房地产行业中的客户关系管理研究

华中科技大学硕士学位论文房地产行业中的客户关系管理研究姓名：陈方华申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：云虹20041001IIIAbstractAfterenteringthecybertimes,theinformationtechnologyhasgreatimpactontherealestateindustry,andatthesametime,customerdemandsarebecomingmoreandmorediversified,whichmakestheindustrymarketcompetitionbecomefiercer.Inordertomeetcustomers’individualneeds,keepanddevelopstablerelationshipwithcustomersoveralongperiod,therealestateindustryshouldcarryoutsuchamanagementideathatservingforthecustomerswithheartandsoul.AndrealestateenterprisescanmakeuseofCustomerRelationshipManagement(CRM)tohelpthemworkingonthecustomermanagement.ThisthesisintroducestheconceptandmaincontentofCRMfirstly,includingthenatureofCRM,thestructure,thefunctionofCRMsystem,andthekeytechnologyandthetendencyofdevelopmentandetc.ItdiscussesthatCRMisusefulforcorporation’sinformationinfrastructureconstruction,thedevelopmentofE-commerce,theconversionofcorporationmanagementconceptandthestrategiesofenterprise.Onthebasisofcharacteristicsoftherealestate,itdiscussesCRMapplicationofmarketpositionconstructionsalemanagementestatemanagementinrealestateandtheevaluationofeffect.Itwillmakeenterprisesunderstandthedemandsofcustomersandemphasizethemanagementofcustomersefficiently.ItindicatesthatCRMisusefultocultivatethecore-competenceofRealEstateCorporation.Atpresent,theapplicationofCRMsysteminrealestateindustryisstillatprimarystage,boththetheorystudyandthedevelopmentofCRMsystemcannotfitthedevelopingdemandsofrealestate.Furthermore,astheapplicationofCRMisacomplicatedsystem,itisdifficulttooperateandtoevaluatetheeffect.Thesequestionsneedtobefurtherstudiedanddiscussedinpractice.KeyWords:CustomerRelationshipManagementRealEstateIndustryCRMSystemCustomerSatisfaction1123CRMCRM4567891011ERPSCM/CRMCRM1213141516171819202122232425262728RegisMckenna“”[16]·G·James·G·Barnes2930313233343536373839404142房地产行业中的客户关系管理研究作者：陈方华学位授予单位：华中科技大学相似文献(10条)1.学位论文王浩北京建工集团房地产开发部的客户关系管理实施2003经过二十多年的改革开放,中国已形成了基本的市场经济体系,中国的房地产业也逐渐步入市场化的轨道,房地产行业也一跃成为国民经济中的支柱,对各个相关行业的拉动作用也日见显现.但随着房地产市场的繁荣,传统的卖方市场已转变为现在的买方市场,房地产企业之间的竞争更加激烈.北京建工集团房地产开发部作为房地产开发的老国营企业,为了在竞争中胜出,确定了以满足客户的需要为目标,以建设客户关系管理体系为基础,转变意识,提高企业整体竞争力,塑造建工地产品牌.该文从五个方面对北京建工集团房地产开发部实施客户关系管理进行了阐述,分别为:客户关系管理在北京建工集团房地产开发部中实施的必要性;就北京建工集团房地产开发部实施客户关系管理进行SWOT分析;客户关系管理实施预计达到的目标;实际方案;实施客户关系管理需要注意问题.2.期刊论文丁翱翔房地产行业客户关系问题研究-科学咨询2008,(11)重庆房地产行业正处于一个转型的时期.消费趋向必定由重房地产产品的消费转向于重房地产服务的消费.因此企业不得不面对、认识、了解和采取客户关系管理的问题.本文对重庆房地产行业及其客户关系现状做了分析,结合同创公司所遇到的问题,提出如何实施客户关系管理.3.学位论文邓国红房地产行业的客户关系管理研究2007客户关系管理是企业根据客户的消费爱好、需求提供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多客户的一种管理模式。