服务过程控制程序

广州海格通信集团股份有限公司（国营第七五○厂）质量管理体系程序文件换页编号：0客户服务中心2010-11-1发布2010-11-10实施第1页共8页服务过程控制程序QS/PA758A-20101目的识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。2适用范围适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。3术语批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。4职责各部门的职责见表1。表1序号单位职责1客户服务中心1.是本过程的主管部门，负责集团公司产品技术服务的管理、组织计划的制定和实施。2.负责向用户提供批量、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务。3.负责交付产品质量信息和服务信息的收集、汇总和处理。4.负责组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理。5.负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。6.其它相关服务工作。2相关单位1.负责边研制边生产产品、新产品和工程类项目的服务，具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法》执行。2.相关单位参加售后服务工作的人员，服务后将技术服务过程中收集的产品质量信息和服务信息通过《产品服务信息记录表》传递给客户服务中心管理信息部汇总、分析和处理。《产品服务信息记录表》由客户服务中心负责汇总保存，保存期为5年。3生产部门按计划提供维修备件。4质量部门负责用户信息反馈的跟踪处理。5技术部门负责提供技术服务的技术支援。换页编号：0QS/PA758A-2010第2页共8页序号单位职责6市场部门负责提供执行服务的相关信息（含交付后的信息）。5程序要求5.1与用户沟通5.1.1沟通的基本要求遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。5.1.2沟通的途径与方法5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。5.2对服务人员的要求5.2.1基本条件a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术；b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼；c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。5.2.2其他要求5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。5.3技术服务流程技术服务流程见图1。5.4技术服务计划5.4.1客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材QS/PA758A-2010换页编号：0第3页共8页编写计划及维修件预投计划等内容。5.5技术服务实施5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手机24小时待机服务，随时接受并满足用户的技术服务要求。5.5.3按“技术服务流程图”（图1）和“技术服务一览表”（表1），向用户提供技术服务。5.5.4确认需要派人到现场进行技术服务的，由客户服务中心和相关单位指定专人签发“售后服务通知单”，指派相关人员按期到达现场实施技术服务。5.5.5技术服务工作结束后，参与服务人员应根据表1“技术服务一览表”的要求，填写相关的服务报告。属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。5.5.6客户服务中心服务人员由现场返回公司2至3日内，应将相关服务报告（记录）以及填好的“售后服务通知单”，提交给客户服务中心管理信息部，经主管审查签名后编号归档。相关单位专人每月定期将该单位领导审查签名后的“售后服务通知单”和相关服务报告（记录）提交给客户服务中心管理信息部归档。“售后服务通知单”和相关服务报告（记录）每年汇编成册，由客户服务中心负责汇总保存，保存期为5年。5.5.7用户发运至本公司维修的产品，按表1“服务提供一览表”和《产品返厂维修实施细则》要求进行维修和检验。5.6用户投诉相关单位收到用户对本公司产品和服务质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户服务中心专人按《用户投诉处理细则》要求妥善处理。质量部定期检查用户投诉处理情况。5.7用户信息的处理5.7.1用户通过电话、传真、函件和服务报告（记录）等反馈的要求、意见、建议、表扬(感谢)等信息，按《用户信息记录处理细则》规定处理和回复。5.7.2参与服务人员在服务现场收集到的产品质量信息，应及时通过“用户信息反馈/处理表”向质量部反馈，并跟踪处理结果。5.7.3客户服务中心应以收集、整理的用户信息（含用户抱怨、投诉）、服务信息、服务数据、资料等为依据，按月度、半年度、年度分别形成售后服务情况报表，报送公司有关领导和部门。售后服务情况报表每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。5.7.4军品按用户分类形成的月度服务简报或半年度、年度服务情况报表，经部门领导审核，报主管领导批准后报送相关军事代表室。