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中国航天科技集团公司质量技术部2012年7月12日2012/7/132主要内容航天质量管理的发展历程质量问题归零工作的实施质量问题归零小结质量问题归零概述质量问题归零的内涵及相互关系结束语2012/7/133质量问题归零概述–质量问题归零的含义–为什么进行质量问题归零–质量问题归零的发展历程–航天实施质量问题归零的现状重点内容2012/7/134质量问题归零的含义质量问题归零是指对在设计、生产、试验和服务中出现的质量问题，从技术上、管理上运用适当方法，分析问题产品的原因、机理，并采取纠正和预防措施解决已发生的质量问题，同时通过开展举一反三，避免问题重复发生的闭环管理活动。2012/7/135管理归零I过程清楚IV严肃处理II责任明确III措施落实V完善规章技术归零I定位准确IV措施有效II机理清楚III问题复现V举一反三质量问题“双归零”质量问题归零的含义2012/7/136质量问题归零－从“救火”到“防火”对产品本身，是“救火”措施对其他型号，起“防火”作用对质量体系，弥补“缺省链”质量问题的归零过程，是实现质量管理从事后的问题管理转化为事前的预防管理的过程。为什么进行质量问题归零2012/7/137通过质量问题归零促使研制队伍吃透技术发现质量体系薄弱环节培养员工严慎细实作风提高技术和管理的水平为什么进行质量问题归零2012/7/138航天实施质量问题归零的现状目前，航天质量问题归零工作已经形成了比较系统、规范的组织、制度和方法体系。2012/7/139航天实施质量问题归零的现状质量问题归零工作已经成为集团公司所属单位和型号必须开展的一项常规工作，相关的归零评审和监督检查工作也有序实施。各单位已经将质量问题归零工作要求纳入到了本单位质量管理体系文件中执行，并建立了质量问题归零信息管理系统。2012/7/1310主要内容航天质量管理的发展历程质量问题归零工作的实施质量问题归零的小结质量问题归零概述质量问题归零的内涵及相互关系总结结束语2012/7/1311质量问题归零的内涵及相互关系–技术归零的五条要求内涵–技术归零的五条要求之间的相互关系–管理归零的五条要求内涵–管理归零的五条要求之间的相互关系–技术归零和管理归零的相互关系重点内容2012/7/1312技术归零“质量问题技术归零”是针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求逐项落实，并形成技术归零报告或技术文件的活动。2012/7/1313技术归零的五条要求内涵“定位准确”是确定质量问题发生的准确部位。明确问题发生的准确、具体部位是解决问题的前提条件。发生问题，首先要找到问题发生在哪里或哪个环节、哪个产品、哪个部件，哪个零件或哪个电子元器件？是什么故障模式？准确定位就是确定解决问题的对象。受损的产品或零部件可能是一个，也可能是几个，都要确定出来。1.定位准确2012/7/1314“机理清楚”是找到问题发生的根本原因和演变过程。明确为什么会发生问题，找到发生问题的根源，才能以治本的方法解决问题。梳理问题和原因的因果关系，支持并证明发生问题原因的正确性，为制定措施提供依据。机理清楚是彻底归零的关键，对提升技术水平和解决问题能力是非常重要的。技术归零的五条要求内涵2.机理清楚2012/7/1315“问题复现”是通过试验或其它验证方法，复现质量问题发生的现象，验证定位的准确性和机理分析的正确性。问题复现是采取纠正措施的初步试验。按照对问题的定位和原因分析结果，进行地面试验，如果不采取纠正措施，故障（或问题）复现；如果采取纠正措施，故障（或问题）不再复现，说明对定位和机理分析是正确的。对某些显而易见的失误而造成的产品损伤等问题，可无需进行复现试验；对于无法进行问题复现的故障模式（或者破坏性的故障模式），可以通过分析或者仿真来证实故障发生的现象。技术归零的五条要求内涵3.