书七、礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员二、礼宾员三、话务员四、商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订的散客的接待二、无预订全价散客的接待三、自付费客人延住四、为客人制作第二把房间钥匙五、办理次日离店团队六、办理叫醒七、办理客人晚结帐八、为客人办理换房九、为客人办理入住等房十、前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、INROOMC/I的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第二节礼宾部工作程序与标准说明一、散客行李进店服务二、散客行李离店服务三、团队行李进店服务四、团队行李离店服务五、换房行李服务六、行李寄存服务七、行李领取服务八、物品转存服务九、外出代客购药十、客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务十九、租借雨伞二十、出租车服务第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、（外部）特快专递二十三、（内部）特快专递二十四、（内部）挂号信二十五、打字服务二十六、上网服务二十七、装订服务二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票三十、代售火车票三十一、当日平帐三十二、设备的维修和保养第四节大堂副理的工作程序与标准说明书一、投诉接待二、贵重物品存交三、住店客人报失接待四、离店客人报失接待五、客人索赔六、处理客人一般病症求诊七、处理客人紧急病症求诊八、受轻伤客人处理九、处理客人死亡十、客房门锁问题处理十一、钥匙的使用十二、满房周转十三、骚扰电话处理十四、引领参观十五、差异房处理十六、查控十七、重要客人接待十八、接机未果的处理十九、失物招领二十、库房紧急取货二十一、前厅部服务质量检查第四章管理制度一、劳动安全制度二、入住安全制度三、入住登记制度四、前台访客制度五、对客人门禁制度六、钥匙管理制度七、查控人员制度八、合约价格保密制度九、押金收取制度十、短期限挂帐制度十一、开发票使用制度十二、保险箱管理制度十三、存放物品转接制度十四、行李房管理制度十五、行李寄存处安全防火制度十六、住店客人买药的接待制度十七、行李车管理制度十八、客房骚扰电话制度十九、计算机安全管理制度第一章组织机构图前厅部经理1(人)大堂副理3(人)前台经理1(人)首席礼宾司1(人)客服中心主管1(人)话务员5(人)前台主管3(人)前台接待6(人)礼宾部主管2(人)行李员3(人)酒店司机3(人)门童2(人)商务中心文员3(人)第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书——FO1.1【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。8．负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。9．制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。10．负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅部员工。11．沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总经理决策。14．主持部门业务会议，进行业务沟通。15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。18．每月向房务总监上交部门工作总结。19．严格贯彻落实酒店各项规章制度。20．在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度外语水平：大学英语六级以上，或能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，积极推销酒店产品。二、前台经理岗位工作说明书——FO1.2【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待主管、前台接待员、商务中心文员联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1.认真完成前厅部经理安排的各项工作。2.负责安排前台接待员工的排班时间表，并做控制工作。3.负责前台接待员的培训工作，确保每月培训课题有计划的实施。4.负责前台接待员工的工作绩效考核。5.坚决执行酒店制定的工作程序、标准和制度，确保下属正确地按其开展工作。6.准时出席前厅部会议。7.在前厅部经理不在时，负责其一切工作。8.监督检查商务中心员工的服务质量，保证客人得到满意的服务。9.监督检查商务中心员工熟练掌握酒店内外的有关信息的情况。10.确保商务中心员工认真遵守酒店各项规章制度，执行工作程序和标准。11.检查商务中心内的一切设施，使之运转正常。12.负责检查商务中心区域卫生状况，保证干净整洁。13.在任何时候均保持安全意识，一旦发现任何可疑情况立即报告保安部。14.在工作期间保持职业形象，包括仪容仪表等方面。15.负责对前台内部工作程序的审阅、招待及修改工作。16.确保每月前台例会及分部门交接班会按时进行。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。外语水平：大学英语四级以上，并能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备2年以上本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源程序市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场住处和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。三、大堂副理岗位工作说明书——FO1.3【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部各分部门联系部门：酒店各部门【岗位职责】1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的劳动纪律、工作状态及对客服务质量。确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序与标准及规章制度,理解自身的工作重点及不断学习进步。3.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络与沟通。4.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。5.在高出租率情况下，协助前台做好房控工作，实现出租率最大化，增加酒店收入。6.VIP3-VIP5客人的接待及准备相应的VIPSETUP及离店工作。检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。7.将各项工作与接班的当值经理进行交接，继续做未完成的工作。8.处理酒店外围突发事件，当有异常情况发生时，协助保安人员采取适当行动及上报MOD。9.每天对酒店内部进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工程部检修，确保仓库安全，坚持货物申请程序。10.查看并了解每日预抵及在店客人信息，将有效信息传递至相关部门。11.配合客房部、餐饮部赠送保健饮食品给需要的客人，提供个性化服务。12.负责每日大堂区域照明的控制，监督各区域的水、电、气动使用，为酒店节能节支。13.监督检查大堂员工的仪容仪表，保持大堂优良服务和高雅气氛。14.监督大堂公共区域卫生及陈设布置，时刻保持大堂整洁、舒适、优美。【任职要求】文化程度：大学专科以上文化程度。外语水平：大学英语四级以上，并能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备2年以上本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，五官端正，口齿清晰。素质要求：大堂副理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作的顺利运转，要达到此目的，必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。当部门领导不在时，当班的大堂副理代表酒店管理者监督酒店所有区域的正常运行，并向酒店总经理报告。四、首席礼宾司岗位工作说明书——FO1.4【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾部主管，行李生，门童联系部门：酒店各部门【岗位职责】1．遵守酒店的各项规章制度。2．向主管上级报告部门运作的情况，对部门工作提出合理化建议和整改计划。3．参与礼宾部的一切日常运作，监督并管理领班、礼宾员完成他们的本职工作。例如：运送行李，为住店客人提供服务等。4．接听礼宾部的电话，预知并满足客人合理要求，提供满意加惊喜的服务。5．合理安排礼宾部日常班次和时间，记录出勤情况和工作进展情况，并将未完成的工作详细记录在工作记录本上，交给下一班继续完成。6．确保礼宾部工作台干净、整洁，所有物品应摆放在适当的位置。7．控制好行李房的使用，确保行李房内的清洁，按相关程序收取、存放行李。8．确保办公用品和部门备品数量充足。9．为客人协调安排车辆。10．在预计住房率高和有大团队的情况下，调整员工的班次安排。11．确保大、小行李车的合理使用，并确保其清洁和处于良好的使用状态。12．确保领班和礼宾员都能够了解酒店当天所举行的活动，并对酒店的设施和服务有足够的了解，以便向客人提供准确的信息。13．根据部门培训需要制定系统的培训计划，完成、实施培训过程。14．对火灾疏散等紧急情况的工作程序要有充分的意识和了解。15．向值班经理、保安部、总值班经理报告任何可疑的人员或物品。16．按照要求完成所指派的相关职责和特殊工作。17．电话铃响三声内接起客人来