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第1页共5页客户接待流程及标准客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了提升公司企业形象，不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。一、前台接待流程A、电话咨询1工作时间内，电话在3声铃声/6秒彩铃内被接听2问好并报出公司名字3询问客户需求，并根据客户需求判断电话转接的部门B、到访接待1来访客户进入公司后，应立即主动问好（如在电话或其它工作中也需先点头示好）2请客户登记资料后，将客户引领至待客区并提供茶水3根据客户信息通知相关人员对接，如为无对接人员的意向客户，通知客服部对接4根据接待需求，及时供应茶水5客户离开时，主动与客户礼貌道别，并及时给客户开门二、业务部门接待流程A、无预约到访客户接待1接到前台通知后，应第一时间进行接待处理2自我介绍并双手递名片3主动询问客户姓氏，并始终用姓氏尊称4主动了解客户需求及客户情况（判断是否需要准备专项会议室）5根据客户需求及客户情况介绍公司及产品，并引导客户参观公司和了解公司产品6带客户参观恩百思洗衣宝工作演示（重点介绍洗衣宝的优点亮点）7业务洽谈8客户送别，与客户互留资料信息后，将客户送至电梯口道别9重大客户安排在会议室PPT详细介绍公司和产品，并请部门负责人协助10重大客户，提前预计接待标准并补填《客户来访接待申请单》第2页共5页B、预约客户接待流程说明：预约客户到公司后的接待安排，以《客户来访接待申请单》以及申请接待部门的工作行程安排为准。序号流程说明责任部门1接待申请申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。责任部门2确定接待级别安排接待人员确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。责任部门3工作行程安排申请接待部门根据工作内容制定工作行程安排，并提前与需协助的部门沟通好工作安排。责任部门4接车（接机）接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。责任部门5安排住宿，餐饮根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。责任部门6会谈工作安排申请接待部门制定会谈工作计划，并按计划实施责任部门7送行，电话回访来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。责任部门第3页共5页三、接待级别及标准定义：级别项目C级B级A级业务员、职员级别部门经理、总监级别总经理、董事长级别接待人员对应部门1人对应部门负责人公司总经理、董事长陪同人员本部门1-2人本部门1-2人对应部门负责人车辆公司商务用车公司商务用车别克以上级别接机本部门对接人员本部门对接人员部门经理随行住宿一般不承担公司宿舍公司宿舍200元/天以内500元/天以内（四，五星级）餐饮早自理自理包含房间内午20元/人公司工作餐优先40元/人公司工作餐优先100元/人晚50元/人80元/人不设会议公司会议室公司会议室公司会议室外部会议室会议用品准备资料设备纸笔、公司资料日程表、纸笔、公司资料等日程表、投影仪、纸笔、公司资料茶歇用品茶、纸巾等茶、干果、纸巾等茶、水果、干果、纸巾等纪念礼品视情况准备30元/以内50元/以内200元/以内送行对应接待人员对应接待人员部门经理级以上特别说明：1、如需住公司宿舍或在公司用餐，需提前一天与人事行政部报备；2、如需水果、干果等茶歇用品，需提前一天与人事行政部报备；3、酒店住宿由接待部门根据公司标准自行安排；4、一般情况公司不安排酒店住宿，如特殊情况需安排，请提前在《客户来访接待申请单》中注明并作好费用预算。四、本流程规范经审核、批准后予以公布，自批准之日起正式施行。五、本规范解释权、修订权归人事行政部。六、附件：1、《客户来访接待申请表》2、《来访信息登记表》批准/日期：审核/日期：拟制/日期：人事行政部第4页共5页客户来访接待申请单部门申请部门信息申请人申请日期客户来访公司名称到达日期信息来访方式□无预约自行到□达预约自行到达□预约接送接送信息到达地点到达时间预计离开日期访客信息姓名性别电话职位备注接待要求接待接待级别□A级□B级□C级住宿安排□无需住宿□公司宿舍□酒店住宿用餐安排□无需用餐□公司工作餐□外部用餐其它要求礼品礼品类别□无□公司产品□外部购买费用费用预算费用承担(部门)来访事项其它要求部门经理审批签字：日期：总经理审批签字：日期：董事长审批签字：日期：第5页共5页来访信息登记表日期姓名电话来访事由是否预约预约联系人是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否