质量策划与质量改进

质量策划与质量改进朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。朱兰(JosephH.Juran)1.质量策划过程朱兰三步曲－质量管理三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程质量管理ISO9000标准对“质量管理”的定义：－质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。从先后逻辑关系看质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划，同时为保证这些目标的实现，规定相关资源的配置；质量控制致力于满足规定要求，若脱离要求，则采取措施；质量改进致力于提供满足规定要求的能力。质量策划开展质量策划常用的方法：质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)－是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。质量功能展开质量功能展开于七十年代初起源于日本，进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品:开发成本下降了61%开发周期缩短了1/3产品质量也得到了相应的改进世界上著名的公司如:福特公司、通用汽车公司、克莱思勒公司、惠普公司、波音公司、施乐公司、AT&T公司、都相继采用了QFD。从QFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。开发周期30—60%成本20—40%设计更改变动次数40—60%目前，QFD已成为先进生产模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)环境下质量保证最热门的研究领域。它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，是CE环境下面向质量设计(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。QFD的特点1.QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。2.QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。QFD的特点3.QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。QFD瀑布式分解模型－－实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。产品计划零件配置工艺计划工艺/质量计划技术要求零件特性工艺步骤工艺/质量控制参数用户需求转换严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。典型的QFD瀑布式分解模型示意图关键工艺/质量控制参数产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序QFD的分解步骤顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。要通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的各种需求，并采用数学的方式加以描述。1.确定顾客的需求由市场研究人员选择合理的顾客对象，利用各种方法和手段，通过市场调查，全面收集顾客对产品的种种需求，然后将其总结、整理并分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。在确定顾客需求时应避免主观想象，注意全面性和真实性。2.产品规划产品规划矩阵的构造在QFD中非常重要，满足顾客需求的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成为通过制造能满足这些需求的物理特性。产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的技术特性。并根据顾客需求的竞争性评估和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。QFD在产品规划过程中要完成的任务····确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度；··3.产品设计方案确定依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。4.零件规划基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性，利用失效模型及效应分析(FMEA)、故障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。5.零件设计及工艺过程设计根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。6.工艺规划通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。7.工艺/质量控制通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。质量屋QFD-瀑布式分解工具质量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶绝对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1……………………顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnpr32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋结构（技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业…企业B企业A技术评估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶竞争分析……r11顾客需求1顾客需求Cir12r13r14r1nprnc1……………顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnp质量屋内容一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。质量改进的概念质量改进是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新水平、新的高度。ISO9000：质量改进是质量管理的一个部分，它致力于增强满足质量要求的能力。质量改进与质量控制的关系：区别：质量控制是致力于满足质量要求，通过日常的检验、试验和配备必要的资源使产品质量维持在一定的水平。质量改进是致力于增强满足质量要求，通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管理水平，使产品质量不断提高。联系：首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态，然后在控制的基础上进行质量改进，使产品质量达到一个新的水平。质量改进的意义⑴提高优等品率，为企业增加收益；⑵提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量；⑶减少废次品，降低消耗，增加盈利；⑷减少返工返修，提高生产效率；⑸减少检验、筛选和试验费用；⑹加速新产品、新技术的开发、促进技术进步；⑺合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜力；⑻培养不断进取，改革的精神，提高人员的素质。质量改进的基本过程——PDCA循环PDCA循环又称戴明环，分为四个阶段八个步骤P（Plan）：计划（1）分析现状，明确问题（2）调查现状，找出原因（3）分析问题，抓住关键（4）拟定计划（Why、What、Where、Who、When、How）D（Do）：执行：（5）落实计划C（Check）：检查：（6）检查对比A（Action）：处理（7）巩固提高：总结经验并整理成标准（8）再次循环（未解决问题进入下一循环）质量改进的步骤和内容⑵PDCA循环的特点：①四个阶段一个也不能少；②大环套小环，即每个阶段，也存小的PDCA循环过程；③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。质量改进上升的示意图：PDCAAPCDAPCDAPCDAPCD改进改进维持维持大环套小环质量改进的步骤和内容一、明确问题①明确所要解决的问题的重要性；②明确问题的背景；③将确定的问题用具体的语言表述出来，并说明希望改进到什么程度；④选定质量改进的题目和目标值；⑤正式选定任务负责人；⑥对改进活动的费用做出预算；⑦拟定改进活动的时间表。质量改进的步骤和内容二、调查现状①从时间上调查；②从导致产品不合格的部位出发；③对种类的不同进行调查；④从特征方面进行调查。质量改进的步骤和内容三、分析问题①设立假设（选择有可能的原因）。②验证假设（从已设定因素中找出主要原因）质量改进的步骤和内容四、拟定对策、计划措施、计划应该具体、明确，应明确：为什么要制定这一措施；预计达到什么目标；在哪里执行这一措施；由哪个单位、谁来执行；何时开始，何时完成；如何执行等等，即5W1h的内容。质量改进的步骤和内容五、实施计划①详细记录实施过程的各类参数数据、试验的结果、控制的方法。②对各种记录加以分析、验证。③特别重视失败措施，避免以后重复实施造成浪费，为成功积累经验。质量改进的步骤和内容六、确认效果，检查对比①使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较；②将效果换算成金额，并与目标比较；③如果有其他效果，不管大小都可列举出来。质量改进的步骤和内容七、防止再发生和标准化①对于有效的质量改进措施应再次确认其5w1h的内容，并将其标准化。②就新制定的标准进行教育培训。③建立保证严格遵守标准的质量责任制。质量改进的步骤和内容八、总结问题①找出遗留问题。②考虑解决这些问题下一步该怎么做。③总结本次改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。质量改进的组织与推进一、成立质量改进组织⑴成立能为质量改进项目调动资源的上层机构，即质量委员会，通常由高级管理层的部分成员组成，其下属单位也应设有质量委员会。⑵组建能实施质量改进活动的质量改进团队。质量改进团队可有各种名称，如QC小组，质量改进小组，提案活动小组等。质量改进的组织与推进二、增强问题意识，选好质量改进课题质量改进的前提是：意识到存在问题和对现状的不满足，并善于发现问题，敏锐地发现问题。质量改进的组织与推进三、消除质量改进的障碍⑴对质量水平的错误认识。⑵对失败缺乏正确的认识。⑶“高质量意