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燕京啤酒（仙桃）有限公司营销管理部：李芳芳2011年10月燕京啤酒基础知识培训燕京啤酒（仙桃）有限公司本次培训要达到的效果：增进员工对燕京公司的了解，以期更快融入到燕京良好的企业氛围当中去。掌握啤酒相关知识，在日常业务中体现燕京销售队伍的专业性。掌握销售过程中遇到的常见产品问题以及应对措施，妥善处理好售后服务问题，更好的服务于顾客、让顾客满意。第一章企业简介第二章啤酒基本知识第三章啤酒售后服务1.1北京燕京集团介绍1.2湖北燕京公司介绍2.1啤酒的历史及定义2.2啤酒生产流程及工艺2.3啤酒分类2.4啤酒鉴别方法2.5啤酒小常识2.6湖北燕京产品介绍3.1销售中可能会出现的问题及解决办法3.2处理质量酒事故的专业技巧3.3公司质量酒处理流程目录燕京啤酒（仙桃）有限公司走进燕京啤酒……董事长李福成•全国劳动模范，第九届、第十届、第十一届全国人大代表；•全国优秀创业企业家，享受国务院特殊津贴的专家；首都楷模，北京市五位杰出人才奖获得者之一；•2004年雅典奥运会和2008北京奥运会火炬手；•2010年CCTV中国经济年度人物。经营理念以情做人以诚做事以信经商燕京1980年建厂，用20年的时间跨越了世界啤酒业100年的发展历程目前已跻身世界啤酒行业前八强。市场网络体系覆盖全国：目前燕京啤酒全国市场占有率达到11%以上，华北市场50%，北京市场在85%以上；啤酒出口量居全国第3位：远销美国、意大利、英国、加拿大、澳大利亚等17个国家。民族品牌，国际化企业。主要荣誉：•荣获“第31届布鲁塞尔国际金奖”•荣获“首届全国轻工业博览会金奖”•燕京啤酒被指定为“人民大会堂国宴特供酒”•中国国际航空公司等四家航空公司配餐用酒•燕京牌酒中国“驰名商标”•国内首家北京2008年奥运会啤酒赞助商。燕京总部是亚洲最大的啤酒生产厂燕京啤酒（仙桃）有限公司【燕京湖北公司】燕京啤酒在湖北有两个生产基地：•1999年12月在宜城市成立燕京啤酒（襄阳）有限公司，总投资1.7亿元，年产啤酒15万吨；•2004年6月在仙桃市成立燕京啤酒（仙桃）有限公司，总投资3.8亿元，年产啤酒20万吨；经过11年高速发展，湖北燕京销售网络遍及湖北各地市，年产销量连年突破25万吨，燕京成为家喻户晓的知名品牌。五年规划至2016年湖北燕京产销量翻番达到50万吨，实现湖北燕京跨越式发展。挑战湖北市场第一品牌！燕京啤酒（仙桃）有限公司【啤酒基础知识】啤酒的定义：以大米、麦芽、水为主要原料，添加酒花；经糖化、发酵酿制而成的、含有二氧化碳的、起泡的，低酒精度的饮料酒。啤酒的历史9000年据考古发现，啤酒的起源在美述不达米亚的两河流域文明，距今至少已有9000年的历史。最初的啤酒形式很可能是人们在祭祀时放在祭坛上的面包由于自然的作用而发酵流出的液体，开始时，人们以为这是“神”的液体，直到有胆大妄为者的尝试才使“她”步下神坛，成为“人”的享用品。