移动网络投诉处理规范

移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。专业判断规则如下：投诉内容对应专业流转部门因弱覆盖或基站及配套设备故障引起的用户投诉无线-基站及配套分公司因无线核心网BSC、RNC等故障引起的用户投诉无线-核心网无线核心网设备维护部门无法做主被叫、互联互通问题、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等交换重庆及万涪黔网络公司交换专业用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音无线网优重庆及万涪黔网络公司优化专业1、所有时间、所有地点、所有业务都无法上网或网速慢或掉线；2、特定时间、特定地点、特定业务无法上网或网速慢或掉线的重复投诉数据核心网数据核心网维护部门第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。）④若在室分数据中匹配上该投诉地点，应初步确认为室分系统故障导致用户投诉，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理；⑤若在室分数据中没有匹配上该投诉地点，先确认场所的性质，对符合室内覆盖系统建设要求的公共室内场所（基本要求：面积较大，人流量较多的公共区域），如商场、超市、娱乐场所、酒店、写字楼、住宅小区的公共部分（电梯、车库、走廊等），可将投诉工单下派至分公司进行实测；对不符合安装室内覆盖系统条件的场所，如住宅小区的房间等非公共室内场所，若用户反映的问题是长期（一周及以上为长期）存在，可直接向用户解释或回复。（回复内容：经过核实，该地点不符合我司室内覆盖分布系统的建设原则，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）⑥若在相关工单中匹配上该地点的历史投诉，可根据历史工单的回复结果直接进行回复。2、根据投诉时间排查①投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，可直接向用户解释或回复，（回复内容为：经过核实，该地点的网络覆盖确实有待改善，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）若投诉地点为室内，参照以上室内覆盖问题回复模版进行回复。②投诉工单中用户反映的故障时间为一周以内，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理。③投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，同时在相关工单中有5个及以上的历史投诉，可将投诉工单下派至分公司进行实测。（二）通话质量类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→单通、回音/杂音、掉话、其它）1、通话质量类的投诉原则上不下派分公司处理。2、用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音，可将投诉工单转派至网优中心/万涪黔网络公司网优部门处理。3、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等，可将投诉工单转派至网管中心交换专业/万涪黔网络公司交换专业进行处理。（三）其他对于没有明确用户投诉详细地点的投诉工单，在分析定位环节可将工单退至客服系统，要求明确问题发生地点，若用户不能提供详细地址，由前台直接向用户解释。三、数据类投诉处理规范（一）投诉原因定位规则对于用户投诉的无法上网、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应首先建议用户重启终端（手机或电脑），并核实用户基本信息、账务信息、终端设置和终端软/硬件无故障后，再派单至网络公司处理。工单中必须明确的内容是：1、后付费用户还是OCS用户，2、是否欠费，3、数据业务功能是否正常，4、是漫入、漫出还是本地用户，5、是所有时间所有地点所有上网业务使用异常、还是特定时间特定地点上网业务使用异常、还是特定业务使用异常；工单中尽量明确的内容是：1、终端种类（2G或3G），2、终端品牌（例如IPHONE3GS、上网卡、三星、IPAD等），3、用户当前使用的APN（如：我司公共APN的WAP业务类：UNIWAP/3GWAP/CMWAP；我司公共APN的互联网NET业务类：UNINET/3GNET/CMNET；或者行业专用APN，例如：CQDZJ.GOV.YDOA.CQAPN）。数据类投诉（主要指用户投诉的无法上网、网速慢、掉线问题）原因定位及处理规则如下：现象描述可能原因处理方式建议处理部门所有时间所有地点所有上网业务无法使用/网速慢、掉线1、终端欠费，无上网功能或新卡未激活。核实用户是否欠费、是否有上网功能、新卡是否激活。服务前台2、设置问题1、接入点的设置必须正确输入或选择（如果终端有默认的APN可供选择），我司的公共APN为：UNIWAP/3GWAP/CMWAP/UNINET/3GNET/CMNET；接入时使用其中之一进行网络连接，输入错误将无法正常使用业务或部分业务无法使用。2、IPOHONE终端没有设置APN的地点（越狱后可能进行设置），上网都是3GNET，彩信默认3GWAP。3.