中国电信在农村的发展问题

1中国电信在农村的发展问题07公管薛兴茂074010138一．中国国内农村电信发展的现状中国经济和社会发展水平差异较大，电信服务也极不平衡，尤其是广大农村的电信服务水平较低，这必然会制约、阻碍构建社会主义和谐社会的进程。中国农村是电信业者的宝库，农村是电信业者的长期策略。目前，我国通信基础设施初具规模，通信服务水平大力提升，农村信息服务平台初步形成，信息资源开发利用开始起步。电信业务收入稳步增长。电话用户规模持续增长，电信业务结构更趋多元化，产业链已具雏形。相对于全国城镇电信发展而言，发展农村通信，尤其是广大欠发达地区的农村通信仍存在较多问题。农村通信发展的相对滞后，低成本信息终端缺乏。农村信息化人才短缺、电信服务供应的不足、电信服务消费的障碍，都是问题。不同农村地区经济发展不平衡，通信水平也存在着极大的差异，不同地区农村居民通信消费习惯对比差异较大。有的地方农村居民的通信消费习惯还未养成，欠发达农村地区来话远大于去话，当地收入水平难以提高。而从消费需求来看，农村经济发展相对缓慢，尤其欠发达地区的经济是以农业以及低层次、低附加值的行业为主，农村居民对外经济联系较少，对电信的需求不旺，电信体制改革使企业成为市场主体，特别是近年来，电信市场逐渐引入竞争后，市场竞争日趋激烈，各公司不愿意在市场需求不旺、建设运营成本高的农村地区增加投资，这一些都是制约农村发展的一现状。二．当今农村电信存在的问题1.运营商服务上存在的问题调查，我们发现在电信行业服务中，运营商的问题也是比较突出的。（1）合同不规范。农村电信企业在电信服务的格式化合同中任意设置最终解释权，或者利用格式化合同免除服务提供方责任，加重消费者责任；有的电信企业还违反《合同法》有关规定，在未经得消费者同意情况下任意更改相关服务条款。而消费都在办理一张入网卡签字时，都不会仔细看那条款里有几条是对自己不利的，原因一是没时间看，后面还排着很多人，二是自认感觉不会有什么差错，这就两方面的造就了矛盾，这就容易造成用户的投诉问题。（2）电信收费不透明。电信营业厅以各种理由不提供固定电话市话话费清单，也没有相关的话费清单的打2印机，营业员都会以各种理由推托，要不就说总的资费，不告诉你详情，要不就说打客服，但客服的回答通常就是信息仅供参考，而有些电信企业单方面给IP电话卡和神州行、如意通等电话卡设定有效期或者规定消费时间，这都损害了消费者的合法权益。（3）信息服务陷阱多。主要表现在部分信息服务台通过拖延通话时间谋取暴利。比如本来一分钟能说完的信息，让消费者打成一分零几秒，收费则按两分钟结算；还有信息服务台让消费者边听歌边等待服务，以达到拖延时间的目的。（4）广告陷阱。运营商在广告宣传中含糊其词，加上消费者乐观的猜测理解，最终结果是消费者吃了哑巴亏。（5）套餐。业内指出，运营商推出各种套餐，一是为了扩大市场份额，二是为了套住用户。有的套餐一签就是几年，还有的要预存大量话费，易产生垄断经营。2.农村用户对电信的不了解调查的对象范围涉及企事业人员、学生以及社会的其它群体，据我们市场问卷调查来看，农村用户对电信的不了解，从农村用户对于自己的套餐了解程度只占了41%而不了解的却占了47%，对于扣费情况不了解的占37%，对于农村营业员能否解答自己的疑问一般的占73%，这些数据对于有非常竞争力的电信行业市场来说是远远不够的，调查还显示，用户们最满意的是电话的通信质量，有70.4%的用户都对此感到满意或基本满意；其次满意的是电信行业工作人员的服务态度、业务熟练程度；用户最不满意的是电信行业的收费和计费问题，有37%用户直接在这一项上填了不满意；从消费习惯上看，目前大多数农民在观念上还是认为电话只是消费品，只要能打电话，就不怎么去管里面的资费问题，一个月打多少也就算多少，没有去真正的想为什么资费那么贵，农村的信息化不全面也是造成农村用户不了解电信的一大原因。由于我国农业信息化建设起步晚，起点较高，发展迅速，取得了令人瞩目的成就，但是发展不平衡。东部沿海与中西部地区的发展水平差异很大。这些原因都造成了农村用户对于电信行业的不了解。三．解决农村电信服务存在问题的必要性农村信息化建设不仅是全面推进我国信息化建设的重要组成部分，它的发展也直接影响到国家的信息化水平和进程，并对我国电信行业持续发展起到良好的促进作用。目前，我国通信基础设施初具规模，通信服务水平大力提升，农村信息服务平台初步形成，信息资源开发利用开始起步。电信业务收入稳步增长。电话用户规模持续增长，电信业务结构更趋多元3化，产业链已具雏形。电信业务结构更趋多元化，产业链已具雏形。