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食品/非食区职责与要求食品/非食区经理岗位职责及操作规范一、岗位职责：直属部门：综超事业部直属上级：门店总经理适用范围：各门店食品/非食/生鲜熟食部经理岗位职责：1.对门店KPI指标负责，并指导本区域实现；2.实现区域良好的销售业绩；3.严格控制区域内的损耗；4.维持部门的正常运作，处理异常情况；5.落实公司的规章制度，规范员工的操作；6.培训员工，提高员工的业务水平；二、管理要求（一）营业前1.查看最新文件、交接班本及电子邮件、销售报表，了解销售情况。2.负责早早班运作的经理：检查早早班的人员到岗情况、仪容仪表情况。检查员工是否将立式保鲜柜的卷帘卷起，卧式冰柜的盖板是否撤下并清洗，冰柜照明开关是否打开。对商场生鲜熟食区的原料及商品质量进行抽查，重点注意蔬菜、水果、海鲜、鲜肉等商品。监督员工和供应商规范操作各种设备、工具。检查直上柜商品的验收与上柜等工作，抽查档口商品品种是否足够，是否按要求陈列。检查供应商是否按规定时间送货。向早班店长汇报早早班的运作情况。3.例会前5分钟到达例会现场，检查员工列队及纪律情况。4.参加并主持区域例会，将公司规定传达至各员工。5.检查人员到岗、仪容仪表情况及环境卫生情况。6.检查本区域前一天晚班商品的还原情况，尤其注意进行了夜间施工的区域。7.按商品陈列要求检查本区域的商品陈列、展示情况。检查本区域标价签与实物的对应情况。检查促销商品、用品、用具、POP海报到位情况；调价执行情况；促销活动到期情况。8.巡查本区域内设备安全情况，对发现的问题及时与防损员或电工对接。9.检查灯箱、广告、电源是否正常。1.食品类要求：检查直上柜商品货源是否充足、商品陈列是否整齐。检查冷冻、保鲜柜的运行状况是否正常。检查各试吃、促销位的试吃品、试吃用具的准备是否到位，使用情况是否良好检查堆垛商品陈列是否整齐、美观、丰满。2.日杂类要求：检查堆垛商品陈列是否整齐、美观、丰满。检查现场促销的用具是否到位、使用情况是否良好。（二）营业中1.对超市的例会内容进行跟踪落实。2.传达例会、事务性交接班本的工作要求，并及时跟踪落实。3.抽查员工对例会内容的掌握情况（比例不少于10%）。4.营业中接到上级要求传达的指令，须于1小时内传达至区域员工，并跟踪落实。5.对前一天下传区域的“核算售价调整单”、“促销单”、“调入单”等单据进行跟踪检查。6.及时查询本区域堆头、端架商品的陈列及销售情况并做好记录。7.检查本区域商品展示、陈列和标价签、POP的使用情况。8.对商品促销的执行情况进行检查，包括促销商品的货源情况、促销海报的悬挂情况及人员选择、设备准备情况等。9.跟踪本区域畅销商品补货、退货情况，与采购部协调，保障销售需求。10.营业中大批量来货时，应做好商品上货架的合理安排，注意循序渐进，分批上货，不允许影响正常的营业秩序。11.顾客提出购买需求而本商场库存不足时，应联系其他分店或配送中心，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系。12.对销售下降，应及时分析原因并提出对策和建议报门店店长。由于季节、假日或天气等因素造成。商品价格偏离市场标准。由于商品质量、包装质量较差。款式、颜色、功能、材料偏离市场需求。宣传、促销力度不够。商品展示位置不合理。供货不及时。13.对于服务台反馈的顾客意见和建议，应于当班期间答复顾客，并于次日早班10：30之前将结果反馈给服务台。14.到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，并对顾客退回的商品从以下方面进行检查：属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及商品资料与标价签是否相符。属于质量问题的要抽查相同商品1-3件，证实后立即将其撤柜，办理退货。属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。15.每周有针对性的安排员工进行市调。16.对本区域员工的服务质量进行跟踪检查，对顾客的投诉及时给予处理并跟踪处理结果。