门诊部突发事件处置总预案

一、门诊部突发事件处置总预案为确保新门诊楼安全、有序、高效的运行，依法妥善处置突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，构建和谐医患关系，制定本预案如下：（一）成立门诊突发事件应急处置小组组长：刘江华副院长副组长：夏鹏飞肖建华组员：门诊管理工作小组成员（二）突发事件类别及风险分级突发事件主要为停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：一级风险：1、患方投诉医务人员的服务态度。2、质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。3、丢失钱财报案投诉的。4、发生日常生活意外；5、小范围停电、停水。6、电梯运行意外未造成严重后果。7、出现晕厥等情形。以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。二级风险：1、患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。2、患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。3、出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。4、日常生活意外造成较严重后果。5、电梯运行意外出现严重挤压伤、骨折等情况。三级风险：1、突发事件造成严重后果，如：电梯运行或者楼层摔死病人、重大火灾、触电身亡等。2、患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。3、侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。4、停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。5、患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。（三）发生突发事件的处置及报告1、发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告门诊办公室，门诊办公室派人负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。2、发生二级风险的突发事件，各部门负责人报告门诊办公室和保卫科。属医疗纠纷方面的以门诊办公室、医务部工作人员为主负责与患方沟通协调，治安方面则由保卫科协调处理，应急处置小组全体成员立即赶赴现场组织调查，其他科室及其他职能部门配合。如门诊办公室不能协调处理可以移交医务部医疗投诉办公室处理，必要时分管院长出面处置，3、发生或估计会发生三级风险的突发事件，门诊办公室和保卫科赶赴现场处理。迅速组织足够力量保安人员，在向分管院长报告的同时，向110、119或青山街派出所报警（情况紧急时，医务人员或医务部工作人员直接报警），了解情况后并向医院主要领导报告。4、发生突发事件后，当事人或第一责任人（首先发现情况者）根据突发事件类别包括停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启动相关预案。门诊办公室及保卫科根据突发事件风险级别启动本预案，防止事态进一步扩大。（1）门诊办公室、保卫科、后勤工作等相关部门人员应及时赶赴现场处理。（2）门诊办公室、有关科室和保卫科应当立即进行初步调查、核实，向家属做好解释工作，如实向院领导报告有关情况，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害。（3）保卫科工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。负责三级风险突发事件报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。二、门诊楼停电应急预案1、医院配备发电机，一旦市区电力断电，医院则立即发电保证门诊供电。