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部门：营运本部网络规划处日期：2011年5月特殊安全产品（高价值）产品培训教材2产品基础知识操作流程客服流程财务流程经营本部/地区营运线关键岗位人员、地区种子讲师培训熟悉了解熟悉财务同事熟悉客户部、分点部、中转场及输单管理人员培训了解熟悉熟悉财务同事熟悉各地区基层操作人员了解熟知掌握熟悉/培训要求各岗位培训重点：培训目的：通过特殊安全产品（高价值）产品流程的各岗位培训，使相关同事熟知、掌握知识点，并应用到实际操作中，使特殊安全产品（高价值）产品能够达到满足客户托寄特殊安全产品（高价值）物品方面的需求，为客户提供更专业化的服务，对客户特殊安全产品（高价值）产品的托寄提供更安全的解决方案，提升我司的市场占有率和品牌形象的最终目的。3目录第一部分产品基础知识第二部分营运流程第三部分客服流程第四部分财务流程41.1概述1.1.1背景随着国内快递市场的不断发展，客户托寄贵重物品需求越来越大，增值服务越来越多，对托寄物安全要求也越来越高。根据我司对五个A区、200多名月结客户调研的数据反映，有贵重物品托寄需求的约50%，而同行竞争对手如联邦、EMS、宅急送、全一等多家快递公司都有高额保价服务；因此，公司根据运行情况，快速做出市场反应，推出特殊安全产品（高价值）产品服务。1.1.2目的为满足客户托寄特殊安全产品（高价值）物品方面的需求，为客户提供更专业化的服务，对客户特殊安全产品（高价值）产品的托寄提供更安全的解决方案，提升我司的市场占有率和品牌形象。1.1.3意义为完善公司产品多元化体系及贯彻公司发展高端市场的战略目标。1.2产品属性1.2.1产品定义快件托寄物符合我司运输要求，单件重量及体积符合我司操作标准（重量≤80KG；体积≤长2.5M,宽1.5M,高0.8M），时效与标准快件相同，单票声明价值超过2万元的托寄物品，且提供专人专车派送服务的产品称之为特殊安全产品（高价值）产品。产品基础知识51.2.2上线推广时间第一阶段：2011年4月1日——2011年6月30日（托寄物声明价值段：20001元至50000元内）；第二阶段：2011年7月1日起（托寄物声明价值段：待定）。1.2.3关键操作•客户必须选取保价服务；•使用专用的操作物料；•使用RMS、时效系统与远程视频监控；•设置专人专车到二级中场提货出仓派送；•客户凭证件签收快件；•增加运单条码小贴纸；•设置专门理赔接口人；1.2.4价格：快件的基础标准运费+保费（保费＝声明价值总金额*5‰）。1.2.5收寄范围：我司开通的大陆服务区域（海外地区暂不开通）。1.2.6服务周期：周一至周日（国家法定节假日不提供特殊安全产品（高价值）产品收派服务）。1.2.7付款方式与标准快件一致，可提供寄付、到付及转第三方付（运费与保费绑定，不支持转香港第三方支付）。1.2.8服务特殊安全产品（高价值）快件只提供保价、签回单及MSG附加服务。产品基础知识特殊安全产品（高价值）产品的特点61.2.9时效监控特殊安全产品（高价值）快件逾限监控与标准快递一致，第一阶段运行中暂不做逾限退费。1.2.10托寄物范围：可收寄物品范围：不易变现的物品为主。不收取托寄物范围：•易碎品；•不易贮存、保鲜的时令水果和特产（包括水产品）；鲜活动、植物；•现金、支票、信用卡以及股票、债券等有价证券；•玉雕、木雕等雕塑品类货物；•艺术品，古董、宝石等难以确定价值的货物；1.2.11收派计提收件=正常收件计提+保价服务费×10%；派件=正常派件计提+保价服务费×10%（各经营本部可根据实际的营销、激励等情况，可对收件提成适当的调整，最高不能超过20%，而派件提成则只能按照标准，统一设置为10%；）1.2.12折扣优惠所有客户寄递特殊安全产品（高价值）快件的保价费用无折扣优惠；运费按原折扣标准执行。1.2.13物料管控特殊安全产品（高价值）产品专用物料只限于特殊安全产品（高价值）快件使用，各分点部的物料管理人员必须加强对特殊安全产品（高价值）物料的管控，严禁用于其它快件产品操作，如有违者，将根据公司相关规定进行处理。