处理投诉突发事件应急预案

处理投诉突发事件应急预案厦门市湖里区工商行政管理局消费者群体投诉突发事件应急处置预案为充分发挥工商行政管理机关快速反应能力,妥善处理消费安全突发事件，有效维护市场经济秩序和人民群众的消费安全，现结合辖区实际，特制定厦门市湖里区工商行政管理局消费者群体投诉突发事件应急处置预案。一、工作原则统一指挥，依法行政，快速反应，加强协作。二、适用范围1.辖区发生严重危害人民群众消费权益的重大案件；2.辖区发生影响市场稳定、性质恶劣的制售假冒伪劣商品等重大案件；3.节假日期间以及国际国内重大活动、会议期间，发生的市场波动、投诉高峰和消费安全事故等；4.其它重大影响消费安全突发事件。三、处置机构区局值班室或相关科室台接到有关消费者群体投诉突发事件报告时，应尽可能多了解、核实事发地点和突发事件具体情况等信息，当符合本应急处置预案适用范围时，立即向区局应急事件处理领导小组组长和分管领导报告。应急事件处理领导小组组长接到报告后，应立即成立由分管副局长为队长，办公室主任、政工科科长、12315服务台台长、注册管理科长和事发地工商所所长参加的消费者群体性投诉事件处置队，及时、稳妥地处置突发事件。四、处置程序发生本预案中涉及的突发事件，区局应急事件处理领导小组根据具体情况，决定启动应急预案。1.赶赴现场。消费者群体性投诉事件处置队成立后，应迅速了解情况，研究对策，并组织应急处置人员和车辆，按照规定时间和指定路线赶赴现场展开应急处置工作。2.应急处置。对本预案中涉及的突发事件，应根据具体情况，采取相应措施。主要步骤如下：（1）信息核实汇总。应急预案启动期间，尽可能多地搜集相关信息，汇总情况，迅速呈报应急事件处理领导小组。（2）制定措施。按照突发事件的影响范围和相关程度，制定应急措施，及时、稳妥地处置突发事件。对不属于工商行政管理职能管辖范围的事项，应及时通报有关职能部门处理，并积极采取相应措施，搞好协调配合。（3）采取强制措施。依法采取责令商品下架、停止交易、查封扣留等强制措施，追溯源头，防止事态扩大，防止因商品质量问题危害人民群众生命财产安全。（4）依法查处。依照相关法律、法规和工商行政管理的有关规定，做好现场调查和取证，并分清责任，迅速部署应急处置期间的专项商品质量抽查，依法从快调查处理。（5）启动约谈机制。确定约谈对象，通报存在的具体问题，要求企业提出整改意见并作出改进的承诺。（6）总结上报。应急状态解除后，要及时总结，形成应急处理报告，并以书面形式呈报市局。五、相关保障1.通信保障。采取移动通信为主，固定电话为辅的办法，实现应急处置信息快速、准确传输。应急处置预案启动期间，做到定人全时坚守值班电话，消费者群体性投诉事件处置队成员手机全时开通，随叫随应，确保指挥信息畅通。2.车辆保障。应急处置预案启动期间的车辆保障由区局办公室按照局领导的指示进行统一调度。各单位平时应加强执法车辆维护保养，并保持良好的技术状态和100公里以上的行车用油储备。3.医疗保障。应急处置过程中，要加强自身的安全防护。如出现工商人员受伤，应立即自行组织现场抢救，并及时与医疗急救中心联系，或就近送至医疗单位寻求专业救治，随后视病情需要再组织转院或继续留院治疗。4.生活保障。由区局应急事件处理领导小组拟定保障计划、确定保障标准，统一组织保障，办公室具体实施。六、宣传引导应急处置期间，重要信息发布统一口径，统一发布。同时，加强新闻宣传报道，正确引导舆论导向，特别是引导广大人民群众了解真相、辨明情况，积极促进突发事件及时、妥善解决。