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绿地公馆营销中心星级服务方案1目录前言…………………………………………………………………………002第一章绿地公馆星级服务团队配置计划………………………………003第二章物业服务人员行为规范…………………………………………004第三章客服人员工作标准………………………………………………007第四章工程人员工作标准………………………………………………008第五章保洁人员工作标准………………………………………………010第六章安保人员工作标准………………………………………………025第七章绿地公馆星级服务其他服务标准………………………………030绿地公馆营销中心星级服务方案2前言为了给集团房地产事业部湖南公司开发建设提供最有力的营销服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘高档形象品牌，根据集团房地产事业部湖南公司总经理室研究，拟筹组自成体系的湖南公司物业管理五星级服务团队，通过绿地公馆项目的实际运作不断优化“湖南公司白金五星级物业服务体系”，并在此基础上逐步将绿地公馆这一成熟的完善物业服务体系移植（输送）至集团房地产事业部湖南公司新发展的其它项目。为确保湖南公司星级物业服务体系运作顺畅，管理到位，由集团房地产事业部湖南公司总经理助理王海华分管物业条线工作，前期发展部李跃进经理兼任新里物业服务公司总经理、前期发展部敬志伟副经理兼任新里物业服务公司副总经理、市场营销部客服经理陈涛兼任新里物业服务公司绿地中央花园营销中心督导总负责人、市场营销部客服主管郭颖慧兼任新里物业服务公司绿地公馆营销中心督导总负责人，为减轻新里物业服务公司人员工资负担，进一步提高服务标准，以上人员隶属集团房地产事业部湖南公司编制并核发工资。绿地公馆营销中心星级服务方案3第一章绿地公馆星级服务团队配置计划一、星级客服组：4人（1名茶艺师，3名客服人员）整个客服组由4人团队组成，设置一个客服领班。班次安排为全天，与营销中心上下班时间保持一致，负责休息区内客户的茶水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。二、星级工程组：3人（2名水电工程师，1名园林园艺师）水电工程师：负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责应急维修；设立排班表每天保证一个人负责。园林绿化师：负责前区景观的园林花木的定期浇灌、裁剪、维护等。三、星级保洁组：4人（营销中心3人，前区景观1人，男女各两名，）；保洁区域：（1）营销中心一楼服务人员,3人（2）前区景观服务人员1人保洁要求：公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、签约区、接待区、洽谈室、样品展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。整个保洁组由4人团队组成，设置一个保洁领班，对现场的保洁情况及保洁人员的工作状况进行监督检查。周期保洁：外墙清洗（1次/月）、内玻璃清洗（1次/周）、外玻璃清洗（1次/周）。绿地公馆营销中心星级服务方案4四、星级安保组：6人（前区景观保安亭2人，巡逻2人，营销中心2人）安保区域：前区景观保安亭，负责停车服务和其他服务，营销中心设置迎宾服务1名（位于营销中心入口处，负责进门客户的接待，客户多时须协助业务人员招待客户，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待）。安保要求:负责迎接来访人员、配合营销中心现场销售、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。人员安排：整个安保组由6人团队组成，设置一个安保领班。营销中心每日二班倒班，24小时值班。第二章星级物业服务人员行为规范一、仪容仪表：1、上班时间，身着公司统一制服，服装整洁，并正确佩戴工号牌；2、鞋袜必须干净无异味，不允许在工作场所打赤脚或穿拖鞋；3、不允许留怪异发型，男员工发根不能超过衣领，不允许剃光头，女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹；4、所有员工应做到坐、立、行端正、精神饱满；5、员工应保持个人卫生，勤换衣服，保持干净；6、面对客户应保持热情、亲切、友好，做到精神饱满，自然大方；7、与客户交谈，应眼望对方，用心倾听，不能东张西望。绿地公馆营销中心星级服务方案5二、言行举止：1、声调要自然、柔和，不装腔作势，语言力求文雅谦恭、准确，不讲粗话、脏话，不挖苦讽刺；2、不得以任何借口顶撞、怠慢客户；3、对待客户要用礼貌用语，客户来临要说“您好”，从客户手中接过物品要说“谢谢”，客户离开要说“请慢走，再见”，打扰客户要说道歉语“对不起，打扰您了”，需要客户等待要说“请稍等”；4、为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要办理；5、面对客户不能双手叉腰、交于胸前、插入衣裤袋或随意玩弄其他物品；6、在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；7、行走时，走路动作应轻快，不允许随意与客户抢道穿行，请人让路要致歉后方可越行；8、与上司或客户相遇时，应主动点头示意问好，与客人同进门，应让客人先行。三、其他行为规范1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、不许当着宾客的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等、脱鞋、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；3、不允许拿客户的东西、礼物；4、进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进；进入后回手关门，不能大力粗暴；绿地公馆营销中心星级服务方案65、节约公共资源，把不用的电灯、空调和办公室电器关掉；6、每个人都要记住自己是新里的员工，一言一行，代表新里物业形象。四、工作态度1、礼貌是员工对客户、同事和领导的基本态度。在对客服务时，还要做到：迎客要有问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。公司绝不容许员工无礼；2、微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快；3、做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚；4、对公司内的事与物都要有责任心，给人有效率和良好服务的印象。四、基本工作用语1、问候语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。