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金龙特约维修站工作手册厦门金龙联合汽车工业有限公司售后服务部2010年4月目录第一章金龙特约维修站建站管理规定…………………………………3第一节总则………………………………………………………………3第二节金龙特约维修站的基本条件……………………………………4第三节金龙特约维修站的建站程序……………………………………6第四节特约维修站的签转定级管理……………………………………8第五节特约维修站的变更管理……………………………………………8第六节特约维修站的撤消管理…………………………………………10第七节特约维修站评审考核管理办法…………………………………11第八节附件……………………………………………………………20第二章金龙特约维修站工作标准……………………………………33第一节总则……………………………………………………………33第二节保养及保修业务工作管理……………………………………34第三节索赔旧件的管理………………………………………………41第四节信息反馈和统计工作管理……………………………………41第五节配件工作管理…………………………………………………42第六节培训工作管理…………………………………………………44第七节信息工作管理…………………………………………………44第八节特约维修站索赔专用章管理…………………………………46第九节特约维修站设备及工具管理…………………………………46第十节特约维修站牌匾管理…………………………………………47第十一节金龙公司售后KLS网络系统维修站索赔业务管理规定……47第三章金龙客车保修索赔规定………………………………………63第四章金龙牌客车产品新车走合维护规定…………………………98第一节总则………………………………………………………………98第二节各级定期维护的有关规定……………………………………104第五章金龙客车系列车型维修工时定额……………………………117第六章金龙特约维修站配件业务管理规定…………………………152第一节特约维修站配件业务管理规定………………………………152第二节金龙售后配件紧急服务管理办法（绿色通道）………………154厦门金龙联合汽车工业有限公司金龙特约维修站管理规定第一章金龙特约维修站建站管理规定第一节总则1．范围1.1标准规定厦门金龙联合汽车工业有限公司(以下简称金龙公司)特约维修站建站管理程序,以保证建立的金龙特约维修站符合金龙公司的要求；1.2本标准适用于金龙公司对特约维修站的审批、变更、撤消、考核工作的管理。2.定义特约维修站：指与金龙公司签订正式协议，并经金龙公司授权进行金龙品牌客车维修服务的维修服务商，分为1A维修站、2A维修站和3A维修站。其中，3A维修站指从事金龙系列客车产品特约维修1年以上，用户反映良好，且当地金龙客车保有量很大，并通过金龙公司考核评定的金龙特约维修站。评定为3A级的特约维修站，必须有培训教室（可兼用）和基本的培训设备，可协助金龙公司或者独立向区域内其它特约维修站培训的责任和义务，并对本地区其它特约维修站的技术支持。专属维修站：指与金龙公司签订正式协议，仅对自有的保修期内的金龙客车承担保修业务，不能承接社会其它金龙客车保修业务的维修服务商。3.职责3.1金龙公司售后服务部负责对特约维修站的规划、审批及管理工作；3.2金龙公司各市场部协助对辖区内网点规划及特约维修站的建设工作。4.金龙特约维修站的选建原则4.1在金龙系列客车保有量达到一定数量的地区或将开拓销售市场的地区，均可以考虑设置金龙特约维修站。金龙特约维修站的建立要依据车辆保有情况及市场潜力合理布局。布局规划由金龙公司售后服务部与地区驻外服务工程师、市场部共同制订，并根据市场发展作出相应调整；4.2特约维修站数量和分布根据金龙公司的年度规划。