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三星note7爆炸门案例分析报告姓名：丁昌琦学号：201722020725学院：电子工程学院专业：电子与通信工程小组：3组内容摘要一直以来，三星GalaxyNote系列机型都被视作安卓阵营的旗舰机型，而三星GalaxyNote7由于其具备的双曲面屏，蓝色机身，虹膜识别，全新的SPen，防水防尘等功能，更是被诸多网友视为“机皇”。其中，庞大的中国市场为其所取得的成就做出了巨大贡献。然而最近三星公司生产的note7手机接二连三的发生了爆炸，对其全世界用户造成了极大的影响，由于三星公司对其事件处理不当，只对除中国以外的其他市场进行召回，这种专门或者说只针对中国消费者做出了区别的对待的做法，引发了一系列关于伦理道德的问题。接下来，我们将针对由三星公司note7手机爆炸事件引发的问题做出一系列探讨。关键词：爆炸、note7手机、中国消费者、伦理道德等正文：Ｎote7手机召回做法伦理问题分析一、事件的过程在2016年8月2日三星Note7在美国纽约正式发布，并宣布8月19日正式发售。8月24日，在韩国Note7首次发生爆炸，但官方称爆炸原因是夜间充电所致，是个别事件。直到8月底，越来越多Note7爆炸事件的发生，三星才宣布对产品质量进行额外测试，推迟Note7的出货时间。而9月1日国行版Note7仍然照常开售。9月2日三星声明国行版Note7电池没有任何问题，同一时间，三星在首尔举行新闻发布会，对Note7存在的电池问题致歉，并宣布召回并更换包括美国韩国在内的十个国家的Note7。此时三星已经因为电池质量问题导致三星电子股价大跌，仅仅两日便蒸发几百亿美元，9月14日，国家质检局要求三星召回首批Note7体验机，9月18日，国行版Note7首次出现爆炸，三星与其电池供应商表态怀疑是人为所致，但随后陆续发生多起国行版Note7爆炸事件令三星颜面尽失。直到在10月5号，国外部分市场早时被召回并已更换的“安全版Note7”再次发生爆炸，令全球消费者对三星完全失望。10月9日，美国最大运营商表示不再出售Note7，10月10日，韩联社报道三星停止Note7的生产，10月11日，三星官方要求全球运营商和零售商停售Note7，同日，中国三星宣布全面召回国行版Note7。三星Note7从全球发布到全面召回的短短两个月内，三星集团此次的损失不可估量。不论Note7的生产成本还是三星品牌形象，甚至对韩国股价都造成了影响。三星对中国市场暧昧的态度，对爆炸事件刚出时的甩锅行为，都令人提起三星就难免会有“质量问题”“不诚实”这样的联想。在整个过程中，不仅对三星自身品牌造成了不可估计的损失，还毁掉了自身品牌的在华形象。虽然三星一再强调对于全球市场一视同仁，并没有区别对待中国市场，但在8月份Note7发生多起爆炸之后，全球推迟发货中国却正常发货这一事来看，实在难以令人不浮想联翩。如果三星在韩国Note7首炸事件发生之后，中国与海外市场一样推迟发货，也不会有后来的国行版爆炸，令三星品牌形象在国人心中大跌，也不会发生三星从科技类头条扩展到社会类头条的事了。二、涉及到的企业伦理问题1、企业经营者自身道德淡薄当首次出现质量问题时，以“个别现象”作为推辞，进而造成了事态的进一步恶化。而对于中国的做法更是让人费解，在国际市场手机已经启动召回程序时，国行片手机照常发售，并声称没有任何质量问题，又一次上演了消费者的产品事故，这次三星处理危机事件的态度是认为“人为造成”，不仅推卸责任，更是对我国消费者的质疑。当后绪质量问题频频出现时，三星公司无疑是搬起石头打自己的脚。种种现象都现世人抛出一个问题，企业经营者的道德意识何在？2、企业经营者的社会责任感缺失三星的事件不仅造成了企业股价的大幅度下降，企业本身对事件反复的处理态度更让人对韩国手机产业甚至韩国的信誉本身产生了质疑。金钱的损失可以经过努力弥补，而一个企业信誉的损失却是影响深远的。企业本身就是社会责任的有力的支撑，而三星的所做所为却给三整个韩国的手机产业、社会信誉带来了重创，让人会有以点带面的想法，韩国手机还能在敢用吗？3、企业外部制约的缺失当三星公司频频出现问题，出现信用危机时，韩国相关部门甚至韩国政府对于这样一个重点企业没有做出及时的反映。如果相关部门介入或在事后表明态度的话，即便企业的损失不会因此减少，但韩国手机产业的信誉损失会降到最低。韩国政府相关部门态度的暧昧对其主导产业及政府公信造成了不良的影响。