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中国管理资讯网目录1.为什么要注重“销售礼仪”2.如何做到令人信赖3.销售员所需的基本知识与能力4.服装仪容及检查要点5.合适的问候6.礼貌的姿势7.完美的鞠躬8.接待顾客的应对要素9.工作当中的5大行动要领10.待客用语（7个系列）11.营业前的准备检查12.顾客应对接待办法（3个系列）13.等待时机（2个系列）14.接近接触顾客方式（2个系列）15.商品交付及收款重点16.打烊及班后整理17.送客礼仪18.销售礼仪就是诚心的促销19.销售成功的基本20.获得最大营业收入的根本21.竞争力的重要性22.如何增长商品知识的方法23.人际关系能力是充分条件24.销售员销售什么？25.专业销售员的四大条件26.销售员的使命是什么？27.DIY专家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成长的列车中国管理资讯网为什么要注重“销售礼仪”中国管理资讯网为什么要注重“销售礼仪”•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、魅力——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性•以值得令人信赖的销售员为目标——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。1中国管理资讯网人与人的交流相互传递的信号主要有三种：视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士3V信号55%38%7%视觉声音语言中国管理资讯网第一印象美好的第一印象永远不会有第二次。67%的男人相信一见钟情。人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。中国管理资讯网如何做到令人信赖◆让顾客喜欢◆对顾客有帮助◆具备专业的知识和技能◆不要忘了表示感谢2.销售商品的“效用价值”Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理.Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪Θ真诚的态度Θ充满自信的态度3.销售商品+服务Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下一次购买的机会.2中国管理资讯网种礼仪.态度方式表情--------------面带微笑言语------------简洁清楚动作------------敏捷灵活工作------------干净利落态度------------朝气蓬勃5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.3一个人能否成功，关键在于他的心态，成功人士都具有PMA（PositiveMentalAttitude)。----拿破仑.希尔（美成功学家中国管理资讯网商品知识;2.业务知识;3.消费者动向,流行;4.社会政治经济动向;5.计数管理;6.与人交涉能力;7.自主管理能力;8.学习向上力.4中国管理资讯网原则服饰穿戴应该符合三个因素，即时间（TIME）、地点（PLACE）和场合（OCASSION）。服饰往往可以表现人格。----莎士比亚中国管理资讯网服装仪容及检查要点女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?男士：头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干净?制服有无折痕?好的表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度5中国管理资讯网女性西装一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。职业套装更能显露出女性高雅气质和独特魅力。----韦斯特任德（美时装设计师中国管理资讯网合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心诚实的魅力开始问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出打招呼的4大原则开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人6中国管理资讯网礼貌的姿势站立将臂挺直.两手自然垂下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上走路把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑坐姿稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.轻轻点头----身体倾斜15度低头2.一般行礼----身体倾斜30度低头3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头笑容良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感谢的心2.目--流露感谢的心(热情)3.口--微笑下额往后缩7中国管理资讯网•把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容•背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲•双手向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向脚跟并拢,脚尖微开完美的鞠躬“下巴的角度”与“视线高低”之重复说话时的视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角说话时的视线8中国管理资讯网愉快的神情让顾客有良好的第一印象感觉良好服装、仪容、态度愉快表情、招呼、动作灵敏2.愉快的对话让顾客能打开心扉诚实的人格、用语、话题令顾客喜爱笑脸、用心倾听、有幽默感3.切身服务吸引顾客使顾客信任站在顾客的立场用心、建议、服务值得信赖商品知识、说明能力、行动力9中国管理资讯网大行动要领表情------保持微笑的表情言词------明确果断的话语动作------机智敏捷的动作工作------工作迅速敏捷态度------态度活泼有朝气10中国管理资讯网待客用语之二店面接待顾客6项要点以开朗的笑脸迎接顾客；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；留心对待顾客，不要有差别待遇；保持自信和勇气，但要谦逊待人；说话要有礼貌，咬字清楚；最好的倾听者；12中国管理资讯网答：“因为上帝让我们多听少说。”中国管理资讯网聆听六要素微笑（SMILE）注意姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD中国管理资讯网营业十大用语待客用语之三欢迎光临承蒙您的惠顾，谢谢请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了非常抱歉请您原谅谢谢您欢迎您再次光临13中国管理资讯网待客用语之四销售话术的八项原则不用否定的语气，要用肯定的不直接指定介绍，而用探询的口气结束话语时，要边现得更加殷勤一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻”懂得分辨能承诺对方的场合把责任归咎于自己身上多说些夸赞、感谢、欢喜的话经常地招换客人的姓名14中国管理资讯网真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。----林肯中国管理资讯网待客用语之五招呼待客基本用语（1）早晨充满精神的打招呼客人来时快速地打招呼满怀感谢之情解释前先赔礼突然地打扰别人、打断话题“知道了”不够完美早安欢迎光临谢谢您对不起很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话好的15中国管理资讯网经常会说“等一下”焦急的等着从心理体恤对方的辛劳外出和回公司时清楚地说家人外出和回家时大声地说工作未做完先走时说一声请稍等您久等了您辛苦了我出去了，我回来了我走了，您回来了对不起，我先走了16中国管理资讯网待客用语之六招呼待客基本用语（2）好现在没有我们没有请快一点对不起可以不可以呢？喜不喜欢因人而异哪儿、这尔什么时候买呢？好的刚巧手头上没有真不巧我们没有拜托您快一点非常抱歉，对不起能否拜托您？因顾客的喜欢而异那里、这里您什么时候买的呢？17中国管理资讯网很便宜产品很耐用懂了马上给请打电话这会儿就去嗯……嗯……您要问什么？您要干什么？买得很值得！价值核实产品可安心使用我明白、我知道了马上给您拜托您打电话等这会儿就拜访您嗯……，对不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18中国管理资讯网您说什么！嗯？钱找您现在没有位子道歉等一下，可以等吗？请再说一遍好吗？**元找您现在刚好没有空位很抱歉，对不起您愿意等吗？19中国管理资讯网陈列处1.商品是否有瑕疵2.小商品是否容易取得？3.非季节性的促销商品是否拿开？4.目录是否新，在易见、易取的地方？营业前的准备检查接待柜台1.是否备有来店纪念品2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料商品1.是否附上价格卡2.POP是否污损地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口处是否干净？3.空箱子是否有整理？21中国管理资讯网顾客应对接待之一带儿童的顾客关心态度的着眼点以关爱的态度来关心和应对小孩关心态度的具体策略小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔等利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具小朋友剧场——准备一些卡通影带22中国管理资讯网顾客应对接待之二结伴而来的顾客关心态度的着眼点只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客关心态度的具体策略友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着去接触商品。夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。23中国管理资讯网女士：享受购物乐趣希望从很多商品中选择容易被时尚左右男士：希望能效率性的购物常看大体了解的商品爱面子不同顾客的购买倾向突破点：1.商品说明应较详细2.热心的态度并有礼接待3.再三的询问，并为其设想使用状况突破点：1.爽朗又有礼的与其接触2.有