流程管理理念及方法研究精讲

流程管理理念及方法研究流程管理部2004年12月培训主题1、什么是流程2、什么是流程管理3、流程管理的作用4、流程管理如何做什么是流程流程（Process）业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。——迈克尔·哈默一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。——ISO9000(2000)活动1活动2活动3输入输出1、流程的定义什么是流程输入活动活动的相互作用业务规则资源输出客户价值活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户2、标准流程的八个要素什么是流程输入、输出信息：客户需求、订单、指令、文案……物料：原材料、零部件、半成品、产成品……资金：应收帐款、应付帐款、费用支出……活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户什么是流程活动之间的逻辑关系串行：并行：反馈：活动1活动2活动3活动1活动2活动3活动1活动2活动3什么是流程业务规则流程活动的执行标准（例如：产品检验时使用的质量标准）流程活动的方法要求：QFD、FMEA……其他规则：地点、审批权限……活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户什么是流程资源人、财、物、信息、知识……活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户什么是流程价值流程输出所产生的效果以及传递给客户的价值。活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户什么是流程客户流程输出的接收者，包括外部客户和内部客户。活动1活动2活动3输入输出业务规则资源价值客户3、流程的分类什么是流程按流程性质划分：战略流程、业务流程、支持流程按流程处理对象划分：物流、资金流、信息流按流程跨越组织范围划分：个人间流程、部门间流程、组织间流程按流程层级划分：高阶流程、低阶流程正确（Right）快（FAST）容易（Easy）便宜（Cheap）对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。迈克尔·哈默流程什么是流程4、什么是优秀的流程什么是流程管理流程管理（processmanagement），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。过程管理备注：从流程的生命周期来看流程管理1、流程管理定义：•规范化•端到端•持续改进各类流程公司战略流程体系框架流程实施流程设计流程控制业务模式设计组织模式设计流程标准化是流程优化和流程改进的基石。流程再造（BPR）流程改进（BPI）流程标准化（BPS）日常运营2、流程管理的层次什么是流程管理什么是流程管理3、流程管理的内容流程战略管理战略管理过程管理基础管理流程设计流程实施流程控制流程体系管理业务模式设计组织模式设计公司战略4、流程管理的指导思想today树型Prod.SaleR&DProcure矩阵动态动态的端对端管理公司现况流程绩效监测虚拟企业模型采用电子商务解决方案采用ERP,CRM和SCM系统应用程序开发流程成本核算业务流程改进ISO9000认证知识管理企业应用集成(EAI)结构化、组件化的流程体系构建虚拟企业什么是流程管理对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。----Hammer流程管理的作用流程管理的作用流程管理的三大作用：承上启下，保障和加速公司战略的有效落实；构建虚拟企业，加强工作一体化设计，打破职能分工，提高改善效率，加速成果固化和经验移植，降低变革风险。提升经营绩效和企业竞争力；规范业务操作，保障企业正常运营，提升执行力；支撑其他管理职能履行。流程管理的作用承上启下，保障和加速公司战略的有效落实业务流程体系架构信息系统体系架构组织架构企业文化其它设施企业的战略,远景,绩效．．．IT设施流程管理的作用构建虚拟企业公司现况虚拟企业模型打破职能界限，加强工作一体化设计是改善的对象和依据，提高改善效率是成果固化的载体，提高成果固化效率通过流程的组件化、菜单式管理，快速进行业务组合和调整，降低公司变革风险加速最佳实践的共享和移植，是业务外包和业务拓展的基础图形化表达，清晰、简洁、无二义性可以快速、准确、全面了解公司业务成为各部门的共同语言流程管理的作用提升经营绩效和企业竞争力降低•订单完成时间•内部运作时间•...质量改善•更好地关怀顾客•更高的员工素质•降低错误率•增强产品供应•降低运作成本•更好的IT投资回报•识别流程中关键成本因素识别、分析和控制风险优化流程成本流程风险流程效率流程质量流程创新流程策略流程体系结构应用程序体系结构策略设计控制优化操作流程整合(EAI)流程自动化(BPA)CRMSCMSRMERP供应商客户客户外包供应商后勤/服务提供商最佳实践模拟标杆瞄准绩效衡量平衡计分卡流程成本分析器流程挖掘策略调整流程绩效衡量流程过程监控配置定制生成说明规范业务操作，保障企业正常运营，提升执行力流程管理的作用支撑其他管理职能信息化建设风险管理组织管理绩效管理知识管理质量管理流程管理风险控制点流程体系流程管理是公司各相关管理的基础流程管理如何做流程战略管理战略管理过程管理基础管理流程设计流程实施流程控制业务模式设计组织模式设计公司战略流程体系管理流程战略管理战略管理过程管理基础管理流程设计流程实施流程控制流程体系管理流程管理如何做1、流程体系管理流程体系框架设计流程建模规范流程管理组织设计流程管理制度建设流程信息平台管理流程战略管理战略管理过程管理基础管理流程设计流程实施流程控制流程体系管理流程管理如何做1、流程体系管理流程体系框架设计流程建模规范流程管理组织设计流程管理制度建设流程信息平台管理流程结构流程的框架流程的分类流程的层次结构流程的场景划分（不同的业务模式）流程之间的接口关系流程与其他相关管理要素间的关系流程与组织的关系流程与IT的关系流程与KPIS的关系流程与知识的关系流程与风险控制之间的关系多视角多纬度流程体系框架设计流程管理如何做流程框架的发展过程树型Prod.SaleR&DProcuretoday矩阵动态流程管理如何做矩阵结构从内向外的静态的树型结构基于功能划分从外向内的动态的端到端的流程延伸的价值链流程的框架流程的框架流程管理如何做•能够反映企业现有流程的分类和结构；•能够端到端的反映企业的业务流程；•能够反映企业的组织结构和IT结构；•是企业所有流程的总括，自上而下的拆解不会有遗漏；•通过视图来表示，简单、清晰、易懂，不会产生歧义。