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顺德出租车2013年驾驶员继续教育职业培训与客户沟通培训单位：顺德恺睿职业技术培训学校授课老师:荘南山汽车维修技师汽车技术管理助理工程师广州通集团2013年驾驶员继续教育职业培训（番禺培训点）与客户沟通培训单位：广州交通集团机动车技术培训有限公司授课老师:荘南山汽车维修技师汽车技术管理助理工程师客车、出租车、货车从业资格证考核员出租车驾驶员规范化服务细则•（一）营运前驾驶员服务准备工作规范•1、检查车辆的油、电、水、制动、轮胎、随车工具等。•2、搞好车辆内外清洁卫生，座套干净、后备箱内无杂物。•3、按规定放置本人且与本车自编号相符的服务证，亮证服务。•4、检查计价器、里程表和收费票据，备足零钱。•5、检查前后牌照和各种营运行车证件是否齐全。（二）营运中驾驶员服务规范•1、服从指挥，自觉接受运政管理部门的监督检查；•2、营运中遇乘客招手的能停即停，能载即载，有以下情况之一的，均视为拒载行为：•（1）在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客的；•（2）乘客招手停车后，以各种理由拒绝载客的；•（3）停靠路边时，遇乘客上前租车，在问明乘客去向后，又以各种借口拒绝载客的。•3、凡进厂维修、用餐、交车或其它情况不能载客的，必须将空车标志灯按下向乘客示意。•4、在营运站点候客必须按规定停放等候，依次排队承运乘客，不得下车拉客，服从管理人员指挥。•5、出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。•6、遇公安、交通管理部门要求协助抢救伤员和病人的，应服从指挥调度。•7、车辆起步前，要检查车门是否关好，问清乘客的去向及乘客要求。•8、对携带行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客安全摆放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因确需绕道行驶的，应先征得乘客同意。•9、载客途中因车辆发生故障，应向乘客说明原因，请乘客等候，同时暂停计费，及时排除故障，如故障一时不能排除，应对乘客表示歉意，并协助乘客换乘其他车辆，免收或少收车费。••10、营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况（乘客可选择是否继续乘坐），并提醒乘客按里程表显示里程收费，乘客下车后应立即报修，不得继续营运。•11、乘客要求车辆途中等候时，如无特殊情况不得拒绝。可先收取乘客支付已走路程车费和预约等候时间车费，未到约定时间不得擅自离开。•12、驾车途中不吸烟、饮食、打手机，礼貌行车，保证安全。•13、乘客下车时，应提醒乘客带好随身物品，注意前后来车，并主动开箱帮助乘客搬卸或清点行李。发现乘客遗留物品，应主动归还失主，如一时找不到失主的，应上交公司或运政部门处理。•14、出租车驾驶员营运中不得与乘客发生争吵，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人。（三）、驾驶员十不准（1）不准拒载、宰客、甩客、拼客；（2）不准不使用计价器；（3）不准无证上岗；（4）不准无故绕道行驶；（5）不准非法占有乘客遗失物品；（6）不准利用车辆进行违法犯罪活动；（7）不准逃避检查；（8）不准辱骂、殴打乘客；（9）不准讲粗言脏语；（10）不准开脏车、“病车”。出租车驾驶员营运优质服务技巧•了解乘客心理1.求方便心理2.求快捷心理3.求舒适心理4.求安全心理5.求尊重心理山东青岛：爱管闲事的“开心的哥”与乘客建立良好的关系1.热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象2.注意车容车貌对乘客心理的影响3.注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响乘客要去的地方你不熟悉怎么办？.礼貌地请教乘客，让乘客带路。由于乘客带路造成了多驶、错驶导致的车费上升，必须主动合理退让。2.