17.根据实际工作情况合理调配本区域内各岗位人员，避免出现忙闲不均的现象。18.在其他区域需要本区域员工协助时（如售后服务送货等），应及时予以安排。19.检查本区域开单销售柜交接班本与实物的核对工作是否正常，并敦促员工提高核对交接班本的速度：当实物数小于帐面数时，经核实后应立即报告门店店长及防损部经理。当实物数大于帐面数时，应核查柜组前一营业日销售数和退出数，仍不对应及时报门店店长。20.检查本区域交接班情况，抽查交接班本、各类登记本，开单销售柜的交接班本每班必须抽查。21.与接班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。22.对本区域仓库进行检查：按单封箱是否规范、及时，退货是否摆放整齐。商品是否分类摆放。到货及退货情况是否正常。卫生情况是否良好。23.检查柜组单据管理情况。24.将柜组交来的各类单据按以下方法操作：审核内容是否按公司要求正确填写。有关单据编号是否正确。审核无误后签名，按公司规定传有关区域或职能部室人员。填写不正确的退回员工更正。2.抽查区域赠品的发放、登记情况。3.对员工提交的报告、意见和建议，属权限范围内的应当天给予答复，属权限之外的应于当班期间向上级汇报；对上级下达的各项工作要求，如例会反馈、工作总结等应于规定的时间内完成。4.审批员工请假单、换班申请等各种文件。5.检查本区域范围内营业用具、清洁用品是否归类整齐摆放。6.检查本区域范围内的设备使用情况。7.如有工作调动等情况须离职时，应与接班人做好设备物料的交接工作，并有书面的交接记录。8.食品类管理要求：对服务台、柜组反映的商品质量问题，及时进行跟踪检查，并报店长及综超事业部质量管理组。建立本区域人员健康证等证件办理情况的记录，对即将到期的人员督促办理相关手续。安排员工做好冷冻保鲜商品的还原工作。检查冷冻柜的定期检查记录表是否定期填写。9.日杂类：检查各试用促销品、促销用具到位情况。检查本区域现场促销商品的选择及促销位摆放情况。10.文体用品类：检查运动服装、运动鞋、袜到货情况及色码是否齐全。抽查运动鞋等展示品的卫生情况。11.纺织品类：检查应季服装及新商品是否正面展示在显眼位置。了解畅销服装、针织内衣、床上用品的到货情况，以及色码是否齐全。12.箱包、鞋类：了解箱包、鞋类新到货商品的皮革面料及销售情况。了解鞋的畅销品种到货情况及色码是否齐全。（三）营业后1.检查区域到货及补货的情况，商品陈列不丰满时，应敦促员工及时补货。2.安排员工将商品还原到位。3.如有商品调价、促销、堆头更换、商品抽盘、夜间工程等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。4.抽查开单销售柜交接班本与实物核对的情况。5.检查区域的清洁卫生工作情况。6.检查本区域用电设备是否按要求关闭电源。7.填写事务性交接班本以便下一班跟踪落实未完成工作；查看电子邮件并对有关内容及时安排落实。8.配合防损员组织清场工作。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品；贵重商品地柜是否锁好；消防安全情况是否良好。第二节食品/非食区员工岗位职责及操作规范一、岗位职责：1.为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；2.做好验收、退货、订货等日常营业工作3.保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；4.保证销售商品与价格签或POP一一对应；5.整理商品，商品陈列达到整齐、美观、丰满的效果；6.保持区域内的卫生（包括货架、商品），保持通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；7.进行商品的现场促销以提高销售额；8.控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时处理破损商品；9.整理货架库存区和仓库，商品分类摆放，符合公司的管理规定；10.定期检查商品质量，同时商品要求符合先进先出的原则；11.