产品基础知识难以确定价值的物品不予收取72.1下单环节客服代表接到客户下单需求，需初步确认快件类型，如属于特殊安全产品（高价值）产品，需告知客户准备价值凭证的原件和复印件，需与寄方客户说明收方客户签收时提供身份证明文件。在下柯到收派员终端时需注明为“高”（特殊安全产品（高价值）产品）类产品。2.2收件环节2.2.1上门收件2.2.1.1对于特殊安全产品（高价值）快件订单，上门收件前需准备好相关的专用物料。2.2.1.2至客户处取件，先核实托寄物内容是否符合特殊安全产品（高价值）产品寄递要求，同时对托寄物进行检查，若符合特殊安全产品（高价值）产品收寄范围，则按照特殊安全产品（高价值）快件流程及要求操作。若为禁寄品，则需委婉拒绝客户不能收取。2.2.1.3对客户提供的价值证明凭证与托寄物进行核对无误后，则需复印价值凭证，同时请寄件客户在复印件上签名，然后随运单第一联一起存档分点部，如客户无法提供价值证明凭证的，可委婉拒绝客户不能收取。2.2.1.4截单时间不超过18：00；对于无订单收件，最晚收件时间不超过19：00，但允许客户至营业网点自寄。若订单超过截单时间，收派员需向客服报备，并做“非正常收件”操作。2.2.2运单填写产品基础知识8目录第一部分产品基础知识第二部分营运流程第三部分客服流程第四部分财务流程92.2.2.1联系方式：收寄双方必须提供手机号码。2.2.2.2保价费率填写：如实填写快件声明价值，根据声明价值及保价费率直接计算保价服务费，并填写在保价所对应的“费用栏”（对于声明价值小于或等于20000元的保价快件，按照现有保价流程处理，不允许使用特殊安全产品（高价值）运单操作）。2.2.2.3重量填写：实际重量需要精确致小数点后一位，计费重量仍按现有取数规则操作。2.2.2.4在运单上准确填写货物的重量、数量、具体品名和声明价值时，若货物品种较多无法全部填写在运单上，则需要客户尽量提供托寄物清单。2.2.2.5在运单备注栏注明内包装透明密封袋的流水号（见下图）。2.2.2.6托寄物净重：此栏不需要填写。2.2.2.7运单其余各栏填写要求与普通快件一致。2.2.3做件操作2.2.3.1与客户当面清点数量后，使用特殊安全产品（高价值）产品专用的透明密封袋当客户的面进行封装。并在透明密封袋外粘贴对应的运单条码小贴纸（对于剩余的条码贴纸，必须撕毁，绝不能随单、货中转）。如下图所示：将该编号填写于运单备注栏上。营运流程—收派员操作102.2.3.2将封装好的透明密封袋放入我司提供的特殊安全产品（高价值）产品专用纸箱，做好相关填充包装操作（若透明密封袋或专用纸箱无法封装托寄物，则需客户提供包装箱，对于5公斤以上的快件必须执行“井”字打包操作，5公斤以下快件可使用“工”或“十”打包操作，详细可查阅【YY-SJ-C-004包装操作指引】）。2.2.4贴纸操作：须客户在保价贴纸空白处签名，粘贴在纸箱封口处。保价贴纸的粘贴位置及数量标准规则箱体货物：箱体两面的封口处中间，粘贴数量为上下各一张，合计2张；不规则货物外包装：靠近粘贴运单处的封口及另一封口，最多粘贴2张。其他做件操作与普通快件做件操作一致。2.2.5HHT手持终端扫描：收派员按照HHT操作要求进行运单条码扫描及上传。2.2.6运单、快件与分点部交接2.2.6.1收派员回到分点部后，将运单及快件交接给仓管员。2.2.6.1仔细检查特殊安全产品（高价值）快件，若发现快件异常按【第三部分特殊安全产品（高价值）业务异常处理流程】处理。2.2.7交款：收派员按规定将所收款项交给收款人员。营运流程—收派员操作112.3分点部发件环节2.3.1入仓：按正常流程进行收件入仓操作；运单及客户签名的价值证明由分部统一单独保管。2.3.2若无法在当班次发运，则需要放置于专门区域，并由专人妥善保管。2.3.3建包：分点部发件无须建包操作。2.3分点部发件环节2.3.1入仓：按正常流程进行收件入仓操作；运单及客户签名的价值证明由分部统一单独保管。