条件许可的，向调度中心求助，帮助指点迷津。3.借助地图，找到目的地，将乘客送达。4.求助同行或路人。5.求助交警。乘客说你绕道怎么办？•这要视实际行驶路线判定。当实际行驶路线正确，只是乘客对该路线不熟悉，持有怀疑时，你必须耐心、诚恳地向乘客说明，并主动将当次业务的发票交与乘客，说明该次业务的行驶里程、行驶路线，方便乘客了解、咨询，但解释时不能盛气凌人，有理声高，更不能讲“你去投诉好了”、“让我们退回去再走一次”之类忌语，宜作“请你相信我，若有机会可以再作一次比较或问他人，如发现我走错了，你仍可以向公司反映”之类委婉的届时，这有利于减轻乘客疑虑，讲清问题。行驶中确实存在错驶、多驶的，必须态度诚恳、实事求是地向乘客承认，能讲明原因的更好，在结算车费时，将错驶、多驶的里程折算成金额从实际车费中扣除，扣除的数目要略高于实际金额，如：折算出大约多收了6元车费，最好在实际车费中扣除8—10元，因在错驶、多驶的同时也会造成等候，致使车费的增加。乘客让你选路，到达后说你绕路怎么办？1.你选择的行驶路线是经济路线，乘客当时也同意，可耐心解释，主动将打印发票给予乘客，向乘客收取费用，让乘客保存好发票以便咨询。2.你选择的行驶路线非经济路线，征求意见时乘客也同意，可责任还是在你，不能以乘客同意为由而强行收取车费，对已产生的车费要作合理退让，使双方皆可接受预防与处理与乘客的矛盾冲突•在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面：1.提前预见、防范未然2.以客为本、换位思考3.谦恭容忍、得理让人4.耐心解释、合理建议讲好“五句话”有利无弊•出租车驾驶员在乘客上车、付车费及下车时，坚持讲“您好”、“请问到哪里”、“谢谢”、“请您带好随身物品”和“再见”五句话，•讲好“五句话”有利无弊。总结预防投诉的七条技巧，即：微笑和气，诚信交易，礼让三分，察言观色，相互理解，知错改正，灵活求助。出租车驾驶员应吸取正、反两方面经验教训，可望学有所得，用有所获。与客户沟通为什么要沟通？•人与人之间的矛盾９0％是由误会造成的；1、说明事物、达成共识（过桥费）2、表达感情，减少摩擦3、增进了解、改善关系（四川宜宾）4、减少猜忌、增强信任度（绕路，打消顾虑）5、投石问路，避免不愉快（你吃了吗？）6、达成预期目标我很讨厌你，你去死吧！我很讨厌你，你去死吧！三个因素影响沟通的有效性语言内容7%语调音色38%肢体语言55%语言内容语调音色肢体语言说什么怎么说做什么我们应该如何沟通？-----沟通九大秘笈！秘笈一：微笑------帮你开启沟通的大门微笑如同直通人心的世界语，它能深深地打动另一颗冷漠的心灵。微笑能创造命运的奇迹。微笑服务迎宾客“的哥”乐当东道主秘笈二：倾听上帝给了我们两只耳朵，一双眼睛，一张嘴。为什么？这样一句话，“上帝赐给我们一双眼睛，一对耳朵，一张嘴，就是让我们多看、多听、少讲”。倾听：用你的双耳以说服他人秘笈三：询问（一）开放性问题（创设和谐环境）•你觉得顺德怎么样？•你什么时候回来？•你是哪里人？你猜一猜啊！秘笈三：询问（二）约束性问题（确认信息，是还是否）•先生，您去哪里？•顺峰山公园？•顺峰山公园前门还是后门？•赶时间吗？•要不要听一首音乐？秘笈三：询问（三）选择性问题（确认信息，是还是否）•靓仔，肠粉要加两个鸡蛋还是加一个？•鸡要半只还是一只？•区政府：走国道还是走碧桂路？•走高速还是走国道，高速快点但贵点•国道慢点但便宜点（让顾客享受老总的待遇，选择题）秘笈三：询问（四）反问性问题I.您认为如何？II.您觉得怎么样？III.能不能请教您一个问题？IV.您知道为什么吗？互动•介绍沿途的景色、风土人情、特色餐饮等，那交谈一定非常愉快，让乘客有宾至如归的感觉。秘笈四：换位思考让司机换位体验感受当乘客理应换位思考文明待客“规范服务、礼貌待客、传递爱心、文明诚信”秘笈五：赞美赞美是受欢迎的沟通方式。保持微笑－（无声的赞美）实事求是，措辞适当。赞美要具体－找赞美点间接赞美－这种丝绸很珍贵啊请教也是一种赞美－象我们读什么书比较好？秘笈六：幽默幽默可有效降低人与人之间的“磨擦”，化解冲突和矛盾。丰富阅历。灵活运用修辞手法。培养情趣。适当自嘲。乘客：师傅几点了？司机：12点半了。乘客：哦，这么早！司机：那你下车再和朋友多玩会啊。