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邮政业务营销员操作技能考核标准介绍2009年7月20日目录12邮政企业专职营销人员职业技能鉴定考核标准制定的初衷具体考核标准及考件制作示例3邮政业务营销员理论学习登陆中国邮政远程教育网一、邮政企业专职营销人员职业技能鉴定考核标准制定的初衷根据集团公司鉴定指导中心要求，对报刊业务员等七个职业操作技能重新制定考核大纲，目的是使操作技能考核大纲确定的考核内容及步骤、时限及质量要求等更符合邮政通信生产实际并适度体现新技术、新业务的发展；制定新的评分标准，按照操作内容、步骤详尽列出了各种质量、时限完成情况的评分尺度。要求各省（区、市）公司对报刊业务员等七个职业操作技能考核大纲所列项目按职业、等级进行测试，我们对于专职营销人员的考核标准的制定，初衷也是为了进一步加强专职营销力量，进一步提高邮政企业市场竞争能力。三种能力的具体要求落实好省公司对营销人员提出的“三种能力”：1、市场调研和商机捕捉能力2、方案策划和产品营销能力3、大客户维护和深度开发能力，邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目共分为以下三个级别初级考核项目：1.设计调查问卷（20分）；2.填写客户档案（15分）；3.推介业务（45分）；4.计算机操作（20分）。中级考核项目：1.填写客户档案（20分）；2.推介业务（45分）；3.计算机操作（15分）；4.市场分析（20分）。高级考核项目：1.推介业务（35分）；3.计算机操作（10分）；4.市场分析（15分）；5.撰写调查报告（15分）；6.制定业务推介计划（25分）。邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表序号项目名称各等级鉴定分值初级（五级）中级（四级）高级（三级）1设计调查问卷202填写客户档案15203推介业务4545354计算机操作2015105市场分析20156撰写调查报告157制定业务推介计划25合计100100100下面用一个表格我们可以清晰的看出这三个级别考核内容，及各自之间的差别和重叠的部分。二、具体考核标准及考件制作示例第一部分：初级考核项目序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值一设计调查问卷针对给出的一项调查总体方案，设计调查问卷1份。15分钟1．调查问卷标题准确、无歧义。2．被调查者的主要信息准确、齐全。3．按照给定的顺序全面客观地反映调查内容，不能短少、重复。4．问卷问题应设计成选择题（单选和多选）和开放式问题，其中开放式问题不能超过2个。5．问卷问题表达清楚，通俗易懂。6．语句通顺，无错别字。7．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1．调查问卷无标题，扣5分；标题不准确，扣1-3分。2．漏写给定的被调查者的主要信息，每一项扣1分。3．遗漏应调查的内容，每项扣2分；调查内容顺序明显错误，每处扣2分；调查内容重复，每项扣1分。4．开放式问题超过2个，每个扣2分。5．语句不通顺，表达不清楚，产生歧义，每题扣1-2分。6．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。1．制作纸制试卷。以试卷形式给出一份市场调查总体方案，包括被调查者的主要信息（姓名、性别、年龄、职业、联系方式等）、调查背景、调查目的、调查内容、调查方式、调查对象等内容。其中调查内容的数量为5-6个，调查内容的问题具有逻辑性。2．计时器1块，纸若干。3．考生自备尺子，蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。20分考件1制作示例★调查方案洛阳市集邮品市场需求调查一、调查背景：目前，受全球经济危机影响，企业、个体户受到很大冲击，市民投资理财方向不明确，礼品选择难度更大，希望性价比更高、更有纪念意义的产品出现。而集邮品的独特、档次都符合市民的需求。但是，我局对市场状况了解还不深入，很多地方需要完善，这样才能提供更加个性化的服务，切合当前实际，寻求对策，制定发展战略，增强集邮品市场竞争力。