、凡是使用WAP类接入点，必须在接入点的设置中设置网关地址（或叫作代理地址、服务器地址等别名）为：10.0.0.172；否则无法使用。4、凡是使用NET类接入点，不能在接入点的设置中设置任何网关地址；否则无法使用。5、若是上网卡（非行业应用客户的普通上网卡），只能使用NET类接入点；其它接入点可能无法使用。6、如果是行业用户，则必须使用特定的行业应用APN名称，不能输入错误。服务前台3、使用及理解问题对于3G用户，前台应核实用户终端是否支持3G，是否未打开3G网络；2G用户或2G终端用户是否对2G的网络速率有不合理的预期？（我司目前GPRS目前的普遍上网速率为5－8KBPS左右，较多的高速率应用不能支持，如果浏览非WAP网页存在缓慢的情况；小流量的软件应用如即时通信如QQ,MSN等可以支持）服务前台4、终端软硬件故障问题对于手机终端，服务前台应要求用户进行重启手机，拔插SIM/USIM卡；换机、换卡测试。对于上网卡还应要求用户检查数据线连接情况、重启电脑是否恢复。服务前台5、其他若以上四种操作都不能解决的问题，请派单至网络公司。网络公司网管中心特定时间特定地点上网业务无法使用/网速慢、掉线基站故障、无覆盖或弱覆盖、质差10010核实账务信息、终端设置和终端软/硬件无故障后派单至网络公司处理。网络公司特定业务无法使用/网速慢、掉线1、业务未定制前台向用户核实是否该业务需要定制，或定制是否成功（尤其是我司自有业务，例如自有业务系统的VOD点播，互联网上也有部分业务需要用户向SP定制）。服务前台2、疑似终端软件故障问题或小概率的设置问题。对于手机终端，10010应要求用户进行重启手机，拔插SIM/USIM卡；换机、换卡测试。对于上网卡还应要求用户检查数据线连接情况、重启电脑是否恢复。服务前台3、其他（如网络或业务平台存在隐形故障、互联互通问题等）。若以上两种操作都不能解决的问题，请派单至平台维护中心。平台中心（二）网络公司接单后的处理规则10010派至网络公司的数据业务投诉工单，“移网服务支撑系统”仍然按照语音类投诉工单的分拣规则（主城8区由网络公司网管中心接单、近郊13分公司和万涪黔地区由各个分公司自行接单）对工单进行分拣，接单部门受理工单后，处理规则如下：1、对于所有时间所有地点所有上网业务使用异常（包括无法上网、网速慢、网络掉线）的现象，请分公司在工单页面的专业中选择“数据核心网”，是否故障选择“是”，是否需要现场测试选择“否”，工单将流转到网管中心数据核心网维护处负责处理。2、对于特定时间特定地点上网业务使用异常（包括无法上网、网速慢、网络掉线）的现象，若用户是第一次投诉，请分公司自行处理，若是重复投诉，请在工单页面的专业中选择“数据核心网”，是否故障选择“是”，是否需要现场测试选择“否”，工单将流转到网管中心数据核心网维护处负责处理。四、分公司网络实测规范在分析定位处理环节不能确定的网络情况，将工单派发至分公司进行现场测试，分公司可根据自己掌握的网络情况，合理安排实测工作。分公司在联系用户实测过程中，若因用户原因不能按时进行实测的情况，分公司应及时将与用户联系沟通的结果在工单的“中途意见”中添加，中途意见应明确与用户电话联系的时间、用户意见及实测时间（如ⅹ月ⅹ日ⅹ时ⅹ分，电话联系用户，用户同意ⅹ月ⅹ日上门实测或用户因ⅹⅹ原因不愿意配合实测）。因用户原因引起的工单超时问题，运维部每月核实后将在运维管理考核中进行减免。实测结果主要有以下六种情况：1、实测后确认是故障，回复内容为：经过核实，该地点因ⅹⅹ原因导致ⅹⅹ故障，我司将尽快修复，给用户带来的不便敬请谅解。2、实测后确认是覆盖问题且符合网络优化条件，回复内容为：经过核实，该地点的网络覆盖可以通过优化调整进行改善，网优部门将于4个工作日内完成优化调整，给用户带来的不便敬请谅解。网络优化条件如下：2G网络网络信号强度在-85dBm以上的诸如掉话，通话断续，通话质量差等问题。3G网络网络RSCP大于-85dBm，Ec/Io大于-11dBm以上的诸如掉话，通话断续，通话质量差等问题。3、实测后确认是覆盖问题且符合室内分布建设原则，回复内容为：经过核实，该地点的网络覆盖确实需要改善，我司网络建设部将会尽快立项解决该点的覆盖问题，建议用户关注。室分建设原则如下：3G建站原则建筑物名称建设区域A类建筑物机场大重庆所有分公司火车站汽车站码头地铁，轻轨公共图书馆会展中心，展览馆，博物馆四、五星级酒店大型购物中心（1万平米以上）聚类市场（专业市场，例如IT市场、汽车城等）甲等医院联通相关（营业厅，办公楼）B类建筑物三星级酒店写字楼高校政府机关商场超市（800平米以上）金融机构甲等外医院C类建筑物驻地网小区电梯、车库2G建站原则建筑物名称建设区域A类建筑物机场大重庆所有分公司火车站汽车站码头地铁，轻轨公共图书馆会展中心，展览馆，博物馆四、五星级酒店大型购物中心（1万平米以上）聚类市场（专业市场，例如IT市场、汽车城等）甲等医院联通相关（营业厅，办公楼）B类建筑物三星级酒店渝中，南岸，九龙坡，沙坪坝，江北，北部新区，渝北，大渡口，小万州，小涪陵写字楼高校政府机关商场超市（800平米以上）金融机构甲等外医院C类建筑物驻地网小区电梯、车库4、实测后确认是覆盖问题且不符合优化和建设条件，回复内容为：经过核实，该地点ⅹⅹ（描述该片区的网络情况，如：该片区建筑物面积很大，周边基站无法对建筑物内都做到良好的覆盖，存在通话难和上网不稳定的情况，因深度覆盖不够导致，将通过后期补充建站解决），建议用户关注。5、实测后确认是用户终端故障或终端设置问题，回复内容为：经过核实，该地