2、一旦出现局部小范围或单个楼层停电，由各部门负责人直接电话联系电工房及配电房处理。3.一旦出现整栋楼停电，门诊办公室立即电话联系配电房。配电房应立即查明原因，门诊办公室派专人现场与相关部门（电工班、综合服务中心）协调处理。4.如短时间内无法供电，应作好以下工作：（1）配电房立即将情况汇报主管院领导并通告门诊办公室。（2）各部门做好患者解释工作，门诊办公室与保卫科共同维持正常秩序，及时疏散病人。（3）需低温保存的试剂、各种标本，各部门妥善安置转移到有电区存放。一旦供电恢复，各部门尽快完成各种标本的化验。（4）停止挂号、收费，病情相对较重患者，引导去急诊科就诊，并通知急诊科增加医务人员。5．正在进行的手术、流产、有创性检查，在确保安全、有效的情况下完成。必须用电的检查项目，留下患者的电话，来电后主动与患者联系。6.特殊部门（小儿急诊室、小儿注射室、外科手术室、儿童保健中心、美容科、五官科）应备有应急灯、电筒等照明用物，定期检查，保证完好状态，放置在固定地点。7.禁用蜡烛照明，防止发生火灾。8.正在抢救病人，医护人员应沉着、冷静，采取以下措施保证患者的抢救：（1）使用呼吸机者，立即采用人工呼吸球囊辅助呼吸，或者使用有贮电功能的呼吸机。（2）用50毫升注射器接吸痰管吸痰代替电动吸痰。（3）行心电监护者采用人工测量脉搏、血压，严密观察病情变化。（4）使用微量泵、输液泵给药方式时，改为重力静脉输液方式。9、门诊工作人员熟悉以下相关部门，以尽快取得联系。配电房：8279321（69321）电工班：8279138（69138）门诊办公室：8279074（69074）综合服务中心：8279132（69132）三、电梯运行导致意外情况的应急预案（一）预防措施1、设立电梯安全管理员，加强巡视，主动发现电梯运行的隐患。2、设备科派人定期对电梯进行保养维护，发现问题及时处理。3．加强对导诊人员的培训，培养安全意识。4、禁止高危人群（小孩、高龄老人、孕妇、行动不便者）乘坐扶梯，指引乘坐直梯。5、设立明显标识，提示乘坐扶梯需要注意的事项。6．门诊楼全体工作人员要熟悉紧急情况下停止扶梯运行的开关。（二）应急处理1、一旦发现电梯运行中导致意外情况发生（摔倒、夹手等），导诊人员及门诊楼工作人员应立即关停扶梯，同时按意外情况处理流程进行处置。2、医护人员无法处理的意外情况，立即通知医院设备科、保卫科及向110、119报警。3、立即通知门诊办公室，门诊办公室派人现场协调处理。4、预期会出现较严重后果，门诊办公室上报主管领导。5、做好患者及家属的情绪稳定工作，避免事态的扩大。四、门诊发生火警应急预案（一）预防措施1．加强消防知识的培训与学习，保卫科每半年组织理论培训及现场消防演习一次，要求门诊工作人员人人参与。2．工作人员熟悉各消防设施（灭火器、自动卷门、水枪等）的放置地点及使用方法，清楚本楼层电总闸、安全出口位置。3．保卫科定期进行检查，保证消防通道畅通。4．注意用电安全、用氧安全及加强易燃易爆物品的管理。5．设立消防责任人及宣传员（名单附后），培训合格后发证，并制定明确职责。（二）应急处理1．小的火情立即使用灭火器扑灭火焰，防止火情扩散。同时报告保卫科和科室领导，以查明起火原因，防止类似的事情再次发生。2、电总闸钥匙要随时能打开，如遇到电起火，员工能立即断开电源。3、一旦发生大火，应立即采取以下措施：（1）首先发现起火者立即告之同事，尽快断开电源。（2）同时报告119、保卫科组织灭火。（3）工作人员组织病人、家属有秩序按就近原则从安全出口疏散、撤离。（4）立即安抚及稳定病人及家属情绪，切忌慌乱、相互拥挤。（5）工作人员可放下自动卷门隔离火源，避免在短时间内火势快速蔓延，为人员撤离争取更多的时间。（6）保护现场，灭火后要查明原因，并进行整改。五、患者发生猝死的应急预案1、值班人员应严格遵守医院及科室各项规章制度，坚守岗位，尽早发现患者病情变化，及时采取抢救措施。2、急救物品做到“四固定”，定时清点，保持功能完好，可随时投入使用。3、医护人员应熟练掌握心肺复苏流程，常用急救仪器性能、使用方法及注意事项。4、一旦发现患者猝死，迅速做出准确判断后，第一发现者不要离开患者，立即就地抢救，采取胸外心脏按压、人工呼吸或行面罩加压球囊辅助呼吸等急救措施，同时请旁边的患者或家属帮忙呼叫其他医护人员。