问题复现2012/7/1316“措施有效”是针对发生的质量问题的原因，采取纠正措施，经过验证，确保质量问题得到解决。一个问题有几个原因造成的，解决问题的措施也要针对几个原因，例如，某电子元器件失效，有降额设计不够问题，也有安装方法的问题，纠正措施除了完善降额设计外，还要改进安装方法。纠正措施是解决问题的手段和方法，措施有效不仅能纠正本次的问题，必须能够全面解决发生问题的根本原因。技术归零的五条要求内涵4.措施有效2012/7/1317“举一反三”是把发生质量问题的信息反馈给本型号、本单位和其它型号、其它单位，检查有无可能发生类似故障模式或机理的问题，并采取预防措施。通过“举一反三”，把解决本产品本次发生问题的纠正措施，落实到同批次、同样机理设计的其他产品上，使具有相同原理设计的产品都能避免同类问题的发生，对还未发生问题的产品，是一种预防措施的落实。技术归零的五条要求内涵5.举一反三2012/7/1318定位准确是归零前提，找到问题发生的准确部位，才能明确解决问题的对象；机理清楚是归零关键，只有找到发生问题的原因，才有治本的依据；问题复现是归零手段，是验证定位和机理分析的有效措施；措施有效是归零核心，是解决问题的落脚点；举一反三是归零结果延伸，是防止同类质量问题的重复发生的有效方法。技术归零的五条要求之间的相互关系2012/7/1319管理归零“质量问题管理归零”是针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。2012/7/1320管理归零的五条要求内涵“过程清楚”是查明质量问题发生和发展的全过程，从中找出管理上的薄弱环节或漏洞。“过程清楚”就是要清楚发生问题的时间、地点、工作工况、运行程序、问题现象和结果，清楚产生问题的管理环节、岗位和管理原因，清楚管理工作程序或制度中的漏洞、薄弱环节。1.过程清楚2012/7/1321“责任明确”是根据质量职责分清造成质量问题的责任单位和责任人，并分清责任的主次和大小。“责任明确”是实施改进措施的前提，只有明确了哪个部门，哪些岗位的责任应改进落实，管理改进工作才能做到有的放矢。依据问题发生的过程，明确问题涉及的相关责任单位、相关人员，直接责任和间接责任，主要责任和次要责任，领导责任和执行责任等，涉及到多部门、多岗位、多人员时，应逐一明确。管理归零的五条要求内涵2.责任明确2012/7/1322“措施落实”是针对管理上的薄弱环节或漏洞，制定并落实有效的纠正措施和预防措施。“措施落实”要有结果，管理的措施落实要体现在完善规章、教育培训、合理处置等，关键是达到提高认识，提高管理能力。措施要具体、可操作、可检查。措施落实应有计划和保障条件，明确责任人，要有落实的客观证实材料和监督检查的记录。管理归零的五条要求内涵3.措施落实2012/7/1323“严肃处理”是对由于管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育人员和改进管理工作的目的。对重复和人为责任质量问题的责任单位和责任人，应根据情节和后果，按规定给予处理。严肃处理重在严肃对待，通过归零工作扩大受教育面，从中吸取教训，达到提高认识，改进管理的目的。管理归零的五条要求内涵4.严肃处理2012/7/1324严肃处理的最终目的是教育人和改进工作，只有对重复性质量问题和人为责任质量问题的责任单位和责任人才给予一定的行政处罚和经济处罚，这种处罚的目的依然是加深教育，预防质量问题的再次发生。