三、问题产生的原因1、企业伦理的缺失企业管理者道德意识淡薄，忽视道德在企业管理中的作用，把全部精力都用在抓生产和经济效益上，没有树立企业的价值观和道德观，才会出现违反伦理的事件发生。企业在遇到应急事件时不能树立起良好的自身形象，也成为制约企业发展的一个因素。2、技术不过关首先三星手机出现起火爆炸的问题，是与其质量和技术不过关分不开的，三星公司曾经说过：“质量是三星的生命，三星视残次品为摧残组织生命的“癌症”。在设计这部手机之前，三星公司必须将预计会出现的全部技术难题攻关完毕。同时，在手机大量投入生产之前，应该有专业的检验机构对手机性能，安全，质量有严格的把关。那么正是由于三星在这几方面的疏忽和漠视，才会导致手机的爆炸，才造成了对消费者的精神和财产损失，在这点上，三星是难辞其咎的3、外部环境与监管力度不够政府对企业的社会责任监督滞后，对企业的伦理教育滞后。只关注企业的利润和税收，而对企业守法行为的监督力度不够。对于企业发展中存在的问题管理不到位，执法的力度不够。4、相关法律的惩罚力度不够政府部门没有专门针对这种对于产品存在问题不及时召回的相关法律，更不支持或者说不准许这种惩罚性赔偿。5、危机应对意识三星新经营哲学是危机意识、认识现实、反省过去。根据最近一项调查称，目前已经有超过七成的中国用户表示不会再购买三星的产品。但是面对市场的大量缩水和不景气，三星并没有拿出该有的态度，反而是三星公司表面客气，却实际上傲慢并且拒不承认自身的问题，同时还表现出了对中国客户的不重视.如果以这种方式来应对危机，结果肯定是失败的。四、事件的教训1、诚信守法是企业最基本的伦理。企业要想健康的发展，生产优质产品，清洁生产、保护环境减少污染，承担社会的责任，就要减少利润。但能提高企业的社会信誉，争得企业的发展空间，可以为企业赢得更多的消费者，如果企业只追求利润而不考虑企业伦理与社会应承担的社会责任，则企业的经营活动越来越被社会所不容，必定会被时代所淘汰。2、加强企业的责任意识。维护市场秩序、保护消费者合法权益和生产安全，推进经济发展，是企业社会责任中至关重要的方面。企业作为社会的成员，其行为也处于社会的监督之下。3、加强社会监督。督促企业自觉遵守伦理与履行社会责任。对企业的监督应是一个全方位的监督，可以从法律监督、环境监督和自我监督三个方面来考虑。将外资在华企业的伦理与社会责任问题也要纳入政府的监管范围内，进行管理。4、遇到产品质量问题，首先明确问题不推诿，应该最快速度给出官方统一准确说法。按照事件历程，8月24日，首曝后，知道3周之后的9月13日，三星才给出官方初步结论，生产误差导致电池正负极接触，引发电池过热，其实这就是最后的真凶，但不确切不坚定的说法，让之后的舆论进一步发酵。5、公关品牌和产品市场在危机事件中的步调一致尤为重要，贯穿Note7事故整个事件中明显能看到公关品牌和产品市场两条腿在走路，而且有时候左腿绊倒了右腿，一边韩国市场公关部门在做问题澄清和召回，一边中国的市场部门则在紧锣密鼓地组织国航版开售。6、跨国销售的产品，统一各国处理方式将最大程度降低各地客户的不满情绪和异议。Note7事件中，中、外市场不同对待成为激怒中国用户和公众媒体情绪的导火索，但之后态度的反转甚至出现中国手机部门负责人下跪道歉的段落又显得对三星中国员工有些不公。7、产品严重质量问题的预案必须具备，虽然三星在结果公布发布会后半部分详细说明了之后的保障安全措施，但并没有提到万一遇到问题的应急措施。应急措施至少要涉及两点：第一点，什么级别的质量问题，果断叫停所有销售并找回，显然这次三星是低估了问题的严重性。第二点，召回需要统一、快速的流程和通道，其实苹果iPhone也会遇到不少小问题摄像头、震动模块最近一些机型都有遇到，但苹果一般很快会在官网提供一个验证产品的通道并提供维修更换渠道，让问题在无感的状态下解决掉。8、让公众信服，当问题发生到一发不可收拾的地步的时候，让公众信服成为解决问题的追后一道围墙，这也是三星最后明智的一招，也是今天这场全球直播发布会的意义所在，不仅自己大包大揽承认问题，同时请来全球三大权威实验室一同背书认证，把问题集中在电池本身，同时将电池问题与供应链、生产流程、运输流程等生产制造运输环节隔离开，让毒瘤可以一刀彻底切除。五、总结企业伦理与社会责任是企业健康发展的重要部分，也是企业文化的核心内容。企业要采取切实可行的方法和步骤，加强企业的伦理与社会责任的意识，可使企业、社会和经济之间平衡的发展。将伦理与社会责任看作是企业竞争力的一种核心资源，尽快走出经济效益与社会责任冲突的误区，在世界经济一体化中主动迎接挑战，迅速与世界接轨，充当重要的角色、发挥重要的作用。