具备防盗的意识，发现可疑人员应第一时间告诉防损员；一、工作要求（一）营业前（1）员工准时到店、换好整洁的工衣，佩带工牌、打卡；（2）提前5分钟到达例会地点参晨会；（3）进入工作区，查看交接班本，并及时对相关内容进行落实和处理；（4）进行区域整理，1.清洁卫生：对区域的地面、货架、商品进行清洁；2.整理排面，按先进先出的原则陈列商品，确保排面整齐，充足，方便拿取；（5）检查促销、调价商品的标价签是否已更换，POP海报是否悬挂妥当（6）电器类商品如果有样机展示的，须把样机的电源打开；（二）营业中1顾客服务1.1当顾客询问商品位置时，应回答顾客商品的准确位置；1.2对顾客提出的问题应给予正面、合适的解释，确保顾客的满意；1.3当顾客购买的商品较多或不方便携带时，应主动为顾客提供购物车、篮；1.4遇到团购的顾客应指引其到服务台办理；1.5区域的员工必须根据商品的特点，如实向顾客介绍商品的功能、特点。1.6在三包范围内的电器，员工应告诉顾客关于电器退换货的规定；1.7严禁向顾客做出超出我司服务范围的承诺：货源为确定前不得擅自答复顾客；不得做出有违反公司商品退换货规定的承诺；顾客询问发票是否按特殊要求开具时，不得擅自答复，应请其到服务台咨询；不得向顾客提供供应商的联络方式如电话、地址等；1.8员工都应该热情的接待每一位顾客，“请”字，“谢”字不离口；2销售要求2.1熟悉卖场的布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问；2.2注意加强商品知识等业务的学习，对顾客提出的商品咨询解答快速，热情导购；2.3观察顾客的喜好，推荐和说明商品，促进交易，不得夸大其词，弄虚作假；2.4注意顾客的购物心理，当顾客对某一商品产生兴趣时，应主动上前向顾客介绍商品；2.5检查商品标价签与实物是否相符，位置是否对应；检查促销商品的POP海报张贴、悬挂情况，如有破损、脏乱及时调整、更换；2.6在销售高峰期人员定点促销，但是要避免相互的干扰；3商品管理3.1多巡视区域商品的销售情况，发现缺货及时补上，确保排面的充足、整齐，满足顾客购物的需求；3.2排面缺货的商品应贴上缺货标识，并跟进货源，在货源未到之前，不能随意的用其他商品替代；3.3营业中随时进行清洁卫生工作；见到区域的纸屑随手检起，地面较脏时应及时通知清洁工清理；3.4商品流转接到收货部通知后，按验收的流程验收商品并大区域联带回区域；验收完的应立即转到本区域，时间不得超过3个小时；退货单下传后，应在当天整理退货商品，并封箱交接给收货部；价格贴应贴在商品包装的右上角，同时不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）；3.5商品的质量管理在商品上货架之前，员工应检查商品的标识，对于日期有要求的商品须检查商品的生产日期和保质期是否超过我司规定的期限；在销售期间，员工应定期对有日期要求的商品进行质检，整理排面按先进先出的要求进行，到了规定保质期限的商品应撤柜停止销售；对于服务台退回有质量问题的商品，员工应检查销售当中同种商品是否存在质量问题的商品，如有则做撤柜处理；3.6商品的安全对于顾客在超市内损坏商品如撕开包装等行为，应及时予以制止；不能解决时应即使报告区域经理或防损员；发现顾客私换条码、包装、擅自卸取软、硬标签等行为时，应予以制止并立刻向防损员或经理汇报；日常工作中应注意经常巡查区域较偏僻处，保证商品安全。开单销售的柜台必须做好交接班的记录，交接班时必须认真清点食物数量，如有异常须立即上报经理及防损；4以日均销售、上周同期销量及库存量合理订货，并跟踪商品到货情况；5如果见到区域未还原的商品，区域的员工有义务还原商品；（三）营业后1.整理货架商品，对空位、缺货的商品做好补充；2.检查调价商品的标价签是否对位，促销商品与促销海报是否摆放正确；3.到服务台签收退货商品；4.整理销售区域的卫生；5.做好商品及购物车、篮的还原工作；6.关闭本区域的用电设备，电器类商品须关闭所有样机的电源；7.填写交接班本，需对班次日完成工作应详尽；8.在区域集中开晚会；第三节门店清洁卫生管理1商品卫生标准1.1在上货架之前，员工应对商品进行逐一檫干净，确保陈列在货架上的商品干