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第1页共19页第一章店长的职责及应具备的能力一、店长的职务店长是公司的代表、也是门市的指挥官，同时也可以说是销售员，是负责店铺达到最高营业额与纯利益目标的责任者，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长不但负责维护商品及门市各项设施，也必须具备培训门市人员销售技巧及维护各项专卖店日常工作的能力。二、店长的职责与权力1、必须了解各品牌的经营方针及销售理念，以品牌的经营方针做基位，制定营业计划；2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标；3、负责管理店铺的日常工作，不影响正常营业，合理排班；必须做好交接班记录；4、必须遵守导购员守则，以身作哲，对店员的服务态度，销售技巧进行指导、监督和考核，对新员工进行培训，做好每日考勤工作；5、对销售工作进行分析，每日填写“销售日报表”、“库存日报表”，每日检查货源余缺情况，畅销补货，对滞销货品及时提出促销方案，控制好店内货品的总库存，避免货品的积压；6、对收进或发出的货品，安排店员认真清点，若发现差异，应立即向公司汇报；7、负责监督并检查商品的陈列；8、做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失；9、合理控制店铺的日常费用，领用日用品及交班用品，验收并做好登记；10、留意所在商圈竞争品牌的销售情况，并及时总结和汇报；11、安排店员对店铺每天进行扫除，保持店铺整洁明亮；12、激发导购员的工作热情，调节卖场的购物气氛；13、处理顾客意见与投诉，并处理各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速判断与处理；14、店长必须每天召开店员例会,讲述一天的工作、货品及卖场陈列情况，总结前一天工作中的问题，即主持早安排、晚总结会议，并做好记录。15、每月月初必须带领店员进行货品的实物盘点，并与公司的财务部门进行核对；16、有权参与店员的招聘及录用的初选，有权对店员给予适当的奖励和处罚；第2页共19页17、对于不符合公司要求或表现恶劣的员工可以向公司相关部门提出辞退的意见。三、店铺管理（日常运作/人事管理/货品管理）1、店铺的日常管理：a、安排早、晚例会，分析讲解当日的销售状况，所存不足；指明次日所应注意的事项；b、确保一个舒适、整洁及富有吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺购物，做到店堂明亮干净，道具无灰尘；c、适当分配人手以配合顾客流量并预防店铺盗窃；d、对店面进行不定期检查，使各事项均处于最佳状态（包括店面卫生、货品陈列、橱窗摆设、模特配饰、货仓货品是否都摆放出场）；e、监督导购服务质量，销售程序，代客查货程序，修改服装与换货运作，以确保快捷有礼服务；f、不定期检查货品价格，防止出现错价现象。2、人事管理：a、组织并有针对性的对指定员工进行辅导，培训及考核（如企业文化、服装知识、简单修补等）；b、做到与公司各部门很好的沟通（营销中心、设计部、物流部、财务部等）；c、协助并解决员工在工作上、生活上的问题，关心下属，了解员工的想法；做到人尽其才，挖掘每一位员工的潜能，提高员工积极性；d、评核员工表现，并加以鼓励、辅导及在职培训；e、应具备良好的沟通能力，不断鼓励、带动、调节员工情绪，使员工处于良好的精神状态；f、处事公正严明，令下属信赖。3、货品的管理：a、保持货品摆正整齐、干净、货源量充足，以增加销售机会；b、加强对导购员的货品管理、清洁意识，减少次货，使货品一直保持最高的销售价值；c、及时调整货品摆放及模特、橱窗出样，使之有更好的展示效果（包括模特、橱窗颜色的调整及灯光效果）；d、及时向公司督导部门反馈货品信息，使店铺货品更适合销售（如价格、码数、颜色、品质、版形等）；e、控制好库存，每日填写货品库存日报表；月末填写当月总进销存库存报表和当月总第3页共19页销售报表；f、控制店铺费用的指标；g、做好市场分析及制定推销计划；h、指定月销售计划和季度销售计划及各项总结鉴定工作；i、顾客资料（包括兴趣、爱好、喜欢的风格等）的建立及管理。做到电话活动通知、寄送节日问候卡及感谢信等。