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第一章QC小组概述第一节质量与质量管理第二节QC小组的要领与分类第三节QC小组活动的宗旨和作用第一节质量与质量管理一质量的概念GB/T1900-2000idtISO9000：2000给出质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。二质量管理质量管理的发展，按照解决质量问题所依据的手段和方式来划分，大致经历了三个阶段：第一个阶段是质量检验阶段；第二个阶段是统计质量控制阶段；第三个阶段是全面质量管理阶段，大约是从50年代末、60年代初期至今。GB/T1900-2000idtISO9000：2000质量管理体系基础和术语》中写道：质量管理（QM）是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。全面质量管理的特点：（1）以顾客为中心；（2）全员参加的质量管理；（3）全过程的质量管理；（4）运用多种科学方法的质量管理；（5）强调持续改进。三开展全面质量管理与实施ISO9000族标准的关系两者是静态和动态、基础和发展的关系。第二节QC小组的概念与分类一QC小组的概念在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。二QC小组的性质和特点（一）QC小组的性质QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC小组同企业中的行政班组、传统的技术革新小组有所不同。（二）QC小组的特点1．明显的自主性2．广泛的群众性3．高度的民主性4．严密的科学性三QC小组的分类（一）现场型QC小组（二）服务型QC小组（三）“攻关型”QC小组（四）管理型QC小组第三节QC小组活动的宗旨和作用一QC小组活动的宗旨（一）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性（二）改进质量，降低消耗，提高经济效益（三）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场日本企业普遍开展的“5S”活动，是：整理（SEIRI）：将现场需要的东西与不需要的东西分开，把不必要的东西处理掉。整顿（SEITON）：把要用的东西，根据使用频度分别放置，使常用的东西能及时、准确地取出，保持必要时马上能使用的状态和谁都能了解的状态。清扫（SEISO）：去除现场的脏物、垃圾、污点，经常清扫、检查，形成制度，采取根治污物的对策。清洁（SEIKETSU）：企业、现场、岗位、设备时时保持干净状态，保持环境卫生。素养（SHITSUKE）：要加强修养，美化身心，做到心灵美、行为美。人人养成良好的习惯，自学遵守和执行各种规章制度和标准。二QC小组活动的作用（1）有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；（2）有利于预防质量问题和改进质量；（3）有利于实现全员参加管理；（4）有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神；（5）有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；（6）有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才；（7）有利于提高顾客的满意程度。第二章QC小组的组建第一节组建QC小组的原则第二节QC小组的成员及对其要求第三节QC小组组建程序与注册登记一、自愿参加、上下结合二、实事求是，灵活多样第一节组建QC小组的原则第二节QC小组的成员及对其要求一QC小组组长的职责及对其要求（1）抓好QC小组的质量教育；（一）QC小组组长的职责（2）制定小组活动计划，按计划组织好小组活动；（3）做好QC小组的日常管理工作。（二）对QC小组组长的要求（1）是推行全面质量管理的热心人；（2）业务知识较丰富；（3）具有一定的组织能力。二、对QC小组组员的要求（1）应根据QC小组活动计划安排按时参加活动，在活动中积极发挥自己的聪明才智和特长；（2）按时完成小组分配的任务。第三节QC小组组建程序与注册登记一、QC小组组建程序（一）自下而上的组建程序（二）自上而下的组建程序（三）上下结合的组建程序二、QC小组的人数小组人数一般以3—10人为宜。三、QC小组的注册登记注册登记表由企业QC小组活动主管部门负责发放、登记编号和统一保管。QC小组的注册登记每年进行一次。第三章QC小组活动第一节QC小组活动的基本条件第二节QC小组活动的程序第一节QC小组活动的基本条件一、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持二、职工对QC小组活动有认识，有要求三、培养一批QC小组活动的骨干四、建立健全QC小组活动的规章制度第二节QC小组活动的程序每个QC小组要解决的课题是不同的，因此所涉及的专业技术也各不相同，而管理技术则是共性的。QC小组解决所涉及的管理技术主要有三个方面：（1）遵循PDCA循环。我们每做一件事，搞一项活动或解决一个问题，都有一个做法或思路，它都是按照PDCA的活动规律（程序）进行的。P（Plan）表示计划，D（Do）表示执行，C（Check）表示检查，A（Action）表示处理。PDCA循环有两个特点：一是循环前进，阶梯上升。见图3-1：APCDAPCD图3-1二是大环套小环，见图3-2，即PDCA四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小PDCA循环。APCDAPCDAPCDAPCD图3-2（2）以事实为依据，用数据说话。（3）应用统计方法。现在可供选用的统计方法较多，有“老七种工具”，分别是排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法；有“新七种工具”，分别是关联图、系统图（也称树图）、亲和图（也称KJ法A型图解）、PDPC法（也称过程决策程序图法）、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图；还有一些简易图表（包括柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等）；此外，价值工程、正交试验设计法等等，也可以被选用。