啤酒生产的主要原料：水、麦芽、大米、酒花、水：在啤酒中占88%比例，称为啤酒的血脉；水质好质决定其口感。麦芽：酿造啤酒的主要原料，但必须先加水浸泡、发芽、去根后变成成品麦芽。大米：酿造啤酒的辅料，其作用是对啤酒的味道进行调整，使其口味更加鲜爽。酒花：利用其苦味、香味、防腐力和澄清麦汁。燕京啤酒（仙桃）有限公司【啤酒生产流程及工艺简介】啤酒是怎样炼成的工艺：制麦、糖化、发酵、过滤、灌装啤酒原料粉碎麦汁制备（糖化）麦汁处理啤酒发酵啤酒的包装啤酒的澄清（过滤）工艺：制麦、糖化、发酵、过滤、灌装啤酒原料粉碎原料粉碎的目的：增加原料的比例面积，可溶性物质容易浸出，也有利于酶的作用，使麦芽的不溶性物质进一步分解。工艺：制麦、糖化、发酵、过滤、灌装麦汁制备（糖化）糖化锅：首先将大米、等辅料放入糊化锅中煮沸。往剩余的麦芽中加入适当的温水，并加入在糊化锅中煮沸过的辅料。此时，液体中的淀粉将转变成麦芽糖。过滤槽：将糖化槽中的原浆过滤后，即得到透明的麦汁（糖浆）。煮沸锅：其目的主要是为了稳定麦汁成份；同时添加酒花，赋予啤酒特要的苦味和香味，提高啤酒非生物稳定性。工艺：制麦、糖化、发酵、过滤、灌装麦汁处理迅速冷却，降低麦汁温度，使其达到适合酵母发酵的要求。麦汁冷却后，在发酵前，使麦汁吸收适量氧气，提供酵母合成繁殖时所需的物质条件。分离麦汁中的热、冷凝固物，以改善发酵条件和提高啤酒质量。工艺：制麦、糖化、发酵、过滤、灌装啤酒发酵发酵罐·成熟罐：在冷却的麦汁中加入啤酒酵母使其发酵。麦汁中的糖分分解为酒精和二氧化碳，大约一星期后，即可生成“嫩啤酒”，然后再经过几十天使其成熟。工艺：制麦、糖化、发酵、过滤、灌装啤酒的澄清（过滤）啤酒澄清（过滤）：其过程是分离酒体中所含的固体粒子。让啤酒中的悬浮物质被过滤、介质分离出来的作用有三种情况：筛分作用、深度效应、吸附作用。工艺：制麦、糖化、发酵、过滤、灌装啤酒的包装啤酒的包装流程：卸箱→初洗瓶→精洗瓶→激光验瓶→膜过滤→灌装、压盖→巴氏杀菌（鲜啤、纯生没有该工序）→人工检测→贴商标→纸箱成型→装箱→封箱→码堆入库→成品啤酒燕京啤酒（仙桃）有限公司麦汁糖化麦汁冷却充氧+添加酵母啤酒发酵啤酒生产主要设备糖化工艺：麦汁制备糖化工艺：回旋沉淀槽(麦汁处理)糖化工艺：冷处理设备发酵工艺：冲氧、添加酵母燕京啤酒（仙桃）有限公司麦汁冷却充氧+添加酵母发酵工艺：啤酒发酵发酵工艺：啤酒过滤灌装工艺：啤酒包装燕京啤酒（仙桃）有限公司【啤酒分类】1.根据原麦汁浓度分类•低浓度啤酒(SmallBeer)原麦汁浓度在2.5%一9.0%之间,酒精含量0.8%-2.5%之间的属低浓度啤酒。儿童啤酒、无醇啤酒均属此类型。•中浓度啤酒(lightBeer)原麦汁浓度在11%-l4%之间,酒精含量3.2%-4.2%之间的属中浓度啤酒。这类啤酒产量最大,最受消费者欢迎。淡色啤酒多属此类型。•高浓度啤酒(StrongBeer)原麦汁浓度在14%——20%之间,酒精含量4.2%——5.5%,少数酒精含量高达7.5%,这种啤酒均属高浓度啤酒。