管理归零的五条要求内涵2012/7/1325序号分类情况奖惩方式1提前发现问题，通过型号复核复算、质量复查、产品验收等方式，及早在该暴露问题的阶段前期发现本岗职责内存在的问题，避免了经济损失、重大质量隐患、质量事故发生的院或责任单位从专项质量奖励资金中支出对发现人予以奖励2外单位、其他系统发生质量问题，眼睛向内，主动分析查找本单位、本部门管理漏洞并完善制度或标准的院表扬单位；单位从专项质量奖励资金中支出对个人予以奖励3发现研制流程薄弱环节并改进单位表扬或从专项质量奖励资金中支出对个人予以奖励4发现标准制度不健全、不完善并改进单位表扬或从专项质量奖励资金中支出对个人予以奖励5发现无章可循的，制定标准单位表扬或从专项质量奖励资金中支出对个人予以奖励6责任心不强造成低层次质量问题的单位批评教育处罚个人7有章不循，违章操作等人为责任，引起设计错误、实验失败、产品报废、产品质量下降，造成重大经济损失或严重拖延型号研制进度的院批评单位；单位批评教育处罚个人某院归零奖惩类型2012/7/1326“完善规章”是针对管理上的薄弱环节或漏洞，完善规章制度，并加以落实，从规章制度上避免质量问题发生。“完善规章”是结合质量问题管理归零措施，识别现有规章制度中不完善的地方，把归零工作的措施固化到相关的规章制度、作业指导文件、标准或规范中。规章制度的改进是质量管理体系改进的基础，是单位质量改进的有效资源，是组织提升管理能力的源头，也是管理归零实现闭环的归宿。管理归零的五条要求内涵5.完善规章2012/7/1327过程清楚是基础，只有了解清楚问题发生、发展的全过程，才能准确找到产生质量问题的薄弱环节和管理上存在的漏洞；责任明确是前提，只有明确阐明问题发生在哪个环节，明确责任单位（部门）、岗位，管理改进才能有的放矢。措施落实是核心，不仅要落实到管理文件上，更要落实到工作职责上；管理归零的五条要求之间的相互关系2012/7/1328严肃处理是手段，通过加强质量管理制度的宣贯和发生质量问题的教训，教育职工提高自身的质量意识，提高管理者的责任心，同时，对严重违章者也必须给与适当的行政或经济处罚，以加深教育的作用；完善规章是结果，将取得的经验教训用规章、制度进行固化和推广应用，起到预防的效果。管理归零的五条要求之间的相互关系2012/7/1329技术归零和管理归零的相互关系技术原因为主的问题，主要从技术上完成归零工作，实现技术改进，提高产品的固有质量与可靠性。但是同时，也应查找管理上的薄弱环节，在管理方面进行完善和改进，促进技术归零成果的有效落实。管理原因为主的问题，主要按管理归零的要求完成归零工作，同时，对发生问题的产品也要从技术上进行归零处理。2012/7/1330管理归零是技术归零的延续，是技术归零后在更深的层面上铲除质量问题重复发生的根源，是提高质量管理水平的手段。大多数的质量问题或多或少均存在管理上的不足或问题，主动查找管理上的不足是提高产品质量与可靠性的有效方法，也是在提高产品设计技术、工艺技术的同时，提高管理水平的重要环节，所以在航天型号研制过程中，发生质量问题，既要开展技术归零，也要开展管理归零。技术归零和管理归零的相互关系2012/7/1331主要内容航天质量管理的发展历程质量问题归零工作的实施质量问题归零的小结质量问题归零概述质量问题归零的内涵及相互关系结束语2012/7/1332质量问题归零工作的实施–质量问题归零工作职责–技术归零工作的实施–管理归零工作的实施重点内容2012/7/1333在质量归零工作中承制单位是归零责任主体，负责制定本单位质量问题归零工作要求和程序，组织实施质量归零工作。单位行政正职对本单位的质量问题归零工作全面负责。单位质量管理部门负责质量问题归零工作的归口管理；负责制定质量归零制度；组织质量归零评审；负责监督检查质量归零措施的落实情况；组织进行质量问题信息收集、汇总、分析和传递工作。1、承制单位职责质量问题归零工作职责2012/7/1334型号两总负责主管型号的质量问题归零工作。型号指挥负责明确主管型号质量问题责任单位，提出质量归零要求；负责相关资源协调保证。型号总设计师负责组织型号的技术归零工作，对归零工作技术正确性负责。2.型号两总（项目负责人）职责质量问题归零工作职责2012/7/1335技术归零工作的实施造成重大经济损失的设计和生产质量问题影响研制进度的设计质量问题造成与其他单位的接口设计修改的设计质量问题造成性能指标下降的设计质量问题造成生产返工的设计质