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12011新政变化后的思考·行动——首创（天津）置业客户关系管理研讨21.新政变化与房地产企业客户关系管理2.万科的客户关系管理战略是怎样建立和执行的3.房地产企业为什么要导入客户关系管理体系4.房地产企业如何建立客户关系管理体系研讨目录：3新政变化前1、市场好，产品不愁卖2、企业关注产量和规模3、低成本定位4、重视产品规划设计5、管理粗放，企业也能生存新政后房地产企业的经营管理变化新政变化后1、从重视产品转为重视客户2、强调企业与客户建立持久的合作关系3、企业具有卓越的技术和创新能力4、具备独特竞争力的管理风格和团队4新政变化后，万科未来十年的两个战略转型就万科成为千亿级的公司之后有什么样战略的问题上，王石在接受媒体采访中讲到：“在未来10年，万科面临着两个转型：一个是如何从传统的营销向技术科研转，第二是如何从建房卖房向服务型转，无论从技术上转，还是服务上转，有一点是非常明显的：以消费者为导向。”资料来源：《经济观察报》2010年2月13日5•客户的满意，我们的荣誉。•对客户承诺的一定做到，没有承诺的，尽量做到。•“刁钻”的客户是市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。•不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待客户的思想对待所有人。•客户是我们存在的价值。•超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的。•满意的服务＝问题的解决＋愉快的感觉。“善待客户”：龙湖一如既往地坚持实施全程化的服务理念在龙湖，全程化的服务理念贯穿于企业经营管理的全过程，所有的方案、工序、流程、制度、规定均围绕着以客户为中心而拟定：6新政变化后，中信地产战略管理重点向客户导向调整中信地产：“3+1价值体系”•三大产品系列即“住宅-商业-度假”，一个服务平台集纳了“投资、理财、休闲、文化”等多领域服务。“3+1”价值体系将持续带给客户更具品质体验的四种人生---健康人生、都会人生、休闲人生、财智人生10月31日下午，2010中信地产品牌发布会在北京柏悦酒店隆重举行7以产品为导向以客户为导向客户服务部客户服务体系客户关系中心客户投诉维修服务危机管理社区文化客户需求分析客户会增值服务客户体验管理客户期望管理客户忠诚满意度提升客户关系管理是房地产企业发展的必然..\..\..\培训资料\孔雀城\京御CRM战略规划案例（forhuaye）.ppt万科的客户关系管理(CRM)体系是如何建立起来的？9万科客户关系管理战略实施框架10万科客户服务发展里程碑11万科客户关系管理经历的三个发展阶段12客户关系管理成为万科的第五专业13万科客户关系管理组织结构资金管理中心企划部财务管理部审计法务部项目管理部采购部创新研究部产品品类部办公室物业管理部人力资源部董事会办公室产品线运营线管理线监控线董事会总经理客户关系中心万客会品牌一线公司客户服务中心物业服务14万科客户关系管理组织结构及分工15万科的客户理念16客户会：业主＋关注者、非业主客户服务中心客户关系中心与物业管理、客户会和客户服务部的分工客户关系中心物业服务17集团客户关系中心1、客户忠诚度管理————主要与全国各万客会工作口发生关系2、客户状态的动态管理————以“客户满意度”为工作重心，对每个分公司的客户满意度进行监控和分析3、客户投诉及危机管理————与各分公司的客户服务中心、物业公司、办公室、工程、设计、营销等都要发生关系。但不直接处理问题，而是对分公司的这个工作口进行监控和管理万客会银城物业服务品牌承诺客户服务中心万科客户关系管理系统1、会员会籍、会员事务管理，从会员入会、积分兑现、升级、会员资料的录入、生成、变化等会员信息系统一系列事务2、作为战略营销的平台和手段，作为品牌的平台，作为客户平台，这三个方面的实现，实际的运作和管理。3、会员专刊、网站的运作。