2、欢迎语：欢迎光临绿地公馆。3、告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4、道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。5、道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。6、应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。7、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？8、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？9、解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。绿地公馆营销中心星级服务方案7第三章客服人员工作标准一、客服人员服务工作内容：1、热情主动地迎送客户及对营销中心内部公共秩序的维护,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；2、客服接待员负责三个岗位的安排；（1）迎宾：为宾客提供礼仪迎宾、开门服务；（2）客服人员：礼貌周到地对为来访客户提供茶水、咖啡等饮料；礼貌婉转的制止或劝阻他人在销售大厅内的一切不文明行为；发现客人遗留下来的物品要妥善保管，并作好记录，同时上报主管。（3）茶艺师：负责咖啡等饮料的调配与吧台内的清洁与卫生；核对咖啡等饮料的存量及清点存货；负责吧台内贵重器具的洗涤保养及使用之器具的收集整理和保管工作。二、客服人员服务工作标准1、客户到达营销中心门口时，应主动拉门并致接待语“您好，欢迎光绿地公馆营销中心星级服务方案8临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑；2、工作时间安排8：30—12：00和2：00—18：00；负责营销中心大门迎宾岗，每半小时轮换一次；中午12：00—14：00留一人值班。3、当有客户进入营销中心大厅内，茶艺师应在一分钟内准备好茶水、咖啡等饮料，由客服人员将茶水、咖啡等饮料送到客户手中；4、随时掌握客人对茶水、咖啡等饮料的饮用情况并及时添加茶水、咖啡等饮料；5、随时掌握营销中心大厅内的清洁卫生情况，及时将卫生情况通知保洁人员或协助保洁人员进行清理；6、客服人员实行轮流用餐，可提前30分钟用餐，用餐时间不得超过30分钟。第四章工程人员工作标准一、水电工程师工作内容：完成营销中心及前区景观区域各类设备设施的维修，设备设施完好率≥98%；维修及时率100%，返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。二、水电工程师工作标准：1、室内照明、室外照明、园林照明、水系景观灯、效果造型灯及其它绿地公馆营销中心星级服务方案9装饰灯，每周定期全面巡查2遍，检设备完好率≥99％。2、配电箱、控制柜、电线、电缆、桥架、各种开关、插座，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，设备完好率≥98％。3、风机盘管、温控开关、冷冻管路、主机，风机盘管每月清洗保养一次、管路保养材料每月检查一次，；设备完好率≥98％。4、避雷针、避雷带、接地装置，每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。设施完好率≥99％。5、消防栓、喷淋系统、消防报警系统，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次；设备完好率≥99％。6、墙面、门窗、锁扣、闭门器、地板、主体结构，设备完好率≥98％；外围设施每周巡检一次；主体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。7、阀门、管道、便池、洗手台、烘手器，随报随修；无跑、冒、滴、漏普通故障不过夜，设备完好率≥98％。8、水泵、电源控制箱、阀门、管道，随报随修、普通故障不过夜，每月定期保养一次，设备完好率≥98％。三、园林绿化师工作标准：1、定时给前区景观的树木花草进行浇灌水、修剪和除草以及施肥和除虫害。保证前区景观园林的整体美观和清新。2、给前区景观进行浇灌水时，应摆放相关标识，以提醒客户；节约用水，有客户路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。3、定时给前区景观的树木花草进行施肥和除虫害，一旦遇到虫害需要绿地公馆营销中心星级服务方案10及时解决。喷洒药物时要摆放消杀标识，有客户经过，要停止工作。喷洒药物时，必须佩带口罩。如药物有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。4、定时给前期景观的树木花草进行修剪和除草，保证其良好生长。准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。有客户经过，要停止工作，主动让路。5、将各项种植清理用具用品妥善保管；绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。第五章保洁人员工作标准一、保洁服务工作内容：1、外围保洁工作，每天在营销中心开放前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证客户到来之前有一个干净的外围环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾；2、销售中心内部保洁工作，每天进行全面清拖，并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好；3、随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。“一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；绿地公馆营销中心星级服务方案11“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的烟头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。4、进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标识，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业。二、保洁服务工作标准1、保洁员实行12小时保洁工作。营销区域内垃圾桶、果皮箱内垃圾每天清倒4次，上午2次，下午2次，做到垃圾日产日清；2、每日早晨7：30—8：30对营销中心整体卫生清洁一次，下午2：00——2:30分对营销中心整体卫生进行第二次清洁，开门开窗，保持室内空气清新、无异味；清理各