j、对于滞销的货品，店长应及时根据当地实际情况向公司提出促销方案。对于公司整体统一的促销活动，店长在予全面配合和实施。四、其它注意事项1、能够处理政府部门检查及意外特殊情况的事件；2、跟进店铺的维修（发现并及时向上级部门汇报需修理的地方）；3、定期调查市场中竞争对手的情况，并及时向上级汇报，根据市场调查情况，对本店营销策略作出相应调整，并提出合理化建议。第二章导购员培训手册导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，并引导顾客做出购买决策。站在顾客和企业两个角度，导购员的职责包括两个方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责是为顾客提供服务和帮助顾客做出最佳的选择；站在企业的角度，导购员的工作职责是宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息等。导购员的宗旨：一切以顾客为中心，一切以优质服务为中心，一切以销售产品为中心；公司利益就是最高利益，一切以公司利益为前提和基础。一、导购员岗位职责1.开店前要保证卖场电器设备及各种设备正常运转；清扫干净店铺的地面、橱窗、货架的洁净和商品的整洁；2.对销售工具，如：产品手册、样品、小票及各种文具、仓库材料进行准备，收银员要准备好周转资金和备用金；3.对隔夜的商品进行复点，发现特殊情况，及时向店长汇报。复点时要检查商品价格签是否有脱落、模糊不清、移放错位；4.导购应熟悉所有商品的款式、价格、颜色、尺码、数量，熟悉商品的特性、功能及卖点，第4页共19页以备为顾客服务时在短时间内把商品的特点，优点和好处介绍给顾客；5.及时整理和补充商品，保持卖场内整齐一体，当商品价格变更时，要及时制作商品价签，将旧的价签销毁；6.当公司送货时，要协助店长收货、拆包、验收、记账、商品整理后及时陈列到货架上；7.及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致的为顾客解答不明白的问题；8.根据商品数量的记录，清点当日销售数量与余数是否相符，同时检查商品情况是否良好；9.导购员要按当日票据同收银员核对票额，并书面整理，登记当日销售状况，填写各项工作报表，并交于店长；10.在清点商品时，对断色断码的商品要及时进行补充，如店内库存不足，应该及时向店长汇报，以便店长向公司申请补货；11.对当天未能处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理；12.离店前要进行对店铺内的安全检查，关闭所有应关的电器设备。二、导购员的行为规范和仪容仪表A、行为规范1.导购员必须准时签到，不迟到，不早退，不准提前下班，营业前认真做好准备，接班做好交接工作；2.不准无故请假，旷工，没有特殊情况不准随便调班或工休，需要调班或工休者，必须事先请示店长批准，不准擅离工作岗位；3.要热情待客，礼貌服务，主动介绍货品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答；4.不得与顾客争辩和发生顶撞、争吵，不得激怒顾客，若遇到特别的顾客或顾客发生误会，应尽量安慰解释并请店长解决；5.上班时间内不准在店厅内聊天、说笑、打闹；不准与亲朋好友长时间交流、不准在仓库内会客。不得在仓库内闲聊、休息；6.上班时间内不得在店堂内吃零食、用餐、梳妆打扮、挖鼻掏耳、剪指甲，不得将手叉腰站立，要将双手交叉叠放在腰前；7.上班时间内不准在店堂内使用手机或公话私打，煲电话粥。工作时站立要端正，不得倚靠货架、展台，不得趴在收银台上，不得做在店内椅凳上休息；8.不准私拿私分广告赠品和促销品，不准赊销私拿所销商品，不得与收银员串通挪用当天营业款，对顾客遗忘的物品要及时上交店长保管并做好相应的登记，以便寻找交还失主，不能自已存放或私自使用；第5页共19页9.不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存店内时，要向店长或接班导购员交代清楚；10.不准当顾客的面进行商品的摆放、整理、内部盘点、记账工作等，应全力以赴地接待顾客；11.涉及收款时，要当面点清，如出现差错时，要冷静对待，同顾客一起回忆当时经过，做出正确处理，不得掩盖错误，挖苦顾客；12.