4.3一次性购买金龙客车30台以上，或本单位拥有金龙客车100辆以上的大用户，如果其所属的维修部门的技术水平和设备人员等条件能达到金龙公司设立特约维修站的要求，且其自愿申请设立维修站，可授予专属站，专属站。4.4金龙特约维修站的选点、考察、推荐，由金龙公司驻当地市场部经理和驻外服务工程师共同负责；4.5金龙公司售后服务部负责对特约维修站的建档及设点报批工作，地区驻外服务工程师以书面形式报金龙公司售后服务部，由售后服务部给出意见后经分管售后服务部的领导批准。5．金龙特约维修站的权限和优惠5.1根据金龙特约维修站履行的职责不同，其行使的权限和享受的优惠作如下规定：3A特约维修站2A特约维修站1A特约维修站专属站保修处理权限1000元以下1000元以下1000元以下500元以下配件供应价格二级折扣价二级折扣价二级折扣价二级折扣价工时单价（元）16141212注：①、配件结算将严格执行“现款现货、运费到付”政策。②、北方九省及京津冀服务站冬季工时费用调高，具体调整如下：一、调高冬季服务工时费用的区域：北方九省（黑、吉、辽、蒙、新疆、甘、青、宁、晋）和京、津、冀。二、调整时间段定为每年1、2、12月份。2010年冬季工时调整为2月、12月，2011年起为每年的1、2、12三个月份。三、调高工时费用；每个工时调高4元。5.2金龙公司对特约特约维修站实行动态管理，采用升降级制；其依据为售后服务部按《特约维修站评审考核管理办法》进行的考评结果。6本规定由金龙公司售后服务部制定，解释权归售后服务部所有第二节金龙特约维修站的基本条件1.特约维修站基本条件，见下表：基本条件要求备注资质独立经营核算，具有法人资格如属于二级核算单位，必须有上级主管单位及法人签署的授权书及担保函企业维修技术等级不低于总成大修（二类）；3A级维修站的企业维修技术等级不低于大修（一类）经营资金要求流动资金1A级维修站不低于8万，2A级维修站不低于15万，3A级维修站不低于30万地理位置交通方便，对客车通行无交通管制，在市区主要干道或国道旁本区域内布置合理，与相邻特约维修站的距离符合本地区服务半径的要求硬件要求经营厂址必须是自有场地或者是有租凭期限三年以上的可长期使用场地维修场地必须水泥硬化，总成大修场地必须封闭主要经营厂所的面积要达到相关标准，要求详见附件3金龙特约维修站人员配置要求详见附件2金龙特约维修站必备设备及工具要求详见附件4形象标识厂门、用户接待室及配件门市部等主要场所必须有符合金龙公司规定的形象标识；24小时服务具有公开的对外24小时热线服务并具备24小时紧急救援功能服务热线必须有专门人员负责，并有服务咨询记录2．特约维修站基本人员配置要求，见下表职务要求站长2年以上服务站管理经验保修办主任2年以上服务站管理经验，处理用户投诉经验丰富维修车间主任2年以上维修工作经验，1年服务站管理经验索赔业务员具有从事维修行业三年以上经历、大专以上学历或从事维修行业五年以上、中专以上学历的并具备比较丰富的实际维修经验。原则上不能由特约维修站站长兼任但可由保修办公室主任兼任。索赔业务员必须经金龙公司培训合格并颁发证书后才能上岗开展索赔业务信息统计员具有高中或中专以上文化程度，并具有一定的汽车维修行业工作经验，有较强的文字表达能力，办事认真负责，工作能力强旧件管理员具有高中或者中专以上文化程度，对维修和配件有一定的了解，工作态度认真负责配件经理中专以上文化，从事维修行业一年以上的人员担任，要求有较强协调能力，诚实守信，沟通技巧良好配件计划员具有从事汽车配件工作三年以上经历的人员担任；熟悉金龙系列客车的技术配置及工作流程，钻研好学，有较强的文字表达能力，计划性强，办事认真负责配件采购员具有从事汽车配件工作二年以上的经历，熟悉金龙系列客车的技术配置，具有热情、诚信，沟通技巧好配件销售员具有从事汽车配件工作二年以上的经历，熟悉金龙系列客车的技术配置，具有热情、诚信，沟通技巧好维修工程师/技师按行业管理规定配置人员且必须符合《金龙特约维修单位人员配置表》的基本要求，并持有当地管理部门颁发的相关证书第三节金龙特约维修站的建站程序1.