这一部分，实际是将第二部分的工作，传播化、形象化、互动化。是衔接从客户签约到交付前这段时间的客户服务工作为主；具体工作为：工地开放日（客户关系中心为主、物业为辅）、工程进度汇报、工程维修（交付前及交付后一年保修期内）、入伙日（物业为主、客户关系中心为辅）、客户投诉、老社区的改造维护等。18万科客户投诉渠道渠道管理新政变化后，企业为什么需要导入CRM体系？20客户关系营销是新政变化后的唯一途径21员工多从企业和自身角度思考和解决问题员工站在客户角度思考和解决问题被动接受客户投诉，容易产生群诉主动对待客户投诉，并能很好化解矛盾你可能让客户满意了，但是客户不愿意为你做义务宣传满意的客户愿意为企业带来更多的客户市场恶化之后，你的优势就将失去市场不好，也有客户跟随客户不能容忍企业的产品有任何问题产品有问题客户也可以容忍没有CRM的企业有CRM的企业没有客户关系管理下的企业生存现状22产品导向管理市场营销部成本采购部规划设计部物业管理公司客户服务部工程管理部投资管理部组织架构设置还基本上是以产品为导向的直线职能制客户信息、客户需求和客户投诉等管理内容，被价值链和直线部门隔离开来，客户价值被产品价值取代23投资管理部规划设计部工程管理部成本采购部客户服务部物业管理公司市场营销部客户活动客户信息客户信息客户投诉客户投诉客户信息客户信息壁垒和交流不畅，造成管理效率低、成本高24客户价值客户信息客户投诉客户活动客户关怀客户满意度客户关系管理市场营销成本采购规划设计物业管理客户服务人力资源工程管理投资管理程度高程度低说明：客户关系管理体系，让每一个部门都成为客户关系接触点25客户价值客户信息客户投诉客户活动客户关怀客户满意度客户关系管理市场营销成本采购规划设计物业管理客户服务人力资源工程管理投资管理程度高程度低说明：客户关系管理让每一个员工都参与到客户管理过程中26•筛选客户•发现客户•发展客户•保留客户CRM第四步：通过建立客户转换壁垒，并对与公司进行长期交易的客户进行激励和奖励第二步：根据客户的盈利能力、客户终身价值、客户购买频率和交易额大小选择客户第一步：了解和获取客户信息，建立集中的客户数据库第三步：采用推动、拉动和疏导等手段来发展客户关系，使其由低级向高级发展什么是客户关系管理（CRM）CRM（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）是指企业发现、筛选、发展和保留客户的一系列活动的总称。27客户关系管理的价值体现改进规划设计改进工程质量推动客户推荐购买培养客户情感建立客户口碑改进项目定位CRM实施后在产品开发链的价值体现28CRM的核心任务就是努力管理好客户关系，其最终目的与品牌管理是殊途同归，即提高客户忠诚度潜在客户潜在客户客户客户重复购买者重复购买者忠忠诚者诚者品牌知名度品牌忠诚度CRM与品牌、市场营销是什么关系？交易营销关系营销29客户管理要素客户管理要素客户关系管理客户关系管理从而创造价值从而创造价值客户信息客户信息客户价值客户价值客户价值客户价值客户关怀客户关怀客户活动客户活动客户体验客户体验企业价值企业价值••满意客户满意客户••忠诚客户忠诚客户客户投诉客户投诉CRM是如何创造价值的？房地产企业如何建立CRM体系？31三大战术从产品导向到客户导向1、将企业界定为服务企业，将服务作为竞争的核心要素；2、重新从流程管理，而不是职能管理来审视组织流程管理，以有效的管理为客户创造价值，而不是仅仅产品3、与客户建立良好的合作伙伴关系，通过管理系统来管理整个服务过程三大战略1、建立客户关系管理组织架构2、建立制度流程、岗位职责3、建立客户为导向的操作管理体系32用心建筑生活•四川蓝光实业集团有限公司成立于1990年，员工总人数4000余人，现有下属控股、参股企业三十余家，截止2010年12月资产总额为150亿元；•获得“中国品牌地产30强”、“中国西部品牌价值十强”、“四川房地产企业综合实力首强”、“成都地产领军企业”等众多荣誉，取得了房地产开发—级资质、物业管理—级资质和国家商务部的AAA+1企业诚信等级；•2003年以来，蓝光地产连续7年获得了大成都范围内房地产销售冠军；•曾连续四年占据四川省房地产开发企业年度开发量、销售额、市场占有率第一名；•2010年,蓝光的销售金额将达到80亿元,到2011年,销售金额将达到150亿元。