二、调查目的：09年是建国六十周年、世界邮展在洛阳举行，为集邮业务发展提供了得天独厚的外部条件，为了解本地集邮品的市场需求状况，了解新形势下集邮专题册开发方向，以及集邮业务相关方面进行改善的需求，准确诊断本局集邮业务发展存在的问题，清醒地看到市场需求点所在，针对存在的问题，提出改善方案并制定出未来集邮业务发展方向。三、调查意义：能够起到通过现象看本质的作用，对本局集邮业务发展问题诊断与对策提供有效的依据和导向。四、调查时间：2009年4月1日——2009年4月30日五、调查对象：本地居民，包括政府有关职能部门、新闻机构、金融机构、私营企业等各行业人士。六、调查方式：营销员采用问卷调查法走访用户七、样本数量：总数1000份附件：调查问卷集邮品市场需求调查问卷您好！我是洛阳市邮政局的工作人员，在进行一项关于邮政局集邮品市场需求的调查，想听听您的真实反映和想法。您的见解和意见对我局集邮业务的发展至关重要，我们将以职业态度对您的问卷严格保密，旨在业务范围内作统计使用。感谢您的积极参与和支持！基本信息：姓名:＿＿＿＿性别：□男□女联系方式：＿＿＿＿＿＿＿＿年龄：□25岁以下□25岁～30岁□31岁～40岁□41岁以上教育程度：□初中□高中□大学□研究□其他职业：□部门领导□私营企业主或个体户□公务员□教师、军官□商业、服务业人员□其他月收入：□1000元以下□1000元~2000元□2000元~3000□3000元~5000元□5000元以上1.您是否购买过集邮品（包括邮票、个性化邮册、金银邮品）？A.购买过B.没有C.不感兴趣2.您购买集邮品的用途？A．收藏B.作为礼品赠送C.投资D.其它3.您购买邮品是否达到预期目的？A.是B.没有C.不太清楚3.您能接受的邮品价格如何？A.500元以内B.500—1000元C.1000—3000元D3000——6000元E.6000元以上4.您购买邮品的途径？A.自己到营业窗口购买B.熟人介绍C.营销员推介D.其它5.您是否知道09年世界邮展在哪里举行？A.知道B.不知道C.没听说过世界邮展6.您会向同事或者朋友推荐哪些方面的集邮品？（可多选）A.国家统一发行的纪特邮票B.金银制品C.本地特色的邮品D.专题册7.您觉得集邮品信息传播渠道是否多？A.是B.很少C.基本没有8.您选择邮政集邮品的原因？A.对邮政局的信任B.邮票的价值所在C.特色性D.其它9.您对集邮业务有哪些意见和建议？——————————————————————————————————————————。问卷结束，再次感谢您的支持与合作。祝您工作顺利！问卷主体部分：第一部分：初级考核项目序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值二填写客户档案根据给出的客户背景资料，填写客户信息登记表1份。10分钟1．客户信息内容填写准确、全面、无歧义。2．字迹清楚、规范。3．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1．错、漏填写客户信息，每项扣2分。2．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。3．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。1．制作纸制试卷。給出一份客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素须有12-14项。制作一份含有不少于10项相关栏目的空白客户档案表。2．计时器1块，纸若干。3．考生自带尺子，蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。15分考件2制作示例单位客户背景资料:河南省光明免烧砖机厂，位于河南省郑州市航海路68号附2号，占地面积360亩，员工580人，年销售额逾3600万。主要从事新型墙材(高压高强标准砖、盲孔砖、各种砌块、彩色水泥瓦、轻质隔墙板机、加气混凝土设备、干粉砂浆、选矿)等设备、化工高新科技产品的研究和制造。产品被列入国家重点新技术、新产品推广项目，远销马来西亚、泰国、哈萨克斯坦、南非等国和地区，在行业内享有较高知名度，具有较强的市场竞争力。2005年12月，邮政局从该厂筹备建厂起就与其建立了很好的合作关系。产品知名度、销路的打开，邮政商函数据库的作用不可忽视。