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“手机玩家”差异化服务营销案一、背景手机终端已成为每个人每天必备的物品，随着功能的增多、加强，手机也不再以打电话发短信为主，随着移动语音业务的饱和，传统的移动通信业务量的爆炸式增长已经结束，数据业务将逐渐成为新的增长点。区别于以往语音业务的销售模式，数据业务营销则需要更多的创新和专业人员的参与。手机爱好者对于新业务的接受、掌握都要快速和深刻，这对于数据业务在内部员工中的传播、了解以及营销活动的支撑都是很有利的。另外，外部广大的手机玩家群体也将是数据业务发展的优先人群。把内外部手机玩家以适当的方式组织成一个虚拟团队（俱乐部），通过团队内部的交流、学习、互助凝聚在一起，充分发挥手机玩家的兴趣和特有技能，使其参与到营销活动中来，为客户提供差异化的服务，以提高客户感知和促进业务的销售。二、关于手机玩家什么是“手机玩家”,手机玩家可以做什么？1、“手机玩家”应该说是在手机全面普及，用户急需掌握手机众多功能的时候产生的。“手机玩家”作为一种差异化服务，一种新的营销方式，结合实际利用好将对现有部分业务起到一定的促进作用。2、手机玩家具体可以做到移动手机（定制机）基本功能解答；移动相关基础业务解答；移动新业务软件使用解答；移动定制终端故障处理；主流第三方手机应用软件解答；手机资源下载、安装、使用指导等。以及在上述手机基础服务过程中对新业务的主动介绍和销售,作为一种体验式营销方式，“手机玩家”直观的业务展示，专业的手机疑难问题解决，将给用户带来深刻的购买意愿。三、手机玩家开展方式1、营业厅日常客户服务：作为营业厅客户服务的一部分，为到厅移动客户、购机客户解决手机疑问、新业务疑问，以及主动宣传推荐新业务等。2、部分营销活动的参与：各类营销活动中把定制终端和新业务结合的展示。以及针对校园的动感地带营销活动，对于年轻一族“手机玩家”这种特色服务则会因共同语言而更吸引用户。3、纳入VIP客户和集团重要客户的服务项目：“手机玩家”服务可以做为新的服务项目，对VIP、集团重要客户提供手机终端及新业务使用的解答和日常服务。另外，也可对集团基于手机终端应用的产品给予售后支撑。如：黑莓业务的安装使用等。4、其他客户关怀活动的参与、服务：如客户答谢会、产品展销会等活动，作为即熟悉手机又熟悉业务的玩家来说，客户的接受程度将会更高。四、初步计划（一）中心及营业厅设立数据业务专员，组建“手机玩家”团队。1、设置营业厅数据业务专员业务量大的大厅设置2名专职人员（如西计、解放碑），其它大厅设置1名专职人员（如大坪、校场口、万达），小厅可兼职。优先考虑现有玩家团队成员。2、设置片区数据业务专员每个片区设置1名数据业务专员（由相关人员兼任）3、人员职责营业厅专员：专注营业厅窗口数据业务销售，承载营业厅数据业务宣传、演示和销售工作，并在必要时服从市场部的统一协调安排，参加统一组织的促销和展示活动。片区专员：功能类似于片区产品经理和中高端负责人，但是专注于数据业务，支撑各片区渠道、集团、营业厅的数据业务销售，并具备协调、调查、统计以及业务转训等职能。同时协调中心内部玩家服务三大块的用户和活动。4、人员管理专员由片区直接管理，市场业务部指导性辅助管理，参加定期培训会议等。5、人员考核专员（包括营业厅专员）由片区进行绩效考核，不参与营业厅积分计划。市场业务部下达指导性的专员绩效模板，片区依据本地实际情况可在一定范围内酌情调整。6、组织内部“手机玩机”以数据专员为基础，组织更多的熟悉新业务、手机技巧的员工参与到内部宣传培训和外部服务中来，各中心对集团用户、中高端用户的手机服务将由此部分玩家来解决。每年底（季度）根据（兼职）玩家服务客户表现、指标考核等给予的额外奖励。