2.3.2若无法在当班次发运，则需要放置于专门区域，并由专人妥善保管。2.3.3建包：分点部发件无须建包操作。2.6派送环节2.6.1上门派件前必须先电话联系客户，确认客户身份、地址与约定派送时间。2.6.2特殊安全产品（高价值）快件签收，无论是客户本人签收或代签收，都必须提供签收人有效身份证件，并在运单“收件人签收栏”填写证件号码。2.6.3特殊安全产品（高价值）快件原则上最晚派送时间不超过18：00，但允许客户至派件网点自取。2.6.4HHT扫描：快件派送完毕后，必须立即使用手持终端进行扫描。2.6.5交接：按标准流程将派送成功后的快件运单以及未派送成功的滞留件须交接给派件员所属分点部。营运流程—收派员操作12营运流程—价值证明价值证明主要类型：1、保险凭证、运单（货票）、提货单、发货票；2、承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书；3、收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据。向客户索要价值证明的时候，需告知：提供的价值证明必须是合法、有效的，我司在收件时无审核其价值证明的权利和义务；为了货物在出现意外后最低程度的减少损失，并在最短时间内顺利完成出险快件的理赔工作，务必请客户提供有效、合法的价值证明。13特殊安全产品（高价值）快件问题件界定：操作类：1、违规收取特殊安全产品（高价值）快件，界定违规寄件方操作类三级1类责任。2、物料使用环节，特殊安全产品（高价值）快件未使用专用物料进行操作，未产生其他问题件的，界定寄件方操作类五级18类责任。损坏件：1、所有特殊安全产品（高价值）快件，未使用特殊安全产品（高价值）专用物料包装，按包装不符合要求损坏件界定寄方责任（包括外包装破损，托寄物无损）；2、若有使用专用物料包装，损坏责任正常界定。遗失件：1、所有特殊安全产品（高价值）快件，在出现未使用特殊安全产品（高价值）物料包装、未粘贴保价贴或未清点货物的情况时出现外包装完好托寄物遗失，如无其他明显异常，遗失责任由寄件方承担；如外包装出现异常胶纸等能明显区分异常环节的证据时，遗失责任由异常环节承担；2、其他遗失类型依照现有遗失件界定标准进行界定；对于特殊安全产品（高价值）产品的专用物料规格有限，暂不能满足所有托寄物都能使用专用物料进行操作的问题，若所寄物品体积过大或过小无法使用特殊安全产品（高价值）专用纸箱或无法使用专用密封袋进行包装情况属实可以不作为特殊安全产品（高价值）问题件予以界定，如出现破损、遗失，参照现有普通快件问题件标准进行界定。营运流程—问题件界定142.4中转出港环节2.4.1快件中转：2.4.1.1按现有操作流程中转（各环节扫描通缉出特殊安全产品（高价值）快件时，需及时核对相关信息，若发现异常，需及时按【第三部分特殊安全产品（高价值）业务异常处理流程】处理）。2.4.1.2建包要求：特殊安全产品（高价值）业务快件原则上必须单独建包，针对二级中转场发一级中转场的情况，二级中转场可进行装袋操作，由一级中转场进行建包。2.4.1.3快件保管：特殊安全产品（高价值）业务快件到达中转交接完毕后，由指定接收人员将快件存放在指定的存放点。2.4.2航空发货要求2.4.2.1特殊安全产品（高价值）产品原则上只能选择专机配载，须优先配载且打在同一板中（如无法配载专机，选取散航时须优先考虑配载特殊安全产品（高价值）物品仓位）；2.2.4.2发货方在规定时间内将发货信息录入航管系统，若有异常，在航管系统进行备注说明。2.2.4.3干线装载要求同一流向的特殊安全产品（高价值）业务快件须同一班次配载同一辆车发运；营运流程—中转场操作152.5中转进港环节2.5.1一级中转场：按现行流程对到件进行提货、分拣，过程中发现有特殊安全产品（高价值）快件必须严格检查是否存在异常，严禁异常快件流入下一环节。2.5.2二级中转场：2.5.2.1按现行流程对到件分拣。2.5.2.2直接在中转场做“派件出