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第五章旅行社地接业务景点饭店汽车2目录CONTENTS第一节旅行社地接业务概述第二节地接社外联业务第三节地接社计调业务第四节地接社散客接待业务第五节旅行社的入境旅游业务学习目标知识目标了解旅行社地接业务的特点熟悉旅行社地接业务操作流程了解地接社对外促销的方式熟悉旅行社地接采购内容和采购方式熟悉散客地接拼团业务了解入境旅游业务技能目标会进行地接报价和确认会进行地接采购项目会选派地接导游•隶属关系•单一合作关系•松散的合作关系•稳定的合作关系二、地接社与组团社的关系三、地接业务的类型•组团社委托的团体旅游业务•组团社委托的散客或单项旅游业务•宾馆、饭店委托的散客或团体旅游接待业务•地接社自主招徕的散客接待业务（单项或包价）第一节旅行社地接业务概述一、地接社与组团社的概念5四、地接业务的特点•受季节影响较强•市场开发难度大•对客源地组团社依赖性强第一节旅行社地接业务概述6五、地接社团体旅游业务操作流程（一）前期准备阶段•制作线路，印刷宣传单•刊登媒体广告，参加旅游交易会•出国或出市外联第一节旅行社地接业务概述9.汇报与核算8.质检结帐6.导游出团5.计调采购1.接受询价3.业务确认2.产品报价4.预收团款7.接待与抽查10.售后服务第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段1.接受询价•答简明扼要熟悉接待产品各个细节，有问必答•问需求：兴趣、时间、人数、出游类型、联系方式……•讲产品的卖点、熟练业务队伍产品要素、企业实力……•记记录关键点，游客特殊要求……第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段2.产品报价•首次报价——准确报价、利润心中有数、为二次报价准备•客户跟踪——二次问询，主动向客户靠拢第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段•确认内容：价格、行程、时间、人数、住宿标准、餐饮标准、用餐人次、车型、交通票据、全陪姓名电话……3.业务确认第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段4.接待操作•打印团队计划单•报经理确认•报财务借款签单•报计调安排相关事宜车、房、餐、导、景点•若在确认时间至出行前出现变更，须及时与地接社电话或书面确认。第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段•与组团社确认后，要将该团详细信息登记在团队操作台账上，以方便计调工作和日后查对，按最终确认的时间和具体要求预定饭店、旅游车等，填写相关合同并预交定金。采购款项由计调部申请，得到批准后由财务部借款或者预付给相关单位。打印行程表。5.计调采购第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段购物商店商品特色诚信回佣比例饭店组团拼交通地接拼饭店重点采购签订协议集中采购景点成熟景点新景点娱乐车辆拥有自己的车队与旅游汽车公司建立联系与旅游车司机联系签订合同餐厅方便行程质量保证签单消费卫生良好……产品要素的采购第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段6.导游出团•长期合作客户——导游服务确保质量•第一次合作——经验丰富、业务熟练的导游•根据团队类型分配导游第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段•常规跟团——计调定期与全陪联系，询问服务状况，发现问题及时处理•旺季跟团——跑房、甩团、不能按时用餐、车辆事故……7.接待与抽查第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段•质量检查•结帐——地接社的应收帐款不到位将全陪签字认可的团队质量评价单传真给组团社，同时要求组团社在团队离开时，将剩余团款汇出或由全陪支付剩余团款。8.质检结帐第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段9.汇报与核算•旅行社领导送团——VIP或团队中有服务问题•导游报账——计调审核——报财务退回借款单、相应补助、导游垫付费用•成本核算单两份——财务记账和计调备案第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段•地接社主动与组团社联系，保持良好关系。•处理纠纷并善后。10.售后服务第一节旅行社地接业务概述五、地接社团体旅游业务操作流程（二）团队操作阶段•宣传地接社，推销地接社产品；•建立和维护客户关系。10.售后服务第二节旅行社外联业务一、地接社外联工作的主要任务•报纸广告——《中国旅游报》精选线路•网络——网站、同行交流网站、门户网站旅游频道、旅游产品批发交易平台•传真——节省人力物力•电话——针对自己积累的客户群体•旅游交易会——中国旅游交易会、北方十省旅游交易会……•商业信函•同行就会•企业自身的营销渠道地接产品推广（一）在传统广告媒体上投放广告；（二）参加旅游交易会•参展目的、展前准备（展台、宣传品、小礼物、合作协议书、优惠卡）、注意事项、展后工作第二节地接社外联业务二、地接社外联工作的宣传方式（一）互联网•博客、论坛•网站、网店•主动开展网络营销（黄页\网络信息QQ、MSN）（二）电话营销第二节地接社外联业务三、地接社外联工作的联系方式22一、接受组团社询价并即时报价二、地接社与组团社团队确认三、地接社采购项目四、地接社选派合适的导游地接社计调业务主要包括四个方面第三节地接社计调业务一、接受组团社询价并即时报价第三节地接社计调业务编排旅游行程阅读传真获取信息计算游客平均成本、陪同人员人均成本；核算报价旅游日程表价格（成人、儿童、旅游团总价、陪同人员总价）报4算3排2阅读1双方确认第三节地接社计调业务二、地接社与组团社团队确认确认方式：（加盖公章）•传真•邮寄确认内容：•行程单•单价•旅游团总价•陪同人员费用•结算方式和时间25采购重点在饭店预订和购买返程大交通票一、飞机团的地接采购二、火车团的地接采购三、汽车团的地接采购第三节地接社计调业务三、地接社采购项目26选派导游导游资格证相关知识能力带团经验符合团队特殊要求具备导游职业道德素质考虑导游近期接团情况给导游下发的资料导游接团通知单最终确认的旅游行程单复印件旅行社质量反馈单住宿、餐饮、地接车、景点的预定确认单和结算单旅游行政管理部门下发的旅游接待计划表或派团单导游送团总结单设备（导游旗、导游服、话筒、档案袋等）第三节地接社计调业务四、地接社选派合适的导游自助旅游或半自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。分为自助旅游散客和组团社招徕的散客团。第四节地接社散客接待业务一、散客的概念二、散客的接待业务的特点批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多。第四节地接社散客接待业务三、地接社散客接待业务的承接方式01接待门市02同行委托03网络或电话预定散客接待门市接受旅游咨询、提供单项委托服务；组织安排散客旅游者参团旅游。接受外地或者外国旅行社的委托；接受旅游饭店的委托第四节地接社散客接待业务四、地接社散客拼团业务客源地拼团地接社所在地拼团30地接社入境旅游业务•积极参与行业的海外促销•委托海外代理商招徕客人•与边境地区旅游企业合作•利用互联网等信息工具•在海外市场设立分社一、我国入境旅游发展现状与趋势持续发展；速度缓慢。三、入境团体旅游接待的特点①停留时间长②外籍人员多③预订期长④落实环节多⑤活动日程变化多四、入境旅游业务的特征对业务人员要求高市场开发难度大文化差异明显业务操作更复杂二、我国入境旅游发展的制约因素针对海外需求；接待人员水平；合适的协作单位；入境有效证件（护照与签证、通行证——回乡证、台胞证）五、市场开拓的方式第五节旅行社的入境业务产品体系不健全，缺乏吸引力；人才严重不足；汇率变动消弱价格优势。六、注意事项31总结与练习作业