5、其他医护人员到达后，立即根据患者的情况，给予输氧、开放静脉通道、开放气道、药物治疗、除颤等复苏措施，同时通知急诊科、院内“120”、门诊办公室。6、及时将患者搬至平车上，转运至急诊科作进一步诊治，搬运过程中不可间断抢救。7、参加抢救的人员应注意密切配合，有条不紊，严格查对，同时做好家属的沟通工作。8、由第一责任人据实、准确地记录抢救过程。9、如抢救无效死亡，保卫科协助家属将尸体运走，门办向医务部汇报抢救过程。六、门诊部护理急救组织及处理流程为了进一步规范突发意外的救治流程，提高门诊护理人员对突发事件应急的处理能力，尽最大限度地维系人民的健康与生命安危，特成立门诊部护理急救组织，制定意外事件的处理流程如下：（一）成立护理急救组织组长：陈红芳副组长：刘卫星宋霞联络员：凌巧组员：1、张克娜李显美曹嗣菊邹丽华邱红梅邹丽衡魏耕耘谭凤君袁小萍黄修莲陈秀艳张爱华伍玉娥陈亚男2．急诊科护士、导诊及分诊人员3．各部门值班护士成员分工：第一责任人：最先发现病情变化及意外事件的医护人员，包括导诊及分诊人员。第二责任人：与第一责任人最近导诊及分诊人员、总服务台。第三责任人：门诊部护士长、门诊办公室其他人员及急诊科人员。（二）处理流程第一责任人：一旦发现病人病情变化或发生意外事件，立即通知就近科室的医生及第二责任人，同时迅速作出判断。如病情允许搬动，立即用推车将病人送至急诊科抢救。如病情不允许搬动，就地抢救，立即开放气道、建立静脉通道、注射药物、输氧等，必要时予面罩行人工呼吸囊辅助呼吸，心跳停止时行持续胸外心脏按压，同时请急诊科医护人员带相关的抢救设备协助抢救。第二责任人：接到第一责任人或其他人员的报告后，立即通知一楼总服务台及急诊科医护人员，与第一责任人配合抢救。总服务台立即报告门诊护士长和联络员。第三责任人：接到报告后，立即赶到现场，组织、协调、指挥、处理有关情况。急诊科医护人员尽最快速度携带器械到现场抢救，待初步复苏成功后将病人送到急诊科，运送途中不可间断抢救。七、晕针的应急预案（一）预防措施1、进行抽血、静滴、肌注、针炙等有创性操作前医护人员必须对患者进行细致耐心的解释。2、操作中医护人员与患者交谈，或抚摸患者，以分散患者的注意力。3、避免在紧张、饥饿、疲劳时进行操作，除需空腹采血的项目除外。4、医护人员应做到技术纯熟、操作利索迅速、减少患者的疼痛。5、抽血、静滴、肌注、针炙的科室常规备50％葡萄糖。（二）应急处理1、晕针一旦发生，立即停止操作，通知值班的其他医护人员。判断病人生命体征，如出现心跳呼吸停止，立即进行心肺复苏。2．让患者平卧，头偏向一侧并取头低足高位。3、立即掐人中、内关、外关、合谷或针刺涌泉穴。4、口服温热糖开水一杯或50％葡萄糖20ml静注（高血糖者除外）。5、经上述处理无效，立即给予吸氧、建立静脉通道，严密监测生命体征，电话联系急诊科医护人员协助抢救处理。八、过敏性休克应急预案1、患者一旦发生过敏性休克，立即停止使用引起过敏的药物，就地抢救，并迅速报告医生。2、立即平卧，遵医嘱皮下注射肾上腺素1mg，小儿酌减。如症状不缓解，每隔30分钟再皮下注射或静脉注射0.5ml，直至脱离危险期，注意保暖。3、改善缺氧症状，给予氧气吸入，呼吸抑制时应遵医嘱给予人工呼吸，喉头水肿影响呼吸时，应立即准备气管插管，必要时配合施行气管切开。4、迅速建立静脉通道，补充血容量，必要时建立两条静脉通道。遵医嘱应用晶体液、升压药维持血压，应用氨茶碱解除支气管痉挛，给予呼吸兴奋剂，此外还可给予抗组织胺及皮质激素类药物。5、发生心脏骤停，立即进行胸外按压、人工呼吸等心肺复苏的抢救措施。6、观察与记录，密切观察患者的意识、体温、脉搏、血压、尿量及其他临床变化，患者未脱离危险前不宜搬动。7、按《医疗事故处理条例》规定6小时内及时、准确地记录抢救过程。8、过敏反应防护程序：九、输液、输血反应应急预案（一）发热反应1、输液前认真检查药液质量，输液器包装及灭菌日期、有效期，严格无菌技术操作。2、反应轻者，可减慢点滴速度或停止输液，通知医生，同时注意体温的变化。3、高热病人给予物理降温，观察生命体征，必要时遵医嘱给予抗过敏药物或激素治