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上海新联康业务部操作守册/业务员第1页共59页1业务部操作守册（业务员）一．业务员的角色定位是现场销售的中坚力量，主要职责为接待来人来电，尽最大可能的销售。二．合格业务员的条件遵守公司规章制度，融入公司企业文化，掌握必要的技能，能够承担起销售职责，完成销售任务。三．常规工作1.常规工作列表性质序号工作内容时间执行方式及必要性日常规1现场卫生工作每天开工前将自己负责包干区打扫干净2柜台上接听来电随时现场销售的第一步3轮接客户随时积累属于自己的“财富”名单4填写当天工作日志每天下班前完整记录当日客户接待情况5参加小组会强销期每天下班前汇报当天工作，讨论、解决销售问题6追踪客户随时不放弃任何一组客户7完成工作执掌任务随时承担为工地同事服务的责任8统计来人来电下班之前统计当天来人来电情况9标地、市调案前、非强销期了解市场第一手数据续上表周常规1参加工地大会专案定期汇报一周工作，提出、讨论、解决工作问题。2参加业务部周会(上海及周边地区)周二上午积极参与、了解部门动态上海新联康业务部操作守册/业务员第2页共59页2月常规1参加公司月会每月第二个周二上午了解公司、部门动态2.接受现场培训，熟练掌握产品情况，经常作角色演练，熟练掌握销售技巧。3.成功销售。制定个人业绩目标，完成并且超越自己的目标。4.配合现场同事做SP，促进现场成交。5.每年年终时撰写全年工作总结，并且参加公司年终检讨。6.自觉维护现场纪律，保持现场环境整洁、有序。四．需掌握的专业技能一)基本能力1、遵守工地红黄点制度。2、准确填写来人表、来电表3、准确填写AB级卡及工作日志4、准确填写订单5、胜任工作执掌安排二)业务能力1、掌握基本建筑常识2、标地、准确绘制标地图3、市调、准确填写市调表格4、接听来电能力5、全程接待来人，准确介绍产品能力6、销控对答上海新联康业务部操作守册/业务员第3页共59页37、逼订能力8、熟练运用SP促进成交9、熟练运用电话追踪10、熟悉预售合同文本，独立完成签约。熟悉按揭流程五．公司的“一二三四五”即一套工作方法、二个理念、三大保证、四项要求、五心精神做为工作的标准。(1)一套工作方法即目标、进度、品质、预算、成效。(2)二个理念即团队合作精神和“无墙壁”精神（创新精神）。(3)三大保证即保证辛苦、保证严格、保证学到东西。(4)四项要求即诚实、热情、专业、负责。(5)五心精神即诚心、决心、信心、细心、爱心。上海新联康业务部操作守册/业务员第4页共59页4遵守工地的红黄点制度工地红黄点制度是指各工地根据公司有关规章制度结合自身要求制定的工地管理制度。视各工地情况不同，条款略有不同。该制度是工地所有人员必须遵守的行为准则。一般主要包括五大方面：1.个人卫生2.工地卫生3.基本动作及基本礼仪4.出勤、考勤、批假情况5.现场纪律和精神面貌每一方面都有相应细节处罚规定：严格执行每项标准，如今发现有违规者，应该按照黄点制度罚款，并提醒自己不要再犯同类错误。返回上海新联康业务部操作守册/业务员第5页共59页5来人来电表的正确填写1.作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评介媒体效果。2.内容：来人表有客户基本资料，如姓名、性别、电话、地址、职业身份、区域、交通工具、客户需求、动机及询问重点等等。来电表有询问重点、区域、媒体、需求、客户基本资料等。3.填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。a)真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当然随便乱填。b)准确：正确引导客户，不同个案会有不同内容的来人来电表，但格式基本相同，要正确填写。c)及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。d)完整：表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。e)整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。