从开始的一季度发一次商函5000封，慢慢扩大到全国范围，每个月都要发10000枚，随着发商函数量和范围的扩大，收到的咨询电话越来越多，以至于有段时间产品脱销，供不应求。随着我们邮政商函数据库的进一步优化，该厂现在每年都要挑选更精确的名址发商函，效果远比报纸电视广告好的多。去拜访该厂张要华总经理时，他不无感慨的说，我们厂的发展壮大离不开邮政，与邮政有着不解的缘分。从建厂初期的发商函，到现在使用邮政特快专递、汇款、报刊，甚至我们赠送客户的礼品也是从邮局选择的很有纪念意义的本地特色邮品，邮政做为普遍服务行业，真正给我们提供了超值服务，相信随着邮政发展的强大，产品形式的更加新颖，我们与邮政的合作成果也会越来越显著。示例：填写客户档案表单位客户档案表（一）基本信息单位名称河南省光明免烧砖机厂联系人张要华地址郑州市航海路68号附2号职位总经理经营范围新型墙材、化工高新科技产品的研究和制造。联系方式企业规模员工580人，年销售额3600万重要日期2005年12月（二）用邮情况用邮需求商函、特快专递、汇款、报刊、邮品用邮方式长期客户（三）访问情况访问记录1、2005年12月5日，第一次拜访张总，留下联系方式。2、2005年12月28日，借新年问候之际，与张总进一步沟通，详细推进邮政数据库商函。3、2006年2月2日，光明免烧砖机厂尝试发寄第一批商函1000封。4、2006年2月8日，张总打电话让我到他办公室，告诉收到了30各咨询电话，成交2家。5、2006年3月5日，一次发寄5000封，之后接到更多咨询电话并实现销售。6、2007年5月，业务合作范围扩大到特快专递、汇款、报刊、邮品等多个专业，从专业性客户变成了综合性大客户。单位：郑州市邮政函件局填报人：范红民日期：2007年5月12日第一部分：初级考核项目序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值三推介业务自行设定客户背景，有针对性地推介一项自己熟悉的邮政业务。1.问候、自我介绍。2.介绍业务。3.告别。10分钟1．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。2．准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。3．业务介绍条理清楚、重点突出。4．使用普通话，语言流畅。5．仪容仪表规范。6．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1．没有问候语、告别语，各扣3分；问候语、告别语不恰当，各扣1-3分。2．没有做自我介绍，扣5分；自我介绍不恰当，扣1-5分。3．没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分。4．业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣20分；部分内容介绍条理不清楚，扣5-10分。5．业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣5分；业务内容描述不完整，每处扣1-5分。6．业务介绍缺乏针对性，扣10分；针对性不强，扣3-5分。7．口齿不清、语言不流畅，扣1-5分。8．仪容仪表不规范，扣1-5分。1．评分表1份，栏目内容包括学员信息、学员设定的客户背景、推介邮政业务的名称、评分栏目。2．计时器1块。3．考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。45分考件3制作示例备注：1．该项目考评组成员不得少于二人，考生得分取考评员平均分。2．该项目采用情景模拟考试，由考评员扮演客户。客户背景资料：通达汽修公司，位于郑州市北环国基路86号。公司主要承担出租汽车、办公用车、社会车辆及各种事故车辆的维修保养任务。技术成熟，价格实惠，深受消费者欢迎。为了扩大该公司知名度，宣传其公司形象，并对车辆保养、装修、维护等方面的知识进行宣传，该公司正在寻找合适的广告宣传方式。请根据客户的基本资料，推介自己熟悉的一项邮政业务。评分表：业务推介评分表单位：姓名：日期：项目分值考核标准得分问候4（1）没有问候语、告别语，各扣2分；问候语、告别语不恰当，各扣1分。自我介绍3（2）没有做自我介绍，扣