景区服务质量考评细则

乌鲁木齐天山大峡谷度假旅游有限责任公司服务质量考评细则序号考评项目考评标准与说明机构与制度　1.1管理机构健全，职责分明抽查管理人员，职责掌握率不足50%的，不得分；掌握率50％以上的，酌情8－10分；全部掌握的给15分。1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣3分1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不全、不完整发现一项扣3分。岗位规范　2.1景区管理人员岗位规范景区副总经理、总经理助理按岗位规范身体力行。2.1.1仪表仪容，着装女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲长度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。男：穿工装，要求平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。发现一处不合格扣1分。2.1.2经理介绍山庄景点酒店情况人员结构，岗位设置，经营管理，项目开展，对外营销，市场拓展，游客意见，存在的问题和经营构想等。对景区情况不熟悉，介绍不全面扣5分。2.1.3副经理主管介绍分管情况餐厅、客房（毡房）、售验票、讲解、安全、卫生、环境、商店、商铺、后勤保障等日常管理工作，以及员工队伍的培训工作。对景区情况不熟悉扣5分。2.2售票岗位规范　女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲长度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上2.2.1仪表仪容，着装岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。男：穿工装，要求平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。发现一处不合格扣1分。2.2.2服务用语请、您好、欢迎光临、谢谢、请收好、欢迎再次光临。使用不到位扣3分。2.2.3服务态度接待游客须站立，面带微笑、热情主动服务，主动向游客打招呼问好；对话时，要用热情的目光注视着游客。发现使用不到位扣3分2.2.4工作流程　2.2.4.1售票服务1.客人走近窗口，售票员站立向客人礼貌问候“欢迎光临，请问一行几人？”2.售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3.售票结束时，售票员向客人说：“谢谢”或“欢迎再次光临”等用语。4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有娱乐项目5.游客购错票或多购票，应及时告诉游客，并按规定给予办理退票服务。6.交接班认真核对票、款数量，核对门票编号，做好游客来源记录。7.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。8.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。9.上班期间如要离开售票室，必须在做好现金、门票的交接工作后，有人接替的情况下方可离开售票室。一项未使用扣1分。2.2.4.2唱票服务收款时，售票员可说：“先生，我收您50元，一张门票40元，找您10元。”“您好，门票50元一张，您买两张，找您20元，请收好门票，景区内还需验票。”另外要验清真伪，钱票当面点清。不符合要求扣3分。2.2.4.3找零服务给游客找零时，避免将脏的、破损币找给客人，避免引起游客的不满。不符合要求扣3分。2.2.4.4递票服务售票员应将找零的钱放在门票上，用双手递给游客，并说声：“请点好，谢谢！然后告诉游客景区入口，欢迎下次光临。并特别注意购票游客是否有随身物品落下。不符合要求扣2分。2.2.5交接班交接班时，要把票款及未办完的事项交接清楚，并做好交接记录，交接双方必须签字，使之明确责任，避免扯皮。不符合要求扣2分，没有交接班记录扣3分。2.2.6售票亭环境售票员应随时将票房内及票窗外工作环境整理清扫干净，做到无尘土、无污迹，无垃圾。同时，除景区财务人员外，严禁其他人员进入。发现一处不合格扣1分。2.3验票岗位规范　2.3.1仪容仪表，着装男：穿工装，要求平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲长度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。发现一处不合格扣1分。2.3.2服务用语主动向游客打招呼问好：“先生（女士、小姐），您好！欢迎您光临乌鲁木齐天山大峡谷景区，请问您们一行几位，请出示门票。”游客离开景区时，验票员应主动向游客道谢致欢送词，如：谢谢您的光临，欢迎下次再来，祝您旅途愉快。不符合要求扣5分。2.3.3服务态度验票时，要面带微笑，站立服务。双手接过游客的门票或证件，使用亲切礼貌的语言与游客交流。对话时要用热情的目光注视着游客，提醒游客景区的安全注意事项和禁止事项。在游客多时，也不能使用不耐烦的口气，不得催促游客快走或推拉游客。对游客的问询要热情主动回答，即使不知道，也不能说不知道，要通过多种渠道帮助游客解答。不符合要求扣5分。上岗时，打扫好验票处的环境卫生，使之处于接待游客状态。在离验票游客1——2米左右时，热情主动向游客打招呼2.3.4工作流程问好。对景点门票应仔细核对，正确打孔。对免票人员和司陪人员应检查导游证和新疆旅游汽车驾驶员上岗证。验完票后，应将票根放入票箱中，以备清点、查验。另外，还须做好游客信息统计工作。一处不合格扣2分。2.3.5交接班交班时，应当面点清票根、交给接班人放入票箱内保存，交接双方签字认可，并做好文字记录；同时检查验票工具完好方可交班。不符合要求扣3分。2.3.6验票处环境验票员应随时打扫好验票处的环境卫生，要求票箱、桌面无尘土，地面无垃圾、无污迹，整理和摆放好各种验票工具。