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学大教育科技（北京）有限公司XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd.1学大教育呼叫中心话术手册学大教育科技（北京）有限公司XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd.2目录一呼叫中心外呼脚本1.常用外呼开场白脚本2.满意度调查脚本【回访脚本】二呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题)4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？7.参加你们这个活动要准备什么？8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？10.这个东西对孩子有用吗？10.你们这个测评报告是怎么来得？11.我多带几个孩子去行不行？【关于拒绝类问题】12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。[询问或者拒绝]14.我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题，不需要了。15.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。16.孩子已经报班了，不考虑了。17.父母答复：“孩子不愿意去”。（策略：找机会与孩子沟通）18.客户很少说话，但也不拒绝我们。【关于课程、辅导效果类问题】110.什么叫个性化教育？20.什么样的孩子适合个性化教育？学大教育科技（北京）有限公司XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd.321.什么时间可以进行辅导？22.能不能到家里进行辅导?23.你们的老师都是哪儿的？/你们都是什么样的老师在教课？24.你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？25.你们学大是怎么帮助孩子提高学习成绩的？26.你们可以试听吗？27.你们这里是家教吗？/你们和家教有什么区别？28.现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊？210.我已经在学大报名上课了，效果不好。【询问或疑虑类问题】30.你们怎么知道我/孩子的信息的?31.你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处?32.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去[询问或者拒绝]33.你的哪个校区最好？【关于政策类问题】34.你们怎么收费的？35.为什么要收建档费？我觉得这个不合理！【关于学大的问题】36.学大到底是做什么的?37.你们为什么叫学大？是什么意思？【关于教育知识类】38.如何和孩子聊学习方法(学习三步曲）【关于技巧类问题】310.如何了解到家庭的经济承受能力？学大教育科技（北京）有限公司XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd.4三常见学生问题与PPTS测评结合话术【常见年级情况与PPTS结合】40.PPTS的介绍【针对初二即将升初三的学生】41.小学三年级的情况怎么去介绍PPTS？42.针对小六暑假期间的孩子怎么去结合PPTS？【常见学科问题与PPTS结合】43.孩子初二新加入物理，应该怎么结合PPTS？44.政治学的不是很好怎么结合PPTS？（素材一；素材二）45.孩子数学不好，怎么帮助？[高中生]46.孩子的数学学的不好，理科都一般。【常见拒绝问题与PPTS结合】47.是不是又是家教课外辅导的呢？48.我们的孩子已经在外面有一对一辅导机构了，不想参与任何的活动了？410.我们孩子参加过很多辅导，一点效果也没有，成绩还是上不去。50..孩子不愿意参加辅导，一直都没参加过，他很有自信的。51.孩子学习成绩很优秀了，完成学校的作业身体健健康康的，不想让孩子太累了52.成绩较好，班级前几名，没有偏科。53.孩子成绩不错，有自己的学习方法【常见孩子典型问题与PPTS结合】54.我们孩子平时学习还可以，就是考试总是考不好。55.孩子学习不主动56.没有学习兴趣，家长看着也学不进去57.对学习没有兴趣，爱玩电脑游戏。58.孩子成绩不理想，各科比较均衡[成绩不好]510.孩子现在学习很努力但成绩提高不起来，可能是孩子没有找到适合自己的学习方法。60.成绩不好，家长表示已经放弃61.孩子写作业拖拖拉拉，每次都要玩一会再写作业，周六日都会把作业留到礼拜天再做。62.孩子性格比较内向，而且现在和父母不知怎么交流，叛逆心理比较强，现在爸妈讲的都不听，没有办法！63.孩子学习上不爱动脑筋。四呼叫中心规范化用语64.语音组/非语音组服务用语规范学大教育科技（北京）有限公司XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd.5一呼叫中心外呼脚本1.常用外呼开场白脚本【外呼开场白基本话术】您好，请问您是XX同学的家长吗?您好，我是学大教育的X老师，您现在方便接听电话吗？1.如果家长的回答是：不方便坐席要问一下家长在哪个时间方便，为下次沟通做铺垫。例话术：这样啊，您看您在什么时候接听电话方便呢？我再和您联系。2.家长：方便话术：是这样的，之前孩子参加过长春的学大教育和孩子的学校XX中学共同举办的长春市中小学生心理体检的调研活动，孩子填写了您的这个联系方式。这次给您打电话是因为咱们学大教育从##（如：小宇）学校抽取了一部分学生有这样一个机会可以直接到咱们长春学大校区做一个学习方面的免费教育测评，正好抽到了孩子。这次打电话主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的，我这边负责帮您安排时间和适合孩子的咨询老师，接待您和孩子做这个测评。您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢？