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商务礼仪讲师:徐克茹2009年4月17日第一部分：礼仪的概念与本质【礼仪】礼节和仪式。＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。＊【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。《吕氏春秋•恃君》凡人之性，爪牙不足以自卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍。然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能害，不唯先有其备，而以群聚邪！群之可聚也，相与利也。第二部分：商务场合基本礼仪营造良性互动的人际关系——礼貌用语：•您好•请•谢谢•很抱歉•再见称呼他人的方法•对尊者：姓氏+通称•按职业：经理、老师、大夫•按性别：先生、女士•按年龄：•大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友•按学位、职称、职务：•博士、教授、院士、院长、主任•部队或机关退休的老同志：老首长•先将年轻的介绍给年长的•先将低阶主管介绍给高阶主管•先将公司同事介绍给客户•先将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者两群人见面时该如何介绍？1、快速判断双方单位地位的尊卑2、先将卑方人员依次介绍给尊方人员3、再根据需要将尊方人员（依次）介绍给卑方人员4、介绍某方人员时，应依据由尊至卑的顺序握手的四个“度”•力度•温度•湿度•热情度问候的其它方式•拥抱礼•亲吻礼•握手礼•合十礼•鞠躬礼递接名片的礼仪•一般职务低者先递出名片•递接名片的要领•如有疑问立即问明贵宾卡/单据公司文件笔刀剪递接物品的注意事项•放慢你的速度•控制你的声音•敲门方法举手投足皆有礼•行进有序•在自动滚梯上•在电梯里•出门和进门•在楼梯里同行的礼节电子邮件$$@&&&.com•“主题栏”要一目了然•内容简明扼要•使用传统信函格式•注意保密•仔细校对•及时回复电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响2~4声之间接听。3、报出公司或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。7、保持正确姿势。8、重复来电要点。9、最后道谢。10、让客户先挂断电话。对方要找的人不在时说明情况告诉可能的时间弄清客人的意图转达记录很抱歉，他现在不在您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。”估计3点能回来打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，我是***的徐克茹，麻烦您找一下××。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的……123456错打电话时自己打错了时对方打错了时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）-这里是行政部，客服部的分机是***不好意思，请您再拨一遍你可能打错了，我这里是行政部。（态度和蔼回答对方）使用手机的礼仪•打手机会引发事故的地方是……•打手机会引起他人不满的地方是……•手机放在哪里比较好？•短信、品位与形象……第三部分职业形象:仪容仪表礼仪这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格晕轮效应我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。成功着装的基本原则•衣着应体现团体特征•与你所处行业风格相吻合•以领导为榜样•按目标岗位的标准着装•场合——时间、地点、人物选择服装的原则——场合•色彩•款式•面料•做工•是否合身色彩鉴别•“穿金”还是“戴银”？•雪白的衬衫还是米白的衬衫？•职场老三色:深蓝/深灰/黑“人的知觉在根本上就具有单一化和统一化的倾向”•造型艺术中单纯的形、单纯的色最具感召力，它能使效果更集中、更强烈、更醒目，也更容易记忆。男士西装的穿着要领•衬衫•领子•袖子•领带•腰带/背带•口袋•袜子•鞋领带：活结的打法把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。领带：半四方结的打法把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好了。女士的职业套装•套裙与套裤•款式细节变化•裙长•袜子•鞋不同场合的着装款式•正式商务场合•半正式商务场合•晚宴或庆典场合•休闲场合•运动场合•工地着装第四部分职业形象:仪态礼仪与身体语言仪态训练——站姿•基本训练站姿•站姿的变化：15°/30°/45°脚位女士调整练习：左/右侧小丁字步；左/右侧大丁字步；典式丁字步造型。仪态训练——坐姿•坐姿变化：左/右平行步；左/右脚踝交叉；小叠步；大叠步。身势语•问候致意•告别与召唤•体位•几种常用手势的不同含义•碰触微笑的好处•把你的友善与关怀有效地传达给对方；•能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；•使你的外表更加迷人；•可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；•能消除自卑感；•能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；•能建立对方对你的信赖感；•能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；•是表达爱意的捷径；•能增强活力，有益健康。——乔•库尔曼《我的路》仪容仪表仪态礼仪要领面必净发必理衣必整钮必结头容正肩容平胸容宽背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄第五部分商务接待与拜访礼仪日常接待工作：•完美的职业形象•欢迎的态度•以客人为中心•关注客人的需求时刻准备满足客户的三大需求：•信息需求：客人可能问你哪些问题？•环境需求：客人在什么环境下才感觉舒适？•情感需求：所有的人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？