返回上海新联康业务部操作守册/业务员第6页共59页6来电表填写来电表填写时间：客户第一次打电话至售楼处时，回答客户问题同时完整的填写。表头内容：1.媒体：指当日或本周媒体（主要指报刊、杂志类通栏、整版的广告）2.日期：填写来电表当天的日期。表格内容：1.区域：指客户所居住区域。2.姓名：指客户姓名。3.电话：尽量留下客户电话。4.地址：客户通讯地址。5.业务员：接听来电者6.媒体：指客户得知产品的媒介物是哪种，直接询问7.总价：指客户预算大致范围8.面积：指客户需求面积范围9.用途：指客户购买产品的原因、目的10.询问重点：客户问到有关产品问题返回来人表填写上海新联康业务部操作守册/业务员第7页共59页7来人表填写时间：初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购买也需要填写，同时注明“回头客已购”。表头部分：客户姓名、性别、年龄、住址、邮编、联系电话（包括家庭电话、公司电话、手机）这些内容。表头部分可以由客户填写，最好让客户详细填写，以便将来进入客户资料库，以及后期销售追踪。表头以下部分包括下列内容：为业务员填写，根据接待客户过程中对客户情况了解，做出相应正确选择。目标客源分析类：1.职业：指客户从事职业或在公司担任的职务的情况。2.国家地区：指客户所执的护照所属国家。3.居住区域：指客户目前所居住的区域。4.办公区域：指客户所属公司所在区域。5.媒体（可多选）：指客户从何处了解到楼盘的讯息，从而对楼盘感兴趣，至现场来访的。购屋需求分析类：1.客户对产品的要求以及预算，其中包括：2.动机：客户购买产品的原因、出发点。3.面积：客户所需房屋的面积大小。4.楼层：客户所需房屋楼层（针对公寓房而言），可根据客户需求上海新联康业务部操作守册/业务员第8页共59页8进行销售引导。5.总价：客户购买房屋大致的预算。6.每种媒体吸引客户层次，以及反映当前客户对产品的要求。7.询问重点（可多选）：指在接待此客户过程中，客户最着重询问的方面，或客户最敏感的问题。8.未购因素：指当日来访客户如未订购产品的原因（最主要原因）。以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。其他：1.谈判户型：指接待客户过程中客户有意购买的户别。2.已购户型：指来访客户所小订的户型、楼号、总价（指已购客户所小订户型的表价。3.日期及接待人员：接待人员填写完以上客户资料后必须填写接待日期及业务员姓名。返回上海新联康业务部操作守册/业务员第9页共59页9预约单的正确填写预约单的作用：相当于客户订购房子的凭时凭证及预约金的临时收据。填写要求：1.字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。2.币别要注明（如人民币、美元），大小写一致，顶格写，总价空白处要划掉。3.定购户别、总价要和实际一致。4.签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。5.附带说明要向客户解释清楚。6.备注栏一般写付款方式或客户特别要求（如打折）或除预约金之外的抵押物。7.业务员签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联白单交客户并交待客户补足时带来，另三联留柜台。8.空白部分要划掉，特别是有关金额部分。9.如果客户交的是外币或抵押物，要当着客户的面封存好，请客户在封口处签字确认，并在预约单备注栏特别说明。10.如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。返回填写A、B级卡以及填写工作日志上海新联康业务部操作守册/业务员第10页共59页10一、填写A、B级卡的目的：接完每一组客户就必须对于客户的接待情况进行记录，以便随时掌握客户情况，找出突破口，追踪乃至促进成交。根据客户情况不同，我们将客户分为A级、B级。分别记录。A级客户指极有诚意，可以成交或者已经成交的客户。B级客户指一般客户。如果成交必须转往A级卡纪录。二、填写工作日志的目的：每日必须填写工作日志。列明当天工作内容，同时找出工作中的不足之处并及时与组长沟通，找出解决方法。