进一步讲解：话术一：咨询老师会帮助孩子分析下孩子新年级的年级特点，也会针对孩子学的学科做相应的学科分析，通过参加这个测试，让家长和孩子迅速找到目前的学科知识、学习方法和学习习惯方面的漏洞，那最重要的是：老师当场会根据测评结果，给出有针对性的建议，比如：孩子适合什么样的学习风格，如何短期内结合自己的优势，迅速提高学习成绩，根据孩子目前的分数和提升空间，老师也会从应试技巧上给一些指导，还可以带上孩子近期考试的试卷，请校区老师帮助分析一下试卷问题。话术二：这是我们学大教育个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊断测评，这次测评对于孩子充分了解自身学习现状，提高学习成绩和学习能力、改善学习方法都是有很大帮助的！譬如通过测评，老师积极找出孩子不爱学习的原因，积极给予家长和孩子意见，帮助孩子激发学习兴趣，怎样去养成好的学习习惯给予现场测评与直接建议，让家长认识到从参加这个活动能得到的实际帮助。备注：以上主要是电话来由和测评介绍，大家可以找适合自己的几句去吸引家长，并不一定把每个优点都说，只要抓住家长的一个需求点就可以约家长上门.并要让家长感觉到咨询师的专业性(提升咨询师的价值)此外，一些基本问题的话术如下：【考察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念】话术：平时学习方面的事情，是您管得比较多，还是孩子爸爸（妈妈）管得比较多呢?【适当了解孩子现在辅导的情况和以前辅导的经历，注意结合测评，给出家长一些建议和反馈】话术：孩子现在各个学科的学习成绩均衡吗？有没有什么薄弱学科呢？【为家长树立危机感】话术：孩子马上要上初三了，现在学习计划性强吗？平时学习自主性怎么样？分析年级特点，年级共性特征，产生的原因总之，针对学习成绩优异的，成绩一般的，成绩较差的，都有不同的沟通思路学大教育科技（北京）有限公司XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd.6【突出测评对于孩子学习方法的指导】话术：您孩子平时的学习方法正确合理吗？他的求知欲和学习意愿高吗？课前预习、听课、课后复习各个学习环节把握得怎么样呢？【了解孩子的学习习惯，对于有辅导需求的家长，可以以校区自习，陪读答疑来吸引家长】话术：您孩子平时在家做作业注意力集中吗?您感觉效率高吗？有没有贪玩自制力差的情况？2.满意度调查脚本【回访脚本】【回访脚本】步骤话术技巧一、开场白自我介绍Q1：您好，请问×××的家长吗？是→Q2否→Q6开始前准备好资料、笔、纸等，外拨前充分的准备能令你在电话中的形象更加专业可亲。要做好沟通要点记录！Q2：×先生/女士您好，我是学大教育客服中心的×老师，您现在接电话方便吗？方便，你说吧→Q4不方便，你什么事吧→Q4你什么事长话短说吧→Q4不方便正在开车/不方便/换个时间/开会。。。→Q31.介绍公司名称和自己的称呼2．通过电话礼貌用语，给客户留下良好的第一印象Q3：开车→噢，×先生，那您注意安全，您看那我过多久再打给您会比较方便？不方便→那没关系，那您看我什么时候打给您会比较方便？换个时间/下午吧→好的，那我下午X点钟打给您，您看方便吗？那我们下午再沟通，再见！开会→那您看我什么时候打给您会比较方便？1.电话礼貌用语的习惯使用，会带给客户专业的感觉。2.客户的话，不能不回答，但也不能都回答。例如：“你什么事吧”这句话，客户的想法是想确认你的电话真的对他没帮助，以便尽快挂断电话。因此，这种情况下对于非营销目的的电话可直接表示来意。3.如果客户已默认可以再接你电话，尽量要和客户确认下次沟通的时间，以避免因时间不方便造成销售机会的浪费。4．注意识别客户的潜台词和推脱的借口，对于借口，使用转移法，使其忘掉他想挂掉电话事实后，再谈业务。自信、真诚、微笑（客户是你的一面镜子）二、说明来意Q4：是这样，您XX时间打过电话那为了进一步提升咱们学大的服务质量，这次专程打电话给您，想对校1.语速适中，吐字清晰学大教育科技（北京）有限公司XueDaEducationTechnology（Beijing）Co.,Ltd.7区对您提供的服务满意度做一个调查了解，您看可以用一分钟问您几个问题吗？你说吧→Q5我没时间/我很忙/以后再说吧→好的，那X先生，感谢您对学大的关注与支持，祝孩子学习进步。是我爱人和你们联系的→那X先生，那我和孩子妈妈沟通一下吧，那您看爱人的电话是？好的,我再跟您确认一下孩子/学生姓名妈妈的号码131001234567→Q12.主动说明对方电话号码的来源3.提前了解清楚家长是打过电话，还是网上留信息，提醒家长号码来源，给家长能信任感Q5：1、您对学大的校区老师整体服务还满意吗？比如服务态度，耐心程度方面？2、您觉得老师的专业性怎么样，有没有针对孩子的情况给出全面的解决方案？3、我们要求即便不报名，也有义务为孩子提供增值服务，让孩子知道自己的薄弱环节在哪儿，应该朝阳哪个方面努力？老师为您做这个免费的测评了吗？1．描述表达要清晰流畅，时间、事件、人物要有所描述，建立信任感。2.家长每次回答后，客服要略加点评，让家长感受到有互动。3.进行到任何环节,均有可能遇到客户不配合,随时做好应变的准备.本着“不放弃,不勉强”的原则，掌握放弃与勉强的技巧。Q6：(单位电话/家里电话)同事接电话：您好，我是X先生孩子学校的老师，请问X的手机是哪个呢？学生本人接电话：XXX你好啊，请问爸爸妈妈在家吗？什么时候回来啊？他的手机号是多少？（对方态度温和时）没关系，我迟些再打。（对方态度生硬时）得到新的联系方式后→Q1无联系方式→暂缓联络1.目标客户不在时，可视接听者态度而灵活机变。在营销目的的电话中，要尽量避免说出打电话的目的是为了某种销售行为，以免引起接听者的排斥心理，为以后其它联系留下余地！2.得到对方的电话,一定要确认.结束语专业/满意→那也非常感谢您的认可，您看接下来学大教育还可以在哪方面帮助孩子吗？不专业/不满意→那很抱歉，没有很好的帮到您，我们一定会通过这次调研，认真参考您的反馈，当地校区的情况我们已经有所有解了，感谢您提供给我们的宝贵信息以及对学大的关注，同时也感谢您耐心接听我们的电话，祝孩子学习进步,再见李女士！结束电话不突兀，一定让家长感受到自己的回答是有价值的，通过对家长真诚的感谢，让家长感受到被重视，同时对也学大严谨的服务体系感到放心！二呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是