黑色啤酒即属此类型。这种啤酒生产周期长,含固形物较多,稳定性强,适宜贮存或远销。2.根据啤酒色泽分类•淡色啤酒：色度在5-14EBC之间。淡色啤酒为啤酒产量最大的一种。浅色啤酒又分为浅黄色啤酒、金黄色啤酒。浅黄色啤酒口味淡爽，酒花香味突出。金黄色啤酒口味清爽而醇和，酒花香味也突出。•浓色啤酒：色泽呈红棕色或红褐色，色度在14-40EBC之间。浓色啤酒麦芽香味突出、口味醇厚、酒花苦味较清。•黑色啤酒----色泽呈深红褐色乃至黑褐色，产量较低。黑色啤酒麦芽香味突出、口味浓醇、泡沫细腻，苦味根据产品类型而有较大差异。3.根据杀菌方法分类•纯生啤酒：采用特殊的酿造工艺，严格控制微生物指标，使用包括0.45微米微孔过滤的三级过滤，不进行热杀菌，让啤酒保持较高的生物、非生物、风味稳定性。这种啤酒非常新鲜、可口，保质期达半年以上。•鲜啤酒：啤酒包装后，不经巴氏灭菌的啤酒。这种啤酒味道鲜美。•冰啤酒：将啤酒冷却至冰点，使啤酒出现微小冰晶，然后过滤将冰晶滤除后得到的啤酒。•熟啤酒：经过巴氏灭菌的啤酒。可以存放较长时间，可用于外地销售，优级啤酒保质期为120天。4.根据包装容器分类•瓶装啤酒、易拉罐装啤酒、桶装啤酒5.根据啤酒酵母性质分类•上面发酵啤酒：采用上面酵母。发酵过程中，酵母随CO2浮到发酵面上，发酵温度15-20°C。啤酒的香味突出。•下面发酵啤酒：采用下面酵母。发酵完毕，酵母凝聚沉淀到发酵容器底部，发酵温度5-10°C。啤酒的香味柔和。世界上绝大部分国家采用下面发酵啤酒。众多啤酒分类方法：熟啤、冰爽、鲜啤掌握符合消费者认知的啤酒概念分类方法更有意义•经过巴氏灭菌的啤酒。可以存放较长时间，可用于外地销售，优级啤酒保质期为120天。相对纯生、鲜啤，熟啤酒经过高温处理后其味道和颜色均要差一些；•随着啤酒酿造技术的逐步成熟，啤酒生产企业利用先进的无菌灌装和低温膜过滤冷灭菌技术，取代传统的灌装和加热杀菌工艺，使保存期更长的瓶装啤酒得以问世。熟啤正在逐步被取代。熟啤、冰爽、鲜啤最大众的啤酒：将啤酒冷却至冰点，使啤酒出现微小冰晶，然后经过过滤，将大冰晶过滤掉。解决了啤酒冷浑浊和氧化浑浊问题。冰啤色泽特别清亮，酒精含量较一般啤酒高，口味柔和、醇厚、爽口，尤其适合年轻人饮用。熟啤、冰爽、鲜啤独特的啤酒：鲜啤是指不经过高温杀菌，采用特殊的酿造工艺，严格控制微生物指标，使用包括0.45微米微孔过滤的三级过滤达到熟啤酒的标准的啤酒；它与普通啤酒的区别是风味稳定性好、口感好，营养丰富；可以说鲜啤好比新鲜水果，熟啤酒只能是水果罐头。熟啤、冰爽、鲜啤最新鲜的啤酒：新型设备：水处理系统创新工艺：0氧工艺灌装三重过滤！三重除氧！三倍新鲜！图上方啤酒在发酵工艺段进行一级过滤，标准为1.2微米精滤。图下方啤酒在灌装时进行膜过滤，左边仪器为第二次过滤，标准为0.65微米预过滤；右边仪器为第三次过滤，标准为0.45微米终级过滤.