质量管理的基本理论

第一章质量管理的基本理论质量的定义“一组固有特性满足需求的程度”包括三方面的内涵1动态性2相对性3对比性。质量特性的定义“产品，过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性的分类1技术性或理化性的质量特性2心理方面的质量特性3时间方面的质量特性4安全方面的质量特性5社会方面的质量特性。产品质量；产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。就硬件而言产品质量特性可以归纳为六个方面1性能2可信性3安全性4适应性5经济型6时间型质量职能；是质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。朱兰质量螺旋意义：反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大意义。质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理的职能：是质量方针，质量目标和质量职责的制定和实施，是企业管理的中心环节。质量管理中指挥和控制组织的协调工作主要包括；1制定质量方针和质量目标2实施质量策划3质量控制4质量保证5质量改进。戴明循环（PDCA)“计划，执行，检查，总结”PDCA循环的特点：1大环套小环，互相衔接，互相促进。2阶梯式上升3推动PDCA循环关键在于A（总结过程）PDCA循环的8个步骤：1分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明2分析产生质量问题的各种影响因素。3在影响因素的诸因素中，找出主要的影响因素。4针对主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果。5按照指定的计划认真执行。6根据计划的要求，检查实际执行的结果是否达到了预期的效果。7根据检查的结果进行总结，8提出这一循环尚未结局的问题。全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，全员参与为基础，使顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的特点：1全员参与的质量管理2全过程的质量管理3全面质量的管理4全面运用各种管理方法的管理5全面经济效益的管理。全面质量管理的工作原则：1预防原则2经济原则3协作原则4按照PDCA循环组织活动。全面质量管理的基础性工作；1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量教育工作5质量管理小组活动。（4科学合理，管理量化质量目标管理的特点：1以人为主，自我控制2权责分明，权力下放3公正客观，讲究效果）质量目标管理的内容：一个中心就是以企业的总经营目标为中心，四个环节就是指对目标实施PDCA循环。八项主要工作包括；1企业质量目标的制定2质量目标的展开3措施的制定4目标的实施5实施过程的控制和诊断6目标实施的考核与评价7激励措施的制定，实施及评价8目标管理的总结和提高。美国和日本质量管理的特点：美国特点；1强调质量专家的作用2加强检验部门与质量管理部门建设3重视质量成本的分析4强调关键因素的控制5广泛应用质量管理新技术日本特点；1开展全公司性的质量管理2实施质量管理的审核制度3重视质量管理的教育和培训4开展质量管理小组活动5灵活应用质量管理的统计方法6广泛应用新技术7开展全国范围的“质量月”活动。第二章质量检验质量检验：是指对产品的一种或多种质量特性进行的诸如测量，检查，试验或度量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定每个质量特性的符合性活动。质量检验包括四个基本要素：1度量2比较3判断4处理质量检验的基本任务：鉴别产品（或零件，外购物料等）的质量水平程度能否接收，判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据，了解产品质量等级或缺陷的严重程度，改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性，反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议。质量检验机构的设置原则：应遵循技术，生产，和检验三权分立的原则。质量检验的职能：1鉴别的职能2把关的职能3预防的职能4报告的职能5监督的职能检验分两种（全数检验和抽样检验）抽样检验概念：从一批产品中抽取一些样品进行测量，考核，检验与规定的要求相比，由所得结果决定整批产品或过程是否合格。构成“批”必须具备两个条件；1生产条件包括设备原材料工艺过程等一致2产品的种类型号相同抽样检验的两类错误：1弃真2纳伪抽样方案的分类（两个基本参数，样本容量N和判定标准C）按产品质量特征分类；1计数抽样方案2计量抽样方案根据抽样次数分类；1一次抽样检验2二次抽样检验3多次抽样检验采用百分比抽样方案的不科学性：采用百分比抽样，在质量水平相同时，批量大小不同，接受概率也不相同。批量大接受概率小，批量小接受概率大，致使对大批量的要求过严，对小批量的要求过宽。平均出厂不合格品率AOQ是指对于一定质量的待验收产品，利用某一验收抽样方案检验后检出产品的预期平均质量水平。AOQ的最大值成为平均出厂质量极限AOQL.第三章质量成本分析质量经济分析目的：是通过分析产品质量投入与产出间的关系，探求最适宜的质量水平，使企业，社会的经济效益达到最佳。质量成本的定义：是指企业为达到和保持既定的质量水平所需要的费用。质量成本的分类：按照性质分1运行质量成本2外部活动成本。按照存在形式；1显见质量成本2隐含质量成本。按照作用分1控制成本2控制失效成本质量成本的构成；1预防成本2鉴定成本3内部损失成本4外部损失成本5外部质量保证成本质量成本的特点：1质量成本是一种变动成本2质量成本是一种机会成本3质量成本是一种估计性成本质量成本分析的内容主要包括：1质量成本总额分析2质量成本构成分析3质量成本与比较基数的比较分析。分析方法主要有；排列图分析，指标分析，趋势分析。质量成本控制的目：1有利于企业领导进行质量决策2有利于提高经济效益3便于有关质量费用进行控制4有利于提高企业质量体系的有效性。质量成本控制的步骤：1事前控制2事中控制3事后控制。质量成本控制的方法：限额费用控制法围绕生产过程重点提高合格率的方法，运用改进区域，控制区域，至善区域的划分方法进行质量改进，优化质量成本的方法，运用价值工程原理进行质量成本控制的方法。