搜索
电子商务物流服务规范（ISO9001：2015）1范围本标准规定了电子商务物流服务的组织要求和服务环节要求。本标准适用于从事电子商务物流服务的组织，也可作为从事电子商务业务的经营者（以下简称“电商”）对第三方物流服务进行选择、规范和管理的参考依据。本标准不包括跨境和冷链物流服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。YZ/T0131快件跟踪查询信息服务规范JT/T919交通运输信息交换YZ/T0130快递服务与电子商务信息交换标准化指南YZ/T0064快递运单GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求GB/T27917快递服务3术语和定义德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：电子商务物流为电子商务业务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等服务的活动。3.2电子商务物流服务组织提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的企业法人组织。注：电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。4总则4.1电子商务物流服务组织应遵循“安全、准确、按时、方便”原则，为电商、消费者提供高效满意的服务。4.2电子商务物流服务应以合法、规范的服务合同为依据。4.3电子商务物流服务组织应建立环保理念，提高资源的利用率，达到环保要求。4.4电子商务物流服务组织应积极采用信息化手段，遵循信息安全原则。4.5鼓励电子商务物流服务组织进行模式、业务、技术创新，申报知识产权和专利，并享受相关法律保护。5组织要求5.1资质德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：电子商务物流服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。从事道路运输的，应具备道路运输许可证；从事快递业务的，应具备快递业务经营许可证；从事特殊商品流通的，还应具备相关商品流通许可证。5.2经营场地5.2.1仓储运营场所电子商务物流服务组织应选择交通便利、配套设施完善、管理规范的场所作为仓储场地。电子商务物流服务组织所设置的仓储场所应满足以下要求：——配备相应的符合国家标准的消防设施和器材；——场所封闭，符合商品存储需求；——配备全面覆盖，高清晰度的监控设备；——对库区进行合理分区，规划合理的机动车和非机动车通道；——宜有标准装卸货平台和车辆中转场地。5.2.2分拣处理场所电子商务物流服务组织应根据业务量、业务开通区域等因素合理设置分拣处理场所。所设置的分拣处理场所应满足以下要求：——封闭，且面积适宜；——配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施；德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：——对分拣处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区；——保持整洁，并悬挂组织标识。5.2.3配送场所电子商务物流配送服务场所：——按照客户密度设置场所，应确保不扰民；——配备相应的符合国家标准的消防设施与器材；——具备辐射周边区域的配送能力；——具备独立的货物存储区、异常货物保存区，可设置独立的充电区域、车辆停靠区域；——具备全覆盖的监控设备；——有开放的窗口供消费者自提；——明显的组织标识；——悬挂经营许可资质。5.3设施设备配置电子商务物流服务组织应具有与开办业务范围相适应的设施、设备，并应定期维护更新。电子商务物流服务组织宜配备以下设施设备：德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：——运输设备：包括干线运输车辆、电动三轮车、配送机动车等车辆；叉车、手动液压车、笼车等场内运输车辆；属于特种车辆的，驾驶人员应具有上岗证；——计量设备：包括计量计抛器具等；——存储设备：包括货架、托盘等；——信息采集：包括无线扫描枪、智能终端等信息采集与操作辅助设备；——安检设备：包括金属探测仪、X光机等；——监控设备：包括摄像头、录像机、监控主机等；——办公设备：包括电脑、打印机、针式打印机等；——配送设备：包括手持终端、POS机等；——分拣设备：包括传送带、自动分拣机等；——其他。5.4信息系统5.4.1信息管理系统5.4.1.1基本要求电子商务物流服务组织建立的信息管理系统应满足以下要求：——根据企业业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、客户投诉管理等系统功能；德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：——具备系统推送、接收或其它线上方式提供基本信息的服务能力。电子商务物流服务组织应按照YZ/T0131的要求，对服务流程重点节产生的信息进行及时有效地记录、处理、更新、维护，确保信息安全，便于企业在经营过程中、对外提供服务过程中，对信息查询、追溯。5.4.1.2信息系统交换电子商务物流供应链上下游宜进行信息系统对接和数据交换，数据交换应参考JT/T919和YZ/T0130。5.4.1.3数据安全电子商务物流服务组织应在技术上、制度上制定相应的安全规范，以保证信息管理系统的安全。包括但不限于：——应制定相关的制度确保客户信息数据的安全；——应具备网络安全系统等预防网络风险设备及方法；——涉及用户的数据应保存1年以上，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行；——应避免存储数据外泄等危险，遇异常情况应及时上报处理并通知客户；——宜明示安全等级，安全等级保护应符合GB/T22239的相关要求。