酒店前台投诉处理培训教案

酒店前台投诉处理培训教案前厅接待流程可能出现的投诉及问题①宾客到达前；1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号客人资料未能保密;4）、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定;6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中，留给宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对酒店价格规定不满;5）给客人安排的房间位置不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；③宾客住店期间；1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2）商务中心及总机的服务让宾客不满；3）问讯及收银服务让客人不满；4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；④宾客离店时；1）查房结账速度太慢：无零钱可找；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点；3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因⑤宾客离开后；1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；5、正确认识宾客投诉①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置；2）得到理解和尊重；3）负起责任，给一个说法；4）赔偿或补偿；5）解决问题，不让它再次发生；②宾客为什么不投诉？1）不习惯；2）不愿意；3）不相信；4）怕麻烦；③宾客投诉的必然性；④宾客投诉的双重性；1）积极因素；2）消极因素；⑤宾客投诉对酒店的作用；1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题与不足；2）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平；6、对投诉进行定义；投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。二、宾客投诉心理与性格分析1、投诉宾客的心理①善意的投诉；1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范；②恶意的投诉；1）借题发挥：自控性不强或遇事不冷静的客人；2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人；3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；2、投诉宾客的心态1求尊重；2求理解；3求补偿；4求发泄；5求试探；结论：内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）3、投诉宾客的性格分析①理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；三、投诉处理的程序及原则1、投诉处理的八大步骤；①作好接受投诉客人的心理准备；1）树立“客人永远是对的”信念；2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）②设法使客人消气；2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低酒店的服务质量）。4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。③认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；②对客人表示同情和道歉；例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”③对客人反映的问题立即着手解决；1）把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。4）把解决问题的时限告诉客人应充分估计处理该问题所需的时间。5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。6）立即行动应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。对投诉的处理结果予以关注；投诉处理完毕后酒店应采取的措施1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度；3）找出投诉较多的问题与环节一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。⑦与客人再次沟通；维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；⑧整理并归并档案；将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；投诉处理的六大基本原则；①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）；②尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；③解决投诉不应在公众场合进行；如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。④客人投诉时要保持冷静；向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；⑤处理投诉不能转移目标、推卸责任；对于客人的投诉、酒店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；⑥处理投诉不能损害酒店利益和形象；应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求，需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；四、投诉处理的方法及沟通技巧1、投诉处理的方法一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；“一站式服务法”要求：快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉；“一站式服务法”的实施要点：授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理”宾客：“让我去见你的经理”服务员：“对不起，领导今天休息，请等明天好吗？”替换法；“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。宾客对服务的质量进行投诉，接待人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。替换法的要点：在接受投诉宾客服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的范围之内；对于服务因宾客的责任造成，而又不属于服务范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解。“变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。变通法的要点：了解宾客的需求是什么？明确酒店的需求是什么？寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？外部评审法；“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。外部评审法的要点：可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（酒店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；2、平息宾客投诉的沟通技巧①移情法；顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。“移情法”用语举例：我能明白你为什么觉得那样┄┄我能理解你现在的感受┄┄那一定非常难过┄┄遇到这样的情况，我也会很着急┄┄我对此感到遗憾┄┄②三明治法；“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄③谅解法；“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。“谅解法”用语举例：避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”④3F法；“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”⑤7+1说服法；“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。“7+1说服法”要点：与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验；⑥引导