QC小组活动的具体程序如图3-3所示：1选择课题2现状调查3设定目标4分析原因5确定主要原因6制定对策7按对策实施8检查效果目标未达到目标达到9制定巩固措施10总结和下一步打算PDCA图3-3一、选择课题课题的来源一般有三个方面：一是指令性课题;二是指导性课题;三是由小组自行选择课题。QC小组在自选课题可以从以下三个方面来考虑:（1）针对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题;（2）从现场或小组本身存在的问题方面选题;（3）从用户（下工序也是用户）不满意的问题去选题。选题要注意以下三个问题：（1）课题宜小不宜大;（2）课题的名称应一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象;（3）关于选题理由，应直接写出此课题的目的和必要性。二、现状调查现状调查要注意以下三个问题：（1）用数据说话。注意三点：收集的数据要有客观性;收集的数据要有可比性;收集数据的时间要有约束。（2）对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析。通常可把数据按以下几种标志分类：按时间区分；按地点区分；按症状来区分；按作业区分。（3）不仅收集已有记录的数据，更需亲自到现场去观察，去测量、去跟踪，直接掌握第一手资料，以掌握问题的实质。三、设定目标设定目标要注意以下三个问题：（1）目标要与问题相对应；（2）目标要明确表示；（3）要说明制定目标的依据。四、分析原因（1）要针对所存在的问题分析原因；（2）分析原因要展示问题的全貌；（3）分析原因要彻底；（4）要正确、恰当地应用统计方法。五、确定主要原因确定主要原因可按以下三个步骤进行：（1）把因果图、系统图或关联图中的末端因素收集起来；（2）在末端的因素中看看是否有不可抗拒的因素；（3）对末端因素逐条确认。确认常用的方法有以下几种：现场验证；现场测试、测量；调查、分析。六、制定对策制定对策通常可以分三个步骤进行；（2）研究、确定所采取的对策；（1）提出对策；（3）制定对策表。对策表要注意按“5W1H”原则制定：即What(对策)、Why(目标)、Who(负责人)、Where（地点）、When（时间）、How（措施）。按“5W1H”的原则，QC小组常用的对策表的表头为：序号要因对策目标措施地点时间负责人制定对策常用的方法有：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢线图、优选法、正交试验设计法等。七、实施对策八、检查效果（1）把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较；（2）计算经济效益。九、制定巩固措施（1）把对策表中通过实施已证明了的有效措施（如变更的工作方法、操作标准；变更的有关参数、图纸、资料、规章制度等）初步纳人有关标准；（2）再到现场确认；（3）在取得效果后的巩固期内要做好记录，进行统计。十、总结及今后打算可围绕以下内容认真进行总结：（1）通过此次活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些没有解决的问题；（2）检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有不足需要改进，还有哪些心得体会；（3）认真总结通过此次活动所取昨的无形效果。第四章QC小组活动成果一、QC小组活动成果类型一类是“有形成果”，一类是“无形成果”。“有形成果”，主要是指那些可以用物质或价值形式表现出来，通常能直接计算其济效益的成果。“无形成果”，是与“有形成果”相对而言的，通常是难以用物质或价值形式表现出来，无法直接计算其经济效益的成果。二、QC小组活动成果报告的整理整理成果报告要注意以下几个问题：（1）严格按活动程序进行总结；（2）把在活动中所下的功夫、努力克服困难、进行科学判断的情况总结到成果报告中去。（3）成果报告要以图、表、数据为主，配以少量的文字说明来表达，尽量做到标题化、图表化、数据化；（4）不要用专业技术性太强的名词术语。第五章QC小组活动成果的评审与激励第一节QC小组活动成果的评审第二节QC小组的激励第一节QC小组活动成果的评审一、评审的目的与基本要求为了肯定取得的成绩，总结成功的经验，指出不足，以不断提高QC小组活动水平，同时为表彰先进、落实奖励，使QC小组活动扎扎实实地开展下去。评审的目的：评审的基本要求（1）有利于调动积极性；（2）有利于提高QC小组的活动水平；（3）有利于交流和互相启发。二、评审原则（一）从大处着眼，找主要问题（二）要客观并有依据（三）避免在专业技术上钻牛角尖（四）不要单纯以经济效益为依据评选优秀QC小组三、评审标准评审标准由现场评审和发表评审两个部分组成。四、评审的方法（一）基层企业对QC小组活动成果的评审基层企业对QC小组活动成果的评审要进行现场评审和发表评审。（二）各级质量管理协会对QC小组活动成果的评审为减轻企业的负担，一般只进行发表评审。第二节QC小组的激励一、激励概述管理的基本对象是人，实现企业方针目标要依靠全体人员的积极性、创造性。积极性有其自身形成和变化规律，激励就是按照积极性的运动规律对人施加一定影响，使其积极性形成，并按预定方向发展。人的积极性产生于自身的需要。美国心理学家马斯洛（A.H.Maslow）在1943年发表了《人的动机理论》，其中提出的“需要层次论”认为，人有五种基本需要，而且有先后次序，组成高低的层次，低层次的需要得到满足后会出现更高层次的需要，如图5-1所示。图5-1马斯洛的需要层次理论生理需要安全需要社交需要尊重的需要自我实现的需要低高（1）生理需要（2）安全需要（3）社交需要（4）尊重的需要（5）自我实现的需要“我们把这些需要得到满足的人叫做基本满足的人，由此，我们可以期望这种人具有最充分、最旺盛的创造力。”由需要产生动机，动机产生行为，为达到需要的目标去奋斗。正确处理人的需要、认识、环境和行为效果反馈的关系，就能得到最有效的激励，充分地调动人的积极性，并转化为物质力量。二、对QC小组的激励（一）理想与目标激励（二）荣誉激励（三）物质激励（四）关怀与支持激励（五）培训激励（六）组织激励第六章统计方法基础知识第一节统计方法及其用途第二节产品质量波动第三节统计数据及其分类第四节总体与样本第五节随机抽样方法第六节统计特征数第七节两类错误和风险第一节统计方法及其用途一、什么是统计方法统计方法，是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。统计方法一般分成描述性统计方法和推断性统计方法两类。描述性统计方法是对统计数据进行