5.4.2信息服务平台要求5.4.2.1信息服务平台电子商务物流服务组织应利用信息管理系统的信息资源，建立满足客户需求德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：的开放服务平台，具体要求包括但不限于：——服务平台的建设应遵循相关的平台建设标准与协议；——平台应具有为客户及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服务。5.4.2.2数据安全信息服务平台的数据安全应符合5.4.1.3的相关要求。5.5合同与单据5.5.1基本要求电子商务物流服务组织应制定相关管理办法，对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储。涉及用户的单据保存期限不低于3个月，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行。5.5.2服务合同电子商务物流服务组织服务合同应符合以下要求：——应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、完整、易懂；——可采取书面形式和符合《电子签名法》要求的电子合同形式签订；——电商与电子商务物流服务组织的合同内容包括但不限于以下：a)服务内容与范围；德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：)服务要求，例如服务时限、仓储验收标准等；c)服务费用计算规则；d)结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的需明确返款的周期与要求；e)理赔规则；f)适用期限；g)违约责任。如服务合同采用格式合同的，应按照YZ/T0064的相关要求执行。5.6服务费用电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。电子商务物流服务组织应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客，服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。服务费用应该具有结算明细清单及发票。5.7服务时限如电子商务物流服务组织与电商约定服务时限，应按约定执行。如无约定，按以下标准执行：德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：——电商下单后，电子商务物流服务组织应于30min内约定响应时间；——快递企业应该按照GB/T27917快递服务标准的时效提供服务。5.8服务质量5.8.1仓储仓储服务质量评价指标及计算方法为：——收货及时率＝（规定时间内收货的订单数单量/实际收货的订单数）*100%；——发货及时率＝（包装后及时发货订单量/总订单数量）*100%；——库存准确率＝（帐实不符商品量/库存总商品量）*100%；——库存损耗率＝（商品损耗量/库存总商品量）*100%。5.8.2配送配送服务质量评价指标及计算方法为：——妥投率＝（投递成功订单量/配送总订单量）*100%；——投递及时率＝（规定时间内投递成功订单量/配送总订单量）*100%；——遗失率＝（遗失订单量/配送订总单量）*100%；——破损率＝（破损订单量/配送总订单量）*100%；——客户投诉率＝（投诉订单量/配送总订单量）*100%配送。6服务环节德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：货物接收电子商务物流服务组织应在承诺或约定的时限内提供服务。负责接收货物的服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。6.1.2验视发货人有义务如实告知货物的种类和性质。发运的货物应符合国家关于安全的相关规定。电子商务物流服务组织应货物进行验视。其中使用快递方式发件的，验视应符合GB/T27917的规定。6.1.3封装封装时应防止：——变形、破裂；——伤害顾客、配送服务人员或其他人；——污染或损毁其它货物。易损货物，应按包装规范在外包装上粘贴标识。6.1.4信息采集收寄完成后，服务人员应当场对货物信息进行采集记录。德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：费用与单据负责收寄的服务人员有义务指导客户按照相关要求填写或打印配送单。客户支付费用时，电子商务物流服务组织应将与服务费同等金额的发票交给客户。6.2仓储6.2.1入库6.2.1.1入库准备应根据入库通知进行入库前准备，准备的内容包括库位、人员、设备及作业凭证等。6.2.1.2货物接收货物达到后，应进行单据核对，将送货单与入库通知进行核对。核对无误后，安排人员卸货。同时，根据送货单对货物进行分类，对批次或数量点收，并进行信息采集。6.2.1.3货物验收货物验收应满足以下要求：——验收范围为货物品名、数量和外观，验收标准应与电商协商确定；电子商务物流服务组织可提供货物组配、塑封、包装、贴码等预处理的增值服务；——发现差异的应在48小时内反馈。德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：货物入库应根据实物信息和货位分配信息进行入库作业，以保证货物和系统信息一致性。6.2.2库存管理6.2.2.1库存管理及储存要求电子商务物流服务组织应对其库存及存储场地进行有效合理的管理：——采用信息化方式进行管理；——库存与仓储管理过程中各环节的操作应遵守仓储的相关要求；——货物的存放应考虑出库的方便与高效、查询方便、货物的安全等；——对存储的货物，制定相应的保管措施，实施持续的管理。6.2.2.2货物的堆码与存放货物的堆码应满足以下要求：——应合理、安全、整齐、低耗、便于检查和盘点，并可有效利用仓库容量；——应遵循适合货物的堆存方式、堆存限制，便于货物搬运和养护；——应符合货物理化性质要求，防止交叉污染。货物存放应按货物性质分类