（他冷冷地说。）乘客：我的意思是，已经这么累了这么困了还以为到很晚了呢，没想到才12点半。司机：你老了，年轻人玩起来不知道累的。乘客：师傅你开得太快了，都赶上火箭了。司机：开火箭的能有我这手艺？他们又不需要看红灯躲交警！秘笈七：控制情绪情绪的自我调节方法。遇事冷静，深呼吸：数1-50。凡事要分析最好和最坏后果。保持良好心境。客户永远是对，因为他给钱。一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。通过改变服务行为方式或改变环境影响服务行为的方法，来切实规避服务上的投诉事件发生。1．不要使用对抗性的自我言语取代愤怒思维。2．学习放松技巧，以使自己在愤怒时保持平静。比如适时打开收音机，放一段轻缓的音乐。3．对服务行为设立自我评判的标定。任何服务都不是完全绝对的，一般而言，服务都是有底线的。不要放低自尊的认知，而只一味迎合特殊无理乘客的要求，也就是说，服务行为并不是以负性的认知来体现优质服务的标定的。4．用良性的沟通技巧进行自信的自我训练。与大多数的同伴一样，更好地学习与人相处的方法，纠正在驾乘之间发生冲突的情况下，用歧视性的语言对乘客出现攻击。•5．给自己设立一份服务行为契约。在营运服务时间范围内，规避抽烟、打手机、不按标志标线行驶车辆、驾车速度过快或驾车漫不经心、文明用语三句话的实际运用、时刻保持车容车貌的整洁与明亮、不抢一秒宁等三分诸如此类的自我行为，强化自我约束的时效性，回避营运中常见的投诉内容。•6．审势度势，制止营运中破坏性的行为发生，要尝试了解识别服务障碍的成因及对策，出现消极情感反应的原因，并建立理性的或积极的服务型思维。•7．营运途中时刻作自我的服务评定：服务缺点在哪里？有什么样的解释吗？意味着什么？•控制情绪秘笈七：[争吵永远没有好处-伤神伤身伤人，赢了面子，输了时间和金钱]秘笈八：掌握肢体语言眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通手势高兴手势愤怒手势捶胸悲痛手双握急躁摊开手真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思手挠后脑勺双手叉腰挑战、示威、自豪头部动作同意头部动作骄傲头部动作不服头部动作摇头垂头否定沮丧两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐秘笈九：肯定与认同人与人相处原则：你怎么对别人，别人就怎么对你。你反对他，他就反对你！你认同他，他自然不好意思反对你，他也会认你！认同性五句口决第一你说的很有道理！人人都认为自己正确！第二我理解你的心情！理解万岁！第三感谢你的建议！先处理心情，再解决问题！认同他的话。第四你这个问题问的非常好！第五我知道你这样做是对我好！沟通九大秘笈微笑倾听询问换位思考赞美幽默控制情绪掌握肢体语言肯定与认同出租车司机如何避免乘客投诉•一是使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。•例如：不去、你只管去投诉、你技术好你来开啊等。乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”，肯定失望和不满，司机很容易遭到投诉。•“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样的挑衅乘客自然会投诉。•面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，司机应本着有则改之，无则加勉的谦虚态度，不能和乘客赌气“你技术好你来开啊”。•一般有经验的司机的做法是：换位思考，将心比心，不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少投诉率。•二是微笑服务。•如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。•三是诚信经营。•规范服务。对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客选择。如：你去的地方啊有两路