各兵种服务情况报表每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。换页编号：0QS/PA758A-2010第4页共8页5.7.5其他用户信息汇总整理后由客户服务中心保存，保存期为5年。5.8用户备品及维修备件的管理5.8.1用户财产按《顾客财产管理程序》执行。5.8.2用户维修备件的储备与管理，按《用户备件库管理办法》规定实施。5.9维修备件的管理每年根据公司年度预投计划时间拟制下年度客户服务中心预投维修备件计划，经公司主管领导批准后纳入一级计划生产管理。维修备件的管理与使用，按《维修备件管理制度》执行。5.10服务过程评测5.10.1对于通过服务报告（记录）等获取的用户对服务、产品使用满意度评价信息，由客户服务中心按《服务（产品）用户满意度测评办法》规定，计算出月度、半年度、年度满意度测评结果。客户服务中心应对用户服务满意度状况进行监测，发现问题及时予以纠正。5.10.2客户服务中心应结合满意度测评结果和用户提供的意见、建议以及其他途径获取的用户信息，不断对服务提供过程和服务满意度进行改进、完善和提高。5.11记录控制5.11.1用户信息、产品信息、服务信息和服务数据，属国家和公司保密信息。客户服务中心及有关各部门应严格设定发放范围、阅览权限，不得擅自复印。5.11.2本程序所涉及的与用户沟通的记录、服务报告（记录）等质量记录，由客户服务中心按《记录控制程序》规定实施记录和保管。6引用文件6.1QS/PA730A-2010设计控制程序6.2QS/PA754A-2010顾客财产管理程序6.3QS/PA758-01A客户服务人员服务规范6.4QS/PA758-02A产品返厂维修实施细则6.5QS/PA758-03A用户投诉处理细则6.6QS/PA758-04A用户信息记录处理细则6.7QS/PA758-05A用户备件库管理办法6.8QS/PA758-06A维修备件管理制度6.9QS/PA758-07A服务(产品)用户满意度测评办法6.10QS/PA758-08A边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法QS/PA758A-2010换页编号：0第5页共8页7见证文件/记录表式序号文件编号文件名称保存部门保存期限1QR758-01A用户信息记录处理表客户服务中心5年2QR758-02A服务电话记录客户服务中心5年3QR758-03A服务传真记录客户服务中心5年4QR758-04A售后服务通知单客户服务中心5年5QR758-05A用户培训记录客户服务中心5年6QR758-06A维修服务报告客户服务中心5年7QR758-07A开通/试验服务报告客户服务中心5年8QR758-08A正常批量开通/改造服务报告客户服务中心5年9QR758-09A客户服务发件记录客户服务中心5年10QR758-10A客户服务收件记录客户服务中心5年11QR758-11A产品服务信息记录表客户服务中心5年拟制：刘晓萍审核：尹宏会签：黄奇平、吴膺才、周琼华、何华批准：张志强底图总号归档人归档日期页次更改号数量更改标记签名日期备注更改栏换页编号：0QS/PA758A-2010第6页共8页附件：技术服务信息●用户技术服务计划制定●客户服务中心客户服务目标要求●公司沟通、记录(填写电话、传真记录)分析原因、确定服务方式●客户服务中心●各单位组织实施●客户服务中心●客户服务中心●各单位提供技术服务远程服务（提供技术咨询、技术支持、维修技术资料、返厂维修等服务）确定培训教员提供培训教材根据任务签发售后服务通知单●客户服务中心●各单位现场服务（安装开通、改造、试验、维修、技术保障等），必要时进行相关培训完成后顾客验收、填写评价意见和建议（签名）汇报任务完成情况，上交“售后服务通知单、服务报告（记录）”跟踪服务情况（填写相关记录）服务改进（满意度测评与分析）现场技术培训（填写培训记录）●客户服务中心●参与服务人员●客户服务中心●各单位●客户服务中心●各单位●参与服务人员●参与服务人员●用户●参与服务人员●客户服务中心●客户服务中心图1服务过程流程图第7页共8页表1服务过程一览表序号服务类别服务时机服务方式服务内容服务要求记录要求1安装开通改造试验售后服务年度计划安排订货合同要求用户要求其他现场实施安装、开通、改造、试验按安装调试要求进行按改造方案进行通电联试检查功能符合性按技术条件要求进行系泊、航行交付试验讲解技术性能、示范操作和使用方法按规定时间、质量完成产品安装、开通、改造、试验，确保设备工作正常产品安装、开通、改造、试验过程中发现故障及时排除开通/试验服务报告（一台一份填写）正常批量开通/改造报告（同型号正常开通在3台以上填写）2技术培训年度计划安排在新产品投放市场时要求订货合同要求用户提出要求产品维修服务过程中，用户需要培训其他上门培训或在本公司办培训班随机配置多媒体教学光碟邮寄培训资料用相应的培训教材（含多媒体）、技术与使用说明书等进行基本原理、安装、使用操作、维修等技能和方法的培训结合产品实际进行使用、操作培训解答用户提出的疑难问题确认培训教员准备相应的培训教材编制详细的培训计划：培训方式、内容、时间、课程安排、地点、培训教材用户培训记录（培训时间在4小时以上，同期同一单位填写一份）维修服务报告“培训”栏（培训时间在4小时内填写）3技术保障用户重大军事演习和活动订货合同要求其他客户服务人员到现场保障演习前检查连接电缆、天线，通电联试检查功能符合性在现场及时排除设备故障按用户要求按期达到现场确保演习顺利进行或产品交验正常技术保障专题总结汇报维修服务报告（一台一份填写）4技术咨询/技术支持用户以电话、传真、信函等方式，要求提供技术咨询、技术支持服务提供远程技术支持、咨询服务向用户邮寄