顾客退换商品时，要热情接待，凡符合退换原则的应给予退换；不符合者，应诚恳、耐心地向顾客解释，取得谅解。不得以冷淡、怠慢、争吵、嘲弄、不理睬等方法对待顾客；13.任何时候都必须保持店面内外的清洁、干净、无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观；14.服从上级安排，努力工作，具有高度工作责任心，严格遵守各项规章制度，相互管理和监督，齐心协力，搞好销售。B、仪容仪表1.上岗时，女导购员需化淡妆，头发不宜披肩或过于卷烫，发式不宜复杂，力求自然、柔和;2.香水气味清新柔雅，切忌浓烈、怪异;3.手部保持清洁，不留长指甲，不涂抹过艳或怪异的指甲油，不戴嵌钻过大的戒指，不佩带夸张的饰品；4.保持口腔卫生，口气清新，工作时不能咀嚼口香糖；5.不可纹身或在显露部位彩绘及装饰，不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔，或者在不适宜之处添加装饰物；6.每天检查自己的着装是否整齐，夏装不可过于暴露；7.鞋子以深色为主，多为黑色，咖啡色皮鞋，不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸张的鞋。保持皮鞋清洁、光亮；8.袜子的颜色和样式以朴素为宜，男性导购员的袜子多以黑、蓝白色短袜为主；女性导购员长统袜的长度应该在群摆之上，连裤袜、丝袜一律为肉色；9.工作服需保持干净、整齐、衬衫需烫平整，领口及袖口需时时保持洁白；10.不要佩挂手机、钥匙等明显不协调物品。第6页共19页第三章导购员的销售技巧一什么是销售A.所谓的销售是指导购员采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买商品或服务，从而满足顾客需求，并实现销售目标的活动过程；B.做一名优秀的导购员必须了解商品的名称：原料成分、及商品本身的特点及风格，对商品了解的越多，说服顾客购买的机会就越大；二感性时代的营销法则：A.顾客的感觉来源于购买或消费过程中的体验；B.感觉价值的判定是顾客决定是否购买的重要依据；C.导购员不仅仅销售产品，还要销售快乐和好心情；D.顾客第一眼看中的商品往往最有可能被买走；E.营造好的氛围和想象空间可以增加销售。三根据不同顾客的特征来相对应的进行服务A.自主型（喜欢自己慢慢选择，不接受别人意见，也不喜欢店员协助、骚扰）方法：避免直接注视客人，以眼到身不到的方式留意客人的需要，在客人示意需要时才上前协助，尽量不给予个人意见。让客人自选决定，可在适当时刻与客人打开话题，赞美客人选择服式之眼光，增加客人购买的信心；B.豪爽型（衣着高贵，穿戴名牌或名贵首饰，消费能力高，选购随心所欲，喜欢便买，不计较价钱，不会花太多时间去试穿加检查货品）方法：这类型的客人较容易招待，重要的是表现主动亲切，多介绍些衣服款式，且尽可能介绍一些较高价的，引起客人的购物兴趣，令客人感到受重视，有面子；C.精打细算型（与豪爽型恰恰相反，这类型的客人对价钱十分计较，通常会花很多时间去比较价钱及议价）方法：这类的客人需要有耐性招待，切忌轻蔑客人。可以多介绍些廉价货及减价货，令客人觉得物有所值；D.高傲型（这类型客人喜欢诸多批评，特别喜欢用其他公司的产品来批评我们的产品）方法：应付这类客人要避重就轻，切忌硬拼，接受客人善意的批评，假如有关批评是不合理但无伤大雅的，可轻轻带过，假如是影响公司形象的，则要向客人礼貌的解释；E.犹豫不决型（这类型的客人，没有主意，心大心细，花很多时间但不能做决定）第7页共19页方法：应付这类客人要主动向他们介绍货品，但避免向客人胡乱提供太多款式，替客人挑选一两款合适的即可，从中了解客人的需要，以个人专业眼光为客人选取心目中的理想货品，不时赞美客人，以增加其购买信心；F.精挑细选型（这类型客人属完美主义者，凡事要样样合自己的心意，百分百满意，购物时很仔细，花很多时间于试穿及检查货品上）方法：应付这类客人要尽量满足他们的要求，耐心接待，绝不能表现出厌烦之色。尽量回答客人的问题，了解客人的要求，凭个人专业知识替客人选取心目中的理想货品，对客人的要求要巧妙地处理，例如客人认为货品有瑕疵，要求多取几样来选择则店员要技巧地处理。G.胆怯型（这类型的客人胆子较小，畏畏缩缩，不敢大声说话）方法：应付这类客人要善于观察，仔细观察客人的表情和动作，提供引导，保证和支持顾客。H.急躁