发现一次不合格扣1分。2.4保安岗位规范　2.4.1仪容仪表、着装穿保安服或经警制服；要求平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。发现一处不合格扣1分。2.4.2礼貌用语及礼节上岗时站立服务，游客车辆进入景区时，要行举手礼；游客下车时，保安员应面带微笑主动向游客问好，致欢迎词：“您好，欢迎光临乌鲁木齐天山大峡谷景区！”或者说：“各位游客大家好，欢迎光临乌鲁木齐天山大峡谷景区！”然后，向游客介绍景区售票处、出入口、公厕的位置；对游客的问询，要热情主动回答，即使不知道，也不能说不知道，要通过多种渠道帮助游客解答；游客离开停车场时，保安员要面带微笑，向游客挥手致意，致欢送词：“感谢各位的光临，旅途愉快，欢迎下次再来。不符合要求扣3分。2.4.3车辆指挥、停车场管理　2.4.3.1车辆指挥指挥车辆停放手势要明确到位，待车停稳后，立即为游客开车门。若是小车，应站在车门右侧，左手拉开车门，右手挡在车门框上方，待游客都下车后，关上车门；若是大车，打开车门，站在右侧。不符合要求扣2分。保安对车辆不进行指挥，任意停放扣3分。进入景区的车辆，需有人引导，必许按车辆的大小，在指定2.4.3.2停车场管理的范围内停放到位；维护好停车场的秩序，不让小商小贩尾随游客、追车强卖；车辆进出必须减速、接受车辆管理人员的统一指挥，做到进出有序；车主离开停车场地，车辆管理人员要及时提醒车主锁好门窗，谨防丢失物品；车场内不准堆放杂物，不准晾晒衣服等物品，保持场地的清洁卫生；要确保停车场内车辆的安全，防止偷盗、损坏等现象发生。发现一项不合格扣0.5分。2.4.3.3停车场收费明确告知游客停车场收费标准，并给游客介绍售票处。不符合要求扣2分。没有收费或不开收据扣3分。2.4.4治安秩序　2.4.4.1游客不文明行为纠正景区内不允许游客乱涂、乱画、乱刻、吸烟、随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等有损环境的不文明行为。如发现，工作人员因主动向游客示意，并请游客谅解配合。发现一次扣0.5分。可以扣负分。2.4.4.2经营户及商贩秩序管理在景区内的经营户应依法办理证照，并服从景区管理；做到环境卫生整洁、干净，经营秩序井然有序。不符合要求扣1分。不管不问扣2分。2.4.4.3重点部位及游客安全管理景区保安员应时常巡逻检查游览设施、游览通道、保护围栏、安全岛和警示标志；发现损毁或丢失应及时补充维修，要有详细的巡查记录。一处不符合要求扣4分。可以扣负分。2.4.4.4消防安全管理对工作范围内的消防设备器材、重点部位，每天进行检查，并有工作记录，发现问题及时上报，使之保持良好的使用状态；景区消防安全出口、时刻保持畅通，并具有有明显标志；配置专职消防人员，定期进行消防安全学习、实战消防演习；彻底杜绝景区内部火灾隐患，工作人员禁止吸烟、烘火、使用大功率电器等，如有游客吸烟，工作人员因主动向游客示意，并请游客谅解配合。发现一项不合格扣1分。2.4.5交接班交接班时，要把相关事项交接清楚，并做好文字记录，交接双方须签字，使之明确责任，避免扯皮。不符合要求扣2分。2.5讲解员岗位规范　女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲长度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。男：穿工装，要求2.5.1仪容仪表、着装平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色皮鞋；佩带工牌。每项未按要求扣1分。2.5.2礼貌用语例如：“尊敬的各位游客，您们好！要多说：您好、请、对不起、谢谢、再见等服务用语。使用到位得5分（讲解过程中使用20次以上），一般到位得3分（10－20次），不到位得1分（10次以下）。2.5.3服务态度见到游客后，面带微笑，主动向游客打招呼问好。不符合要求扣2分。2.5.4工作流程　2.5.4.1致欢迎词致欢迎词：“欢迎各位光临乌鲁木齐天山大峡谷览。”不符合要求扣2分。没有致欢迎词扣3分。2.5.4.2自我介绍例如：“我是大峡谷景区的讲解员，我叫×××，为便于记忆，大家叫我小×好了。”自我介绍简单明了，让游客容易记忆。不符合要求扣1分。没有自我介绍扣2分。2.5.4.3表示态度例如：“今天，能为各位远到的客人讲解，我感到非常荣幸。”不符合要求扣1分。没有扣2分。2.5.4.4请求配合例如：“在讲解过程中，希望大家协助配合我的工作，给予我支持和鼓励，谢谢！”讲解过程使用不符合要求扣1分，没有使用者扣2分。2.5.4.5讲解技巧讲解中，要充分运用讲解技巧，对不同年龄、不同文化层次的游客要使用不同的讲解方式，做到有针对性服务。比如对老年人要语速慢些，音量要大些，吐词要清楚，讲解时间要尽量缩短；对年轻人讲解时，要充满激情和青春活力讲解，语速应快些，年轻人善于表现，应使用提问式等讲解技巧。1、分段讲解法：将大景区分为若干前后衔接部分。2、突出重点法：突出大景点中具有代表性景观，突出景点的特征及与众不同之处，突出游客感兴趣的内容，突出“之最”。3、虚实结合法：将典故、传说与景物有机结合。4、触景生情法：见物生情、借题发挥、引人入胜。5、问答法：自问自答、我问客答、客问我答。6、制造悬念法。7、类比法：以旅游者熟悉的事物与眼前的景物比较，便于他们的理解。8、画龙点睛法：用凝练的词句概括所游览景点的独特之处。不符合要求扣3分。2.5.4.6景观介绍按照规定的线路带领游客参观，按要求对每个景观进行讲解，讲解内容全面、准确。没有按规定线路参观扣5分，一个景观没介绍扣5分，讲解内容不全发现一处扣3分，可以扣负分。2.5.4.7致欢送词结束语：“欢迎各位下次再来，我期待着能再次为各位服务，祝大家一路顺风，旅途愉快。”并挥手致意、告别。不符合要求扣1分。没有致欢迎词扣2分。2.5.5导服要求　2.5.5.1讲解要求讲解要正确、清楚、生动、灵活；语音、语调、语法、用词造