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1项目一客户获取与分析2任务1客户开发--持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。3应知：常见的客户源产生方式筛选优质客户的方法客户信息内容及收集方法应会：会运用客户源找到优质潜在客户能根据行业特点组织实施客户信息的收集4案例引入寓言从前，有一个秀才去京城赶考，途中，他在小客栈投宿，马却不知去向。从此，秀才开始四处找马。他找了一整天也没见到马的踪影。第二天，他接着找马，结果还是没找到，他很失望，开始继续往前走。第三天，他又不甘心起来，停止赶路，继续寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀才终因精疲力竭而死在了找马的路上。5营销启示寻找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我们需要的是什么样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产品，他一定是一个具有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资本只是你对产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客户，同时每年也会开发一些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。6寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原则：M（MONEY），代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力；A（AUTHORITY），代表购买“决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N（NEED），代表“需求”，该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。7课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源？8一、客户源的来源渠道1．满意顾客的推荐销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵循下面这个步骤采取行动：首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进行推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客户是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触等）。最后，销售员才能向该客户询问所提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。92．运用循环价值链方式卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？买方：嗯，我想××公司的罗一明没准可以，甚至××公司的刘凯也许会采用这种服务。卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？买方：我想是罗一明。卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？103．人际关系网络首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺等。114．互联网网站、电子邮件、邮件列表、公告板、论坛联系那些可能对他们的产品或服务感兴趣的公司或个人。125．广告、直邮、产品目录和宣传品6．展销会、博览会和商品市场7．研讨会8．各种名录和号码簿9．利用数据挖掘和客户关系管理系统10．利用电话销售11．利用推销信13案例感谢你驻足于Strictly商务计算机博览会数据源公司的展位。希望您能喜欢这次展会，并能同我们一起感受乐趣和惊诧。现在我想请您看看一些您不想错过的东西。正如您说的，你来参加这个展会是来找一家能为您公司这样的小型企业服务的软件公司，而又不使您有一种低人一等的感觉。在数据源公司，我们专门竭诚为您这样的中小型企业服务。您也许听说过去年我们赢得了由市政府小型企业发展中心颁发的贡献奖，这个奖项专门授予对小型企业的外部服务做出突出贡献的单位。事实上，小型企业自身也参加了这个奖项的投票活动。我们为赢得这个奖而感到自豪，因为它清楚地反映了我们所做的承诺。我们将继续秉承这种惯例献身于今后的工作。我以个人名义邀请您参加在数据源公司召开地免费午餐研讨会。您将会从我们的合作伙伴那里听到关于您面临的技术挑战的最新应对策略。食物保证是非常美味的，而且信息会由一个专门设置的小组提供。你只需花一点时间预订位置，请登陆我们的网站××××或拨打800-×××-×××。您一定不会后悔您的选择。14三、确定客户源的质量1．客户源的欲望或需求是否存在2．客户源是否有支付能力3．客户源是否拥有决定购买的权力4．客户源是否能够被顺利地接近5．客户源是否具备购买的资格15四、明确客户信息收集内容16任务二、搜集客户信息--很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。17应知熟悉客户信息搜集的内容与途径应会会搜集与处理客户信息18一、明确客户信息收集内容第一步获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：19第二步搜集个体客户基本资料客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料20企业收集客户信息时应包括四类资料：（一）客户资料个人客户资料1．基本材料2．受教育情况3．家庭情况4．人际情况5．事业情况6．生活情况7．个性情况8．阅历情况21第三步搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌22第四步填写客户资料卡调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。第五步收集客户基本资料客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。23企业客户基本资料1．基础资料2．客户特征3．业务状况4．交易现状24（二）地址资料（三）财务资料（四）行为资料有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录完成40页的练习25二、选择客户信息的收集渠道企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息：1、扩大邮寄名单（1）直接回应广告（2）特价品和竞赛活动（3）租用邮寄名单262、组织活动收集【案例分析】42页开展任何一次活动，如果没有充分的事前准备，很难取得预期的效果。请分析南阳红都举办“红都论坛”过程中做了哪些前期准备工作。273、终端点的收集4、市场调研28三、收集客户资料的方法1．留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统2．挖掘客户购买时留下的信息3．和客户聊家常4．主动询问客户，表示关怀5．方便的时候让客户自己动手填写卡片阅读45页案例，借鉴其搜集客户信息方法29获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源互联网秘书与接待人员非竞争关系的销售人员传统的二手信息其他来源30设定访问目标1.符合设定原则设定的访问目标应该符合“SMART”原则，具体（specific）的、可衡量（measurable）的、可达成（achievable）的、现实的（realistic）、基于时间的（time-based）。312.设定超过一个的访问目标不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标首要访问目标：卖出一套产品次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。323.为多个访问设定目标为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。33任务导入：案例分析：收集项目的资料营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：(1)客户最近的采购计划。(2)通过这个项目要解决什么问题。(3)决策人和影响者的情况。(4)采购时间表。(5)采购预算。(6)采购流程等34收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据相关知识讲解35分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息36转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场37寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场的选择38建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录统计分析资料公司投入记录39建立客户资料数据库的好处1)帮助企业准确找到目标消费者群；2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率；4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。40兔子吃狼的故事《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》《如何发展下线动物为提供食物》《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物》“山外青山楼外楼，强中还有强中手。”《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》41与客户面谈的练习案例分析：收集项目的资料实践练习42任务导入：案例分析：利用互联网找客户我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。下面介绍常用的查询方法：(1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为A，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会进口B或者C，我们称B和C为A的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号)，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品等。43任务导入：案例分析：利用互联网找客户（续）以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一定有客户藏在里面。注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文名。(2)输入“ProductlistA”或者“CatalogA”，结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。(3)输入“Aprice”，通常能找到很多客户在B28网站上要求供应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。另外可以发现一些产品A的市场行情，有时试试Amarketresearch或者Amarketchange也有用处。44：万维网或全球网HTTP：超文本传输协议IP地址：互联网