每中心至少1～3名兼职玩家，以保证本中心集团、渠道、营业厅三大块相关营销活动服务的及时和质量。（二）组建手机（新业务）俱乐部1、针对人群：营业厅购定制机购买用户、终端捆绑用户及其他数据业务使用比例高的用户。2、开展内容：锁定此部分用户，开展新业务的试用、推广销售，提高新业务销售量。（此部分用户终端基本都内置了新业务手机端软件，开通、使用均较容易）给用户提供附加的“手机玩家服务卡”，提供资料备份、用户使用疑问解决等，提高服务满意度等。3、其他：用户购机或办理捆绑机时收集用户号码。并发放“手机（新业务）俱乐部会员卡”告知可享受的权利和义务（待定）。此后还可定期发送新业务彩信进行宣传。根据用户购机价位的不同，所享受的服务也有所区别。（三）组织“校园手机玩家团”1、针对人群：以校园内熟悉手机对新业务感兴趣且有一定销售能力的学生为目标，组织起来并加入到校园营销团队。2、开展内容：通过组织各种交流、学习、体验活动来丰富动感地带宣传的同时，在各类校园营销活动中也可作为数据营销人员参与进来。3、其他：以现有校园营销队伍为基础，加强此方面学生的培养，通过团队成员的业务体验推广宣传，提升新业务在校园的普及。（四）手机玩家服务政策上的确立。作为一项新的服务应制定相关规范，把手机玩家服务纳入可以在结合后提升销售量和服务感知的工作项目上来。如集团重要客户服务、中高端服务等。附：预算及成效。手机玩家差异化服务方案预算人员场地资金预估其他设立数据专员营业厅：较、解、大、西各2人/厅，共8人。中心：设立7名数据专员（可兼职）。较、解、大、西设置体验区。4个厅体验区所需花费预估。（或仅建立一个特色新业务体验区）政策、制度支持。内部手机玩家每中心至少1到2人，总数20人。（兼职）活动时，公司现有场地可解决。奖励每年5名，建议手机。（1万）政策支持、考核上的奖励。手机俱乐部数据专员及手机玩家兼任。同体验区设置。服务卡制作投入（3～5万）新业务体验投入，全年预计1000人的体验业务（5万）政策、制度支持。校园玩家团大学：每所发展10名高中：每所发展5名依据实际活动预估。春秋开学及每学期3次成员交流活动，全年6次。（预估2万）政策、制度支持。合计自由一类营业厅：8人（其他营业厅兼任）中心数据专员：7人（兼任）依据实际活动预估。各类活动总计11～13万元政策、制度、绩效奖励预算项内容工作项手机玩家差异化服务方案效果预估手机销量新业务提升服务满意度其他设立数据专员1）以4个营业厅现在每天服务30人/天/厅计算，全年将服务用户4.3万人左右。作为手机销售目标客户，保守预计促进手机销售500台左右。2）数据业务使用多的用户，（从数据流量及开通新业务数量上统计）作为手机终端发展目标。（数量待统计）预计全年目标用户至少4.3万人。如：其中8000人仅开通5元上网包12个月，全年收入48万元。另可推荐用户开通号薄管家等业务以提高用户粘性。全年接受手机玩家差异化服务4.3万人1、新业务指标落地及时。2、新业务转训、监控等3、协调中心内部手机玩家为集团等重要用户提供服务。内部手机玩家全年各类营销地推等推荐成功的预计开通2000户5元上网包12个月，全年收入12万元。现有集团关键人、联系人共7200余人。至少进行相关服务1000人。日常工作中对同事的影响和宣传，避免或减少集中式的培训。手机俱乐部2010年G3社会渠道手机销售24466台，其中自有厅占50%。中高端终端类捆绑近10000户。预计可纳入俱乐部服务的用户1万人，作为新业务发展的目标用户。如有3000人仅开通5元上网包12个月，全年收入18万元。全年接受手机玩家差异化服务2万人。——校园玩家团缺2010年数据缺2010年数据解决校园营销活动时人员不足问题。合计78万元共计6.4万人——提升项内容工作项