资料来源：焦点房地产网33客户关系管理咨询公司品牌战略规划咨询集团组织架构调整咨询时间时间1、诺丁山项目体验营销咨询2、品牌战略调整咨询产品工程客户接触点咨询我们与蓝光集团的合作项目（2004——2009）1、客户体验管理培训2、蓝光观岭别墅项目客户接触点专项培训2004.32004.3--9904.904.9——05.305.305.405.4——05.605.605.605.6——05.1205.1206.206.2——06.706.72007.72007.72009.52009.5342010年9月《蓝光视界》第112期2010年10月《蓝光视界》第113期蓝光20年的成长壮大归结于客户关系管理和品牌的推动352005年耗资数千万元建造的国内首家CRM中心36蓝光集团CRM中心接待大堂37蓝光集团呼叫中心及服务理念、宗旨、原则、价值观38公司上下宣传推广“客户满意和员工满意”理念39蓝光2010年10月CRM明星蓝光2009年9月CRM明星每一位积极以客户为导向的员工行为都受到奖励（1000元）《蓝光视界》报纸蓝光员工餐厅宣传栏40集团总裁宣言把客户关系管理放在首位41蓝光集团CRM发展过程4242如何在公司内部建立客户关系管理组织架构品质管理部客户俱乐部公共关系部客户关系管理中心维修投诉交房呼叫中心客户服务部蓝光CRM中心成立于2005年，是公司搭建客户导向的企业组织，CRM中心从规划、推动、实施、监控、评估五个层面对集团的客户关系和品牌进行全方位的管理。43蓝光集团组织设置与客户关系管理44怎样建立全员客户关系管理岗位职责..\..\..\培训资料\蓝光\实施CRM之后的蓝光物业管理.ppt45客户关系管理中心客户投诉管理客户投诉管理客户信息管理客户信息管理客户俱乐部管理客户俱乐部管理客户满意度管理客户满意度管理客户活动管理客户活动管理客户价值管理客户价值管理实施客户关系管理操作指引最为关键的要素有哪些46通道1：拨打客服热线：400-8888-116（7×24小时）人工服务时间：9:00—17:30（冬季）；9:00—18:00（夏季）；自动服务时间：人工下班后，系统进入自动服务时间，按电话提示操作进行信息查询或给我们留言。通道2：在蓝光网站留言登陆www.brc.com.cn，进入“投诉、咨询”界面通道3：给我们发邮件邮箱地址：crm@brc.com.cn通道3：给我们发传真传真号码：028-87829494（自动）蓝光客户投诉渠道管理47客户关系管理中心客户投诉管理客户投诉管理客户信息管理客户信息管理客户俱乐部管理客户俱乐部管理客户满意度管理客户满意度管理客户活动管理客户活动管理客户价值管理客户价值管理实施客户关系管理操作指引最为关键的要素有哪些48蓝光CRM客户信息管理49建立以呼叫中心为枢纽的大客户服务体系50呼叫中心服务体系与客户关系管理全面接轨51蓝光CRM对产品价值与产品品质提升的作用52蓝光CRM创造了产品价值链与客户体验的互动53几乎所有的御府花都对客户活动表示满意蓝光俱乐部客户活动的满意度比较高，但也有10.5%的诺丁山客户表示很不满意。对蓝光客户俱乐部组织的活动的满意度15.7926.3242.115.2610.535.0095.000.000.000.00020406080100非常满意比较满意一般不太满意很不满意诺丁山御府花都54销售过程中客户满意度非常高相对而言，诺丁山客户满意度更高些。对销售过程中的客户服务的满意度2.330.0020.9376.745.5616.6738.8938.89020406080100十分不满有点不满一般比较满意十分满意诺丁山御府花都55挑剔客户对蓝光客户服务的满意度更高可以看到，对“我是一个挑剔的人”这一陈述，给出肯定答复的客户，其对蓝光客户服务表示更满意。您认为自己是一个挑剔的人吗？*购房以后到现在的客户服务满意度3.40.00.00