流程框架的设计原则市场管理MM了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客户关系管理CRM推广管理关系管理销售执行销售管理集成产品开发IPD计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客户服务CS备件管理安装信息管理问题管理服务策略管理集成供应链ISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理流程的框架示例：H公司流程框架（基于职能）流程管理如何做定单获取供应链计划产品生命周期管理（PLM）Level1haierprocessmodel业务流程支持流程战略流程战略规划内部审计流程&IT管理业务计划全面质量管理人力资源全面预算管理TPM企业文化定单创建定单排产定单采购定单交付定单制造定单配送客户结算内部结算供应商结算全球客户资源全球供应商资源流程的框架示例：海尔流程框架（强调端到端）流程管理如何做流程的框架示例：西门子流程框架（强调端到端）流程管理如何做保障流程财务管理人力资源管理环境－健康－安全管理质量管理品牌及公共关系沟通固定资产管理策略采购流程和知识管理运营流程战略流程供应链管理(SCM)退货交付生产采购计划客户关系管理(CRM)客户保留客户销售客户开发客户规划产品生命周期管理(PLM)退市产品上市产品开发产品定义产品组合管理产品计划战略计划&控制财务计划&控制内部审计流程的框架联想流程框架设想流程管理如何做战略规划流程管理战略流程质量管理人力资源管理财务会计与财务管理行政管理品牌与媒体采购客户关系管理供应链管理产品生命周期管理业务流程支持流程网络及信息技术管理法务管理审计管理运营管理研发管理投资管理沟通管理流程的分类流程管理如何做定义特点频率范例（公司层面）战略流程战略流程是实现持续经营的流程战略流程决定业务流程的方向方向性长周期战略规划流程支持流程支持流程是间接为客户创造价值的流程支持流程是战略流程和业务流程正常运行的保障支持流程可以独立于战略和业务流程之外独立运行效率性非周期独立循环异步周期人力资源流程业务流程业务流程是直接为客户创造价值的流程业务流程是端到端的流程时序性/增值性日常同步周期客户关系管理流程备注：在Level1以上的层次中才有战略流程，Level1以上流程中战略流程有存在的实际意义供应链战略采购内向物流制造外向物流交付产成品退换货原材料退换货生产拆散供应商管理物流商管理外包制造商管理信用风险管理仓储管理战略流程业务流程支持流程供应链综合计划流程的分类流程管理如何做流程分类示例（Level1）流程层级定义流程层次结构流程管理如何做层次名称层次定义示意图备注Level0流程总览（ProcessOverview）是公司A类业务所有流程的总体框架，按照战略流程、业务流程和支持流程进行分类；是浏览公司A类业务所有流程的统一入口。流程管理部定义Level1流程集合（ProcessGroup）是对流程总览中某一流程集合（例如SCM/人力资源）按照价值链的完整展开，包括战略流程、业务流程和支持流程三类流程。流程管理部协助业务部门定义Level2流程类别（ProcessCategory）根据业务情况来描述流程集合中某一价值链环节的不同场景（根据客户细分、产品细分等重要区别特征来划分业务场景）以及支持流程。Level3流程（Process）某一业务场景下流程的定义、流程中的子流程（功能）、流程接口以及KPI等内容定义了子流程的定义、子流程的输入输出、岗位职责以及KPI等内容业务部门定义和执行Level4ton子流程及活动(Sub-Process&Activity)子流程可以再进一步细分，根据需要可以分解到无法再分解的原子（Atomic）活动为止战略管理运营管理战略流程质量管理人力资源财务管理行政管理品牌及公共关系客户关系管理供应链管理产品生命周期管理业务流程支持流程流程及信息管理法务管理审计管理供应链战略采购内向物流制造外向物流交付产成品退换货原材料退换货生产拆散供应商管理物流商管理外包制造商管理信用风险管理仓储管理战略流程业务流程支持流程供应链综合计划审核订单订单审核通过订单审核不通过订单已取消可用量检查取消订单录入订单信用检查客户信用报告信用评估结果商务主管信用评估方法信用评估周期客户数据客户数据审核订单订单审核通过订单审核不通过订单已取消可用量检查取消订单录入订单信用检查客户信用报告信用评估结果商务主管信用评估方法信用评估周期客户数据客户数据工厂排产准备JIT物料准备厂内库存物料准备工艺制作母盘准备资料生产及测试工厂排产制造标配产品准备厂内库存物料制造批量评测产品制作母盘制造特配产品工厂排产生产及测试制造试生产产品准备厂内库存物料制作母盘生产及测试准备工艺准备JIT物料准备JIT物料准备资料准备资料工厂排产准备厂内库存物料制作母盘生产及测试准备工艺准备JIT物料准备资料工厂排产准备厂内库存物料制作母盘生产及测试准备工艺准备JIT物料准备资料交付渠道订单处理/交付渠道标配订单处理/交付渠道特配订单处理/交付直销及直营订单处理/交付直销标配订单处理/交付直销特配订单处理/交付支持流程合同管理订单管理业务情景示例：Level0流程层次结构流程管理如何做战略规划流程管理战略流程质量管理人力资源管理财务会计与财务管理行政管理品牌与媒体采购客户关系管理供应链管理产品生命周期管理业务流程支持流程网络及信息技术管理法务管理审计管理运营管理研发管理投资管理沟通管理示例：Level1流程层次结构流程管理如何做供应链战