制定网点建设规划1.1金龙公司售后服务部服务管理组根据全国的服务状况，同时结合各市场部对特约维修站的需求意见、公司年度营销目标，制定提交年度的服务网点建设规划报金龙公司售后服务部；1.2金龙公司售后服务部审核年度的服务网点建设规划，提出审核意见，报主管经理批准后备案实施；1.3根据市场销售变化的情况，网点建设规划可作适当调整，计划调整需由驻外服务工程师提交书面报告报审；1.4售后服务部将主管经理批准后的服务网点的建设规划分解并下发到各市场部，市场部的驻外服务工程师负责所辖片区特约维修站的建设与管理。2.新增维修站站点的申报2.1对拟建立特约维修关系的单位由当地驻外服务工程师负责组织提交《建立特约维修单位申请书》及相关附件。2.2《建立特约维修单位申请书》包含以下内容：建站申请书，如申请单位为非法人单位，必须有上级法人单位的批准意见《金龙特约维修站建站审批表》，见附件1维修站基本条件，按附件2－4中的项目要求填写实际情况组织机构图企业平面图企业照片（厂门、厂区瞰景、停车场、业务接待厅、客户休息室、维修车间、备件门市部或者柜台、备件仓库、主要办公区及办公设备、主要设备等）地理位置图（在当地地图中标示）申请单位营业执照正、副本复印件组织机构代码证复印件税务（含地税、国税）登记证正、副本复印件一般纳税人登记证复印件；维修行业许可证正、副本复印件（必须是申请单位取得）经营场所土地使用证明或者租赁协议复印件与主要人员登记册，附当地所发质量检验员、工程技术人员证书复印件，维修技术人员等级证书复印件管理文件包括管理制度、服务流程图、业务流程图、质量控制文件及标准等质量管理体系资质证书非独立法人单位还需提交以下材料：上级法人单位的营业执照（复印件）；上级主管单位法人授权书上级主管单位担保函若申请单位的开票单位或汇款单位非申请单位本身，须提供一份说明，说明内容须列明开票单位、汇款单位、开票单位或汇款单位与申请单位之间的关系，并加盖涉及单位的公章。2.3驻外服务工程师在检查了《建立特约维修单位申请书》的内容是否齐全合格后，在《金龙特约维修站建站审批表》上签具推荐意见，并报市场部经理签字。3.金龙特约维修站审批流程3.1对拟建立金龙特约维修关系的单位向当地驻外服务工程师提交《建立特约维修单位申请书》及相关附件；驻外服务工程师进行实地考察后，将符合申办特约维修站条件的单位，填报：《金龙特约维修站建站审批表》（见附件1），按下述建站审批流程办理，图示如下：驻外服务工程师服务管理组上级领导：服务课长、售后分管经理、公司副总审批通过审批未通过3.2拟建立的金龙特约维修站的申请经上级签字批准后，由售后服务部服务管理组组织签定《金龙客车特约维修站试用协议书》。该协议书有效期为6～12个月，是意向合作期间运作的依据；其中，专属站可直接签定《金龙客车专属站协议书》，不进入金龙客车《保修手册》中的特约维修站目录申请资料提交申请资料初审申请资料上级审核建站反馈至驻外服务工程师中。4.金龙特约维修站签约建站后的服务准备工作4.1试用协议书签定后，由售后服务部服务管理组在KLS系统中建立特约维修站的基础帐户，并向市场部及签约单位发出《建站通知书》、《索赔专用章发放联络函》，索赔专用章；4.2申请单位应按要求做好充分准备并完成以下工作事项：4.2.1按KLS系统的使用要求配置电脑，并开通网络；4.2.2在KLS系统中完备维修站的基础信息；4.2.3按本规定所附特约维修站标准的人员配置要求建立特约维修站的组织机构和设置人员，并在KLS系统报备站长、保修办主任、索赔业务员、信息统计员、配件计划员、财务结算员的相关资料；4.2.4提供维修站的结算信息，即汇款资料、开票资料加盖公章后发传真通知售后服务部索赔结算员，由售后服务部索赔结算员进行KLS系统中的结算资料的建立；4.2.5按金龙公司CI标准，在厂门口及业务室悬挂符合标准的厂牌及标识；4.2.6设立专门的配件销售柜台、配件库区和专用的旧件库区，并按协议要求储存相应金额的备件；4.2.7参加