检查当天工作质量，记录清楚接待来人、来电情况及当天售足签情况，同时检讨业绩目标完成情况，并对第二天的工作做安排，使自己的工作更加条理化、合理化。三、如何填写A、B级卡1.B级卡的填写1）内容：来人姓名、年龄、日期、电话、住址。来人的具体情况，包括购房意向、心理价位、喜好、购房询问重点等。这是首次纪录需留下的内容。每次追踪客户之后记录追踪情况以及客户反应、我们的应对措施。2）格式：每一个客户一般留出5行容量，将客户顶栏写，年龄写在姓名后，接着写电话号码，然后记录客户具体情况。首次纪录完成后应该安排追踪时间及追踪情况，具体格式见附表。2.A级卡的填写：上海新联康业务部操作守册/业务员第11页共59页111)内容：已购客户姓名、年龄、性别、籍贯、职业、电话、住址、购房需求、购房动机、购房习性、适合产品、所订）订房屋总价，客户相貌及习性、交通工具、经济能力。在追踪访问记录一栏记录下客户的订房情况及接待过程，在订房过程中出现的一些特殊问题及解决方法，并做好补足、签约情况记录。A级卡的填写必须写清楚每一次的sp状况、客户反应。同时写下自己的心得体会，以便下一次更进一步。2)格式：见附表。四、如何填写工作日志1)内容：当天售足签情况、接待来人、接听来电数量，及接待来人、来电的具体情况。检讨业绩目标。记录当天自己在工作当中遇到的问题及原因，并找出解决方法。拟定第二天的工作计划。2)格式：见附表。返回上海新联康业务部操作守册/业务员第12页共59页12工作执掌安排及执掌表进入案场，会有专案制定每个人的工作执掌。以使每一个人承担相应的责任，使工地顺利运作。业务员主要负责以下些方面工作：1.资料整理：印刷品归位、整理、清点、结案资料库存。及时对柜台区域的销售资料补给，以及来人表、来电表的补充。2.水电管理：水电开启、维护、空调控制、水源补充（饮水的补充）。3.伙食：同仁饮食安排协调，订盒饭（主要午饭），如遇强销期加班，需订晚饭，要主动、及时订餐。4.采买：日用品、文具采购，报纸稿收集，采买物品都要开具正式发票以便冲账。5.美工：工地美化、海报制作，主要指工地公布栏的布置，公司公布的张贴，以及节日工地布置。6.音乐：团体娱乐安排执行，主要是工地同仁活动安排组织。7.厂商联系：接待中心维护及各项厂商联络，如出现问题请厂商上门维修。8.卫生包干以及来人、来电分析：各组轮流，按时按质完成。工作执掌负责人如当天休息，则由代理人负责，如两人都不在现场，则隔天都要找好其他同仁代理。返回上海新联康业务部操作守册/业务员第13页共59页13一些建筑基本常识一、社区部分：1.按照社区的规模可分为：1)居住区8000～1.5万人2)居住小区3000～5000人3)居住组团800～1500人（按照各地户均人数不同，基本上3～3.5人/力）以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，象万科等，就可算的上是居住区级的。2.按照社区的规划布局可分为：1)行列式（象公房、新村房）2)周边式（花园在当中，建筑围绕周边，象东苑绿世界、新家坡美树馆）3)混合式（既有行列式，又有周边式）4)自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象万科）3.按照社区的层数结构可分为：1)别墅花园2)联排别墅、排屋3)多层小区4)小高层小区上海新联康业务部操作守册/业务员第14页共59页145)高层小区6)混合式4.按照社区景观组织方式：1)中心式（集中绿地）2)分散式（小区花园）二、社区部分中需要了解的基本知识：基地面积：又称占地面积是开发商买的全面积用地面积：基地面积――规划红线（道路），退界的面积退界道路（是可供开发商进行建设的用地）（退界，沿主要道路，一般退了3～5米）建筑面积：所有建设形成的构筑面积（每层均算），其中住宅建筑面积是实际销售面积容积率：建筑面积/基地面积一般多层小区2以内高层3以上间距：（日照间距）建筑物之间的间隔，目的是保证建筑物的采光，彼此不受影响，或减少影响。日照间距：每年冬至一天、中午北面座向的建筑保证1小时日照的间距。上海这样规定：住宅建筑间距控制规定建筑间距规定建筑间距（不少于建筑高度倍数）间距上海新联康业务部操作守册/业务员第15页共59页15朝向市区浦东新区等平行布置南北向[正南向、南偏