第四章质量管理的法规与标准化国际标准化组织——ISO1987年制定并颁布了面向质量管理和质量保证的ISO9000系列国际标准。其目的；帮助企业建立和有效运行质量体系，确保能长期，稳定生产出质量好的产品。ISO9000族文件的组成；核心标准，其他标准，技术报告，小册子四部分组成。ISO9000；2000标准为企业明确了八项质量管理原则；1以顾客为中心2领导作用3全员参与4过程方法5质量的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法。8互利的供方关系。ISO9000族标准的主要特征；1ISO9000；2000族标准的目的由八项质量管理原则充分表述2鲜明的引导组织依赖顾客。3指导组织的最高管理者发挥领导作用4指导组织进行自我评价5引导组织持续改进和追求卓越6ISO9000；2000族标准的通用性，使用性，灵活性和一致性，以及兼容性。质量认证的含义；认证是为确定产品或服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动。质量认证的作用；对一个企业来说，申请权威机构对其质量管理体系进行认证，使用国际公认的合格标志，其产品和服务就可以得到世界各国的普遍承认，并在国内外市场上获得顾客的信任，有利于扩大市场占有率，参与国际竞争。质量认证的特点；1认证的基础标准或技术规范2认证的对象是产品3认证是由第三方进行4鉴定是证实的方法，证实的表示是证书和认证标志。第七章SPCSPC即统计过程控制。它是基于统计理论的技术和方法，通过对生产过程中各工艺参数质量数据进行统计分析和描图，实现对工艺过程稳定性的监控和预测。它能发现异常，及时改进，减少波动，保证工艺稳定，从而使产品总体质量稳定可靠。SPC的最大特点是；对异常波动的及时预警。SPC的主要作用；1保证工艺工程的统计处于受控状态。2用于定量评定生产线，单道工序或单个工艺参数是否处于受控状态，因此特别适用于生产线的认证。3替代一部分筛选和可靠性试验。4SPC技术已成为表征产品内在质量的重要依据之一。SPC运行成功的条件；1高层管理者的大力支持2中层干部有分析各种SPC图形的能力3有详尽，全面，系统的SPC规划。4应用专业软件5数据收集需要真实，及时。SPC主要内容分为；计数值和计量值。所涉及的内容有；抽样检验，数据整理，图形分析，过程分析，改善监控等。进行假设检验时可能会做出错误的判断；1虚发警报2漏发警报控制图的判断准则1判稳准则2判异准则第八章SPDSPC虽然能对过程的异常进行警告，但是无法指出造成异常的原因和发生的地点。两种产品质量；1总和产品质量指包括本工序以及所有上道工序在内的总加工质量，成为总质量。2工序产品质量指该工序本身的加工质量，成为分质量。两种质量的关系；由于每道工序均有总质量与分质量，总质量由上一道工序的影响与分质量构成。分质量是本工序的固有质量，仅仅取决于本工序的人，机，法，测诸因素，而与上一道工序的影响无关。因此，分质量可用作与上影比较的基准，而将总质量作为测量值，通过比较来诊断上影。两种控制图；1休哈特控制图依据小概率原理区分影响质量的异因与偶因，但不能区分两类系统因素。2选控控制图是一种控制图，不但可用区分异因和偶因，而且可以进一步讲异因分解为欲控异因与非控异因。过程能力（PC)指过程加工质量满足技术标准的能力。作用反映过程稳定的程度。影响过程能力的因素；取决于质量因素‘人，机，料，法，测，环’生产能力指加工数量方面的能力。过程能力指数Cp是用于度量过程加工质量符合技术规范，即企业满足顾客要求的程度的指标。过程性能指数；过程性能指数有多种定义与过程能力指数相同，差别仅在于标准差。前者为长期标准，后者为稳态下的短期标准差。主要是反映质量可改进的范围。第九章质量改进质量改进是指“为了本组织和它的顾客的双方的利益，在组织中采取措施一提高各项活动和过程的效果和效益”。坚持不懈的质量改进是质量管理的基本特点，“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念。质量改进的常用方法：因果图、排列图、直方图、散布图、数据分层、检查表、其他质量改进工具。因果图的概念：因果图也称为，鱼刺图等。它是以结果为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的图形。因果图的作图步骤：1.明确提出存在问题的结果（特性），画出主干线（背骨）和鱼头。主干线箭头要向右；特性要符合企业工厂方针或问题点，并尽量做到定量表示；2.明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线。大原因一般根据5M1E（人员、设备、材料、方法、测量和环境）来分类。分支线与主干线夹角为60~75度为佳。3.分析、寻找影响质量的中原因、小原因……画出分叉线。注意原因之间的关系必须是因果关系；分析、寻找原因时，直到可采取措施为止；分叉线和分支线夹角为60~75度。4.根据对质量特性影响的程度，将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标识出来，作为制订质量改进措施的重点考虑对象。排列图的概念：排列图也称帕累托图，是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术，能找出影响产品质量的主要因素和识别质量改进的机会。排列图由一个横坐标、左右两个纵坐标，几个高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。横坐标表示影响质量的各个因素，左边的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示累计频率。途中直方图的高度表示某个因素影响程度的大小，曲线表示各影响因素大小的累计百分比，该曲线称为帕累托曲线。通常将影响因素分为3类：A类因素的累计百分比为0~~80%，在这个区间内的因素是主要因素：B类因素的累计百分比为80%~~90%，在这个区间内的因素是次要因素：C类因素累计百分比为90%~~100%，为一般因素。排列图的操作步骤：1.确定评价问题的尺度（纵坐标），例如不合格率，损失金额等；2.确定分类项目（横坐标）；3.按分类项目收集数据；4.设计一张数据记录表，将数据填入表中，并计算合计栏；5.累计某个项目在该期间的数据和其百分比，例如累计不合格的数量，以及各项不合格的百分比的累计值；6.按数量从大到小进行排序，若有“其他”项，则将其列在最后，不必考虑数值的大小；7.画两根纵轴和一根横轴。左边纵轴上标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数），右边纵轴为比率（频率），最大刻度为100%；8.在