座次安排原则•面门为上•以右为上•远门为上•居中为上界域语•乙1：社交位置——诚恳、友好•乙2：友好位置——亲切、信赖•乙3：竞争位置——对抗、谈判•乙4：公共位置——互不相关茶叶的分类•绿茶——不发酵茶（西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）•红茶——全发酵茶（滇红、祁门红茶）•乌龙茶——青茶（半发酵茶）（安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）•白茶——轻微发酵茶（发酵度20-30%）（白牡丹、白毫银针）•黄茶——轻微发酵茶（发酵度10-20%）（君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）•黑茶——后发酵茶（普洱茶）•再加工茶——花茶（如茉莉花茶、珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等敬茶的礼仪•选择茶具•注意卫生•控制水温•浅茶满酒•依次敬茶•注意气味送客告别•提出送别•送别用语•告别地点接待远道而来的客人：•迎接客人•安排食宿•协商日程•安排返程公务接待的要领•事先询问对方喜好与忌讳•日程安排不忘“公务”•坚持原则不触“雷区”•“细节决定成败”外出拜访的礼仪•明确拜访的过程和任务•打算采用何种方式方法完成任务•与拜访对象预约时间和地点•了解周围环境及交通状况,选择合适的交通工具及线路乘车的礼仪•座次的安排•开/关车门•上/下车拜访过程中需要注意:•按照约定时间准时到达会面地点。•拜访过程要有礼貌•遵守对方的各项制度•如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。•不要随便地东张西望，也不要伸着脖子好奇地往各个房间里“窥探”。拜访过程中需要注意:•如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子，更不能对接待员发脾气。•在进门之前要先按门铃或敲门。•主人不让座不能随便坐下，要等主人安排指点后坐下。•后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。•即使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。结束拜访时应当注意:•掌握时机，适时告辞，以免打乱对方既定的其他日程，影响对方工作。•如果双方事先已经确定了会面的时间和长度，则务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。•告辞时要同主人和其他客人一一告别，并使用“打扰您了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。•请主人留步，不必远送。•在拜访期间，若遇到其他重要的客人来访，也应知趣地告退。•如果需要再次拜访，可以在结束此次拜访时，约定下次拜访内容和时间。“人在旅途”——商务旅行中的礼仪•制定计划•备好礼品•保持形象•礼貌待人•重要物品随身携带在宾馆住宿的注意事项•着装•接待访客•安全•小费礼貌送礼的具体建议•不易腐烂、破碎，便于携带，易于装箱（或代客人托运、邮寄）•送外国人“中国制造”，送中国人“外国制造”•保证礼品质量优良•绝不触犯禁忌•互赠礼品价值相近•具有独特性，富有人情味礼品的分类•实用物品（笔记本、钢笔、公文包）•纪念品（公司周年纪念册）•个人用品（香水、手表、首饰）•本地特产（本地特色工艺品）•文化书籍（历史书籍、地理画册）•消费品（鲜花、食品、日用品、玩具）•收藏品（纪念邮票、纪念币）商务餐饮礼仪第六部分：中餐座次安排原则•面门为上•以右为上•远门为上•居中为上•好事成双（例如：8人/桌）用筷禁忌•泪筷•截筷•蹾桌筷•叮当筷•挥舞筷•供筷•长短筷•异色筷点菜的窍门•先问有何忌口，有何喜好。•五味惧全，偏重尊者口味喜好•五色搭配，注重视觉美感•有气味飘香之菜，注重嗅觉吸引力•适应季节天气，冬有热气夏有冰凉•搭配合理，咸淡互补，鲜辣不克，咸甜兼备，干汤相宜。凉菜、热菜、汤、主食的材料互补，肉类(畜、禽)、海产品(鱼、虾、蟹)和蔬菜荤素搭配合理。•数量大致一人一菜外加一汤及一两种主食。•时价菜先问价格，高中低价位菜搭配合理。中餐礼仪•准时赴宴•谦让入座•尊长优先•入座后姿势端正，双脚放在地板上•第一道湿毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处•座位距茶壶最近的人负责斟茶•吸烟前要征得他人同意•不可在饭桌上叹气；要品尝、赞美•不要专吃自己最喜欢的食物•自己碰过的食物不放回公用器皿中餐礼仪（续）•汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用过的勺子或筷子伸到大家的汤里面去捞东西。•不可吃得满嘴流汤•菜汤不要滴到饭桌上•咀嚼时不要发出响声•食物太烫时从容等待•吃食物时不要不嚼就吞下去•往食物里加调料前要先思后行•不要拼命吃咸菜或调料酱使用转盘式桌子的礼仪•转盘旋转方向应从一号贵宾到二号贵宾。•等菜肴转到自已面前时，再动筷子。•别人正在夹菜时不要转动转台。•自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜，则应当控制转台使之停下来，等此人夹好后再继续转动转台。•如果别人正在转动转台，则要等转台停下来之后在夹菜，千万不要“筷子追着转台跑”。西方人不吃：•动物内脏•动物的头和爪•宠物•珍稀动物•淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）•蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）西餐上菜顺序举例1、酒水2、开胃菜3、汤4、鱼5、果汁/蛋奶冻/冰淇凌6、肉7、色拉8、甜食9、水果10、咖啡11、主食面包西餐中的酒•餐前酒味美思酒如：意大利的马提尼（MARTINI）苦艾酒，又称比特酒如：意大利的金巴利（CAMPARI）茴香酒，如：法国的培诺（PERNOD）鸡尾酒香槟酒，干白葡萄酒•饮用方法：净饮、加冰饮、混合汽水或果汁饮用、与其他酒调和饮用西餐中的酒•佐餐酒：均为葡萄酒白葡萄酒——搭配海鲜、鱼类、家禽类等较为清淡的菜肴。（香槟酒）红葡萄酒——搭配牛肉、猪肉、羊肉、乳酪等口感较重的食物。•饮用方法：净饮西餐中的酒•餐后酒：助消化，酒精度在30度以上白兰地(BRANDY)，如：RemyMartin（人头马）、Martell(马爹利)、Hennessy（轩尼诗）、Courvoisier（拿破仑）威士忌：饮用时可以纯饮，也可以加冰块或苏打水金酒、利口酒、伏特加、鸡尾酒第七部分沟通中的礼仪有效沟通沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。亲和效应人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。人们喜欢像他们自己的人•姿势•表情•动作和手势•声音•语言类型•呼吸与运动•信念•价值影响人际吸引的