客户关系管理近年被引入我国地产行业，实施的时间很短，真正成功的并不是很多，这说明在房地产领域实施客户关系管理还存在一些问题。本文从客户关系管理和房地产企业的特点入手，结合典型案例，阐述房地产企业实施客户关系管理系统的意义、过程、问题分析及解决方案，重点探讨房地产企业实施客户关系管理过程中的管理思想和管理方法。虽然在我国成功的案例有限，但通过个别成功案例和失败教训的总结，也会对以后想要实施客户关系管理的企业有一些帮助。本文共分三部分：第一部分(1-2章)，介绍了客户关系管理系统的基本理论综述、内涵、结构、内容及典型功能模块;第二部分(3-4章)，分析房地产企业的特殊性及实施客户关系管理的必要性，阐述房地产企业实施客户关系管理系统的步骤、方法，分析实施过程中容易产生的问题，提出关键要求及解决方案；第三部分(5章)，通过分析国内房地产企业实施客户关系管理的现状及案例，总结经验借鉴教训；最后，总结前面的论述，提出房地产企业成功实施和应用客户关系管理的管理理念和管理方法。4.学位论文黄创芳房地产行业分析型CRM的设计与实现2005现代企业之间已开始从“以产品为中心”的竞争转向“以客户为中心”的竞争，客户信息正逐渐替代技术与产品成为企业市场竞争中最重要的资源之一，有效管理与利用客户信息已成为企业的迫切需求，客户关系管理(CRM)由此应运而生。本论文以分析型CRM建设实际研发课题为背景，详细讨论了构建房地产行业分析型CRM应用系统所采用的技术、开发步骤、技术难点和实现方法。论文概要介绍了CRM的产生背景、系统组成、发展现状，房地产业发展对分析型CRM系统的应用需求及作者在项目中所做的主要工作。论文简要介绍了数据仓库和数据挖掘的概念与特点，并实现了房地产分析型CRM应用子系统——会员客户管理系统的体系结构设计，通过对“数据支撑部分”、“分析处理部分”和“会员客户管理子系统”三部分功能的职责范围和功能划分等方面详细研究、分析，从而较全面的完成了本系统各部分的设计和实现过程。论文利用房地产项目市场营销中，最新“四象限客户分类法”成果，创新性的解决了房地产行业人工智能分析中，长期存在的智能化“指标定义”难以明确的困惑，从而实现了数据挖掘的可行性、准确性、与快速性。本系统同时通过举例说明了数据仓库建立的步骤和重点，以及有效完成数据挖掘任务的主要过程；并通过选择C/S系统结构模式作为本系统的软件结构，完成了会员客户管理系统的具体功能模块的设计和实现。并通过对数据预测模型的使用，实现了一定程度上的客户销售、市场开发的智能化应用，达到了房地产分析型CRM系统的基本目标。论文最后结合作者的研究方向和实践成果，从房地产营销角度总结与探讨了本分析型CRM系统在房地产市场中的实际应用前景；在本客户管理系统中主要通过现有客户信息的分析，实现对潜在客户需求的短期预测与开发应用；并提出未来房地产分析型CRM系统软件发展的趋势，必然是围绕解决与完成“潜在客户随时间的变化而成长后的中长期信息数据的智能更改和刷新、中长期潜在客户的分类预测模型的智能生成和数据挖掘”等主要功能的平台设计构想和开发设计。5.学位论文张宁恒大地产集团的品牌策略研究2007本文以恒大地产集团为分析背景，试图探索以消费者为中心进行品牌化建设以规避市场风险，加强公司的市场地位，实现公司的良性发展。以系统的观念实施品牌策略，保持和提高公司品牌的价值是本论文的研究重点。本论文在仔细分析了中国房地产、成都市房地产的特点与行业发展动态的基础上选取恒大集团作为研究对象，运用SWOT的战略分析方法分析了恒大集团成都公司的内外部环境，结合恒大集团本身的特点提出了房地产的公司品牌策略及其实施方案，以期利用品牌效应实施差异化经营，规避市场风险。论文由五部分组成。第一章为前言部分，主要提出了本论文选题的背景、意义及全篇的组织构建；第二章通过对房地产品牌概念以及塑造房地产品牌意义综述，提出了成都房地产实施品牌策略的必要性以及恒大集团的品牌化建设的必要性，为论文奠定了理论基础；第三章用战略管理的思路和方法对恒大所处的外部房地产发展环境以及恒大的自身存在的优势和劣势进行了详细的分析，为恒大集团制定正确的品牌策略打下坚实的基础；第四章对恒大的品牌目标、恒大品牌的定位、品牌个性塑造、品牌文化、品牌延伸与扩张作了比较详细的介绍；第五章阐述了恒大为构建恒大集团的核心竞争能力，实现公司的可持续发展，从恒大导入CIS体系，恒大新开发项目的品牌定位，恒大集团品牌全方位的传播和恒大品牌的加强与维护四个方面出发，来具体实施恒大集团品牌策略。6.期刊论文包琳.姜忠辉山东房地产行业客户关系管理现状分析-现代商贸工业2009,21(4)首先提出了山东房地产行业实施客户关系管理的必要性,然后对山东房地产行业客户关系管理的现状进行了分析,紧接着指出了现阶段存在的问题.最后针对这些问题和现状提出相应的对策.7.学位论文李英军房地产企业实施客户关系管理的理论与应用研究2005客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，缩写为CRM)是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。在竞争激烈的房地产市场中，企业是客户生存的基础，根据客户需求提供房地产产品，通过改善产品和服务质量增强客户满意度，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段，客户关系管理由此成为讨论的热点。本文首先对客户关系管理的理论进行了简单的介绍，分析了房地产行业实施客户关系管理的必要性以及所面临的困难，提出了实施客户关系管理的步骤，并对房地产客户关系管理系统架构、房地产客户关系管理系统主要功能模块进行定义，对房地产客户关系管理系统应用环境方案等进行了探讨。最后，本文对未来房地产行业客户关系管理的发展进行了预测，并分析了房地产客户关系管理在发展中不可避免的问题。本文在研究中始终紧扣客户关系管理的核心思想和房地产企业的特点，力求建立各部分内容之间的联系，在分析中运用了客户价值理论等理论方法，对房地产行业实施客户关系管理系统提出了