链接文件\生产工序.avi燕京啤酒（仙桃）有限公司【啤酒鉴别方法】燕京啤酒（仙桃）有限公司鉴别好啤酒的方法：看、闻、尝看：色泽、透明度•良质啤酒：浅黄色带绿，不呈暗色，有醒目光泽，清亮透明，无明显悬浮物。•次质啤酒：色淡黄或稍深些，透明或有光泽，有少许悬浮物或沉淀。•劣质啤酒：色泽暗而无光或失光，有明显悬浮物和沉淀物，严重者酒体混浊。看：泡沫丰富程度•良质啤酒：倒入杯中时起泡力强，泡沫达1/2～2/3杯高，洁白细腻，挂杯持久（4分钟以上）。•次质啤酒：倒入杯中泡沫升起，色较洁白，挂杯时间持续两分钟以上。•劣质啤酒：倒入杯中稍有泡沫但消散很快，有的根本不起泡沫；起泡者泡沫粗黄，不挂杯，似一杯冷茶水状。闻：酒花香味•良质啤酒———有明显的酒花香气，无生酒花味，无老化味及其他异味。•次质啤酒———有酒花香气但不明显，也没有明显的异味和怪味。•劣质啤酒———无酒花香气，有怪异气味。•良质啤酒———口味纯正，酒香明显，无任何异杂滋味。酒体协调柔和，杀口力强，苦味细腻、微弱且略显愉快，无后苦。•次质啤酒———口味较纯正，无明显的异味，酒体较协调，具有一定杀口力。•劣质啤酒———味不正，有明显的异杂味、怪味，如酸味或甜味过于浓重，有铁腥味、苦涩味。尝：愉悦的身心感受，很爽、很快乐！啤酒小知识啤酒度数白酒的度数是其酒精含量，啤酒的度数是其麦汁浓度。白酒的度数≠啤酒充满了营养：1升啤酒=2/3升牛奶啤酒最佳饮用温度摄氏10度左右啤酒肚并非是啤酒惹的祸！喝啤酒不会直接导致肥胖，因为啤酒中所含的酒精不会作为脂肪等储存在体内。发胖是因为过量摄取任何形式的热量所造成的。喝啤酒上头是非健康饮酒方式所致。身体状况、空腹喝酒、大量饮酒燕京啤酒（仙桃）有限公司【燕京产品介绍】燕京啤酒，清爽感动世界!燕京啤酒（仙桃）有限公司【啤酒常见售后问题及应对办法】瓶子内啤酒中肉眼可见悬浮物、异物•产生原因：机器洗瓶不干净，检测环节遗漏•对策：应立即向消费者致歉，并给与调换酒啤酒瓶盖完好未打开，啤酒颜色未变，只剩半瓶酒•产生原因：啤酒瓶碰撞形成裂纹，瓶内的啤酒有压力，会慢慢发生泄漏，直至瓶内啤酒的压力下降，不能透过瓶子的裂纹为止。（认真查看会发现瓶子上会有撞击点或微裂纹）•对策：应立即向消费者致歉，并给与调换酒冰箱内啤酒溢出、啤酒颜色变浅，只剩半瓶酒•产生原因：酒放入冰箱冷冻室造成结冰，会造成漏气酒、半瓶酒和水酒。•对策：销售人员不定时到各销售终端检查和宣传冰冻层冰酒的坏处，避免啤酒在速冻层冰冻；确要速冻的，放入冰箱速冻层时间不能超2个小时；啤酒储运、防晒问题啤酒经日光照射会产生一种叫做“日光臭”的异味。把啤酒避开日照高温场所，保存在凉爽环境中。另外，也不要把夏天车后备箱中放置的啤酒直接放入冰箱，这样骤冷骤热不仅会使酒液浑浊，还有可能导致容器破裂。啤酒炸瓶购买啤酒的途中或者饮用时要轻拿轻放，避免激烈地摇晃和撞击，同时瓶装啤酒在储存时要避免强烈的光照。开启酒瓶时，要正确使用起瓶器，将瓶子正放，远离面部，避开人群。饮用啤酒时，待啤酒开启后再拿上餐桌，切忌将未开启的瓶装啤酒放在餐桌上或离人较近