服务水平进一步提高，村村通电话提速。但与此同时，农村电信服务与城市相比还存在相当差距，并且发展极不平衡。农村电信服务既是利润问题，也是这社会和谐问题。在经济发展相对发达地区，通信和经济的关系是相辅相成，相互促进的。农村通信的便利，也会促进农村经济的发展，使农村与城市之间经济发展趋于平衡。因此，发展农村电信，解决农村电信存在的问题是刻不容缓的。四．农村电信存在的问题分析一是农村通信和农村信息化发展机制尚不明确。信息化建设协调难度大，农村信息化存在的投资分散、重复建设等体制性问题仍未得到完全解决。另外，我国农村信息化的管理、建设和应用三者分离，尚未形成统一的运作机制。电信普遍服务的长效机制尚未建立，建立以普遍服务基金为核心的机制，同时辅以必要的行政手段是解决普遍服务问题的长效保障机制。二是我国农村信息化的供给主体缺位。我国政府在农村信息化建设中还没有充分发挥组织协调规划等应有的作用，农村信息化市场机制还没有形成，农村信息站、农业协会组织、种植养殖大户等作用尚未得到充分发挥，农民既是使用者也是信息源，但是没有积极提供上行信息，反馈较少。三是瓶颈由基础网络转向涉农信息资源及应用。涉农信息资源分散在不同的部门，资源的开发严重滞后而且无法共享，农村信息平台有待完善，服务手段和涉农信息发布收集渠道有限，加强信息内容开发有待加强，并需要提高信息的针对性和实用性。我国农村信息化严重依赖于城市信息化，农村电子政务和电子商务发展缓慢，大多是因为有电子无政务，有电子无商务。四是农村信息链有待进一步完善目前传递渠道较为畅通，但前期的信息收集、加工及后期的信息分发及反馈渠道仍不完善，农民所需信息专业强，本地化、个性化需求明显，农村信息资源非常分散，各运营企业主要是通过各自的农村信息平台和农村营业网点进行信息的4收集、整合与发布，但由于信息化从业人员对农村专业知识的认知程度有限，所筛选和发布的信息难以更好地满足农村的实际需求。五是低成本信息终端缺乏。目前缺乏具有适合农村特点的信息技术和低成本的信息终端，适应农村低成本的信息设备缺乏。从政府层面还没有对农村通信技术研发和低成本信息终端给予足够的支持，从企业层面看，由于市场信号不足，市场驱动力较弱，面向农村通信的技术研发较为缺乏，农村廉价终端、应用标准、技术等相对滞后。五．对于解决问题的措施1.国家方面一是健全职能，信息化建设和信息中心的发展才有可靠保证。职能是管理体制的核心。信息中心在信息化建设中的地位和作用，是信息中心的职能决定的。因此，必须确保信息中心职能的健全。职能健全，信息化建设才能有较强的体制保证。从我们的实践看，同时兼有行政、事业、市场三项职能，起到了互相支撑的作用。具有行政职能，就有了制定规划、政策，参与决策，对执行情况进行监督检查的权力，就可以背靠政府、号召各方；因为我们是全省农业农村信息化建设事业正统的推进单位，就有理由在全省平台建设、网络建设、系统建设、终端建设、组织体系建设方面当龙头，发挥出领舞的作用；同时，也就有资格跨部门、跨行业、跨产业组建协会，通过社会组织的约束维持市场秩序。由于职能健全，工作舞台较大，使得我们无论做哪方面工作都师出有名，从而使农业农村信息化建设和信息中心的发展有了较大的自由空间。二是科学规划，农业农村信息化和信息中心才能稳步健康发展。农业农村信息化建设是一项非常庞大的系统工程，各省的情况又不尽相同，没有现成模式可以照搬。这就需要深入开展调查研究，在不断把握信息化建设规律的基础上，做出科学合理的规划，坚持始终（2001年我们提出的基本理念和五年计划仍是我们今天规划的核心内容），并不断升级、完善。除此，为确保每一项工作都不走或少走弯路，我们每启动一个项目都预先开展试点，取得成熟经验后再逐步推开。我们还十分注意理论探讨，经常请专家指导、交流，增强规划、设计方案的前瞻性、可行性和时效性，力争我们主持的信息化建设项目能达到较高水平，因而，得到了国家各项目主管部门的重视和大力支持。5三是聚合资源，信息化建设和信息中心的发展才有广阔的前景。农业农村信息化工程同其他信息化工程一样，同属于高技术领域，资源投入十分庞大。如果不善于聚合各方面资源，光靠农业部门自身力量是难以获得较快发展的。2.运营商方面全业务运营后，市场需求的变化、经营模式的改变要求农村渠道进行配套的调整和优化。原有代理商一人负责代办、代维、代收，独家垄断区域农村市场发展和服务的大包干模式必须调整，需要针对不同特性的产品、不同需求的客户匹配不同的营销与服务渠道。第一，加强自有渠道力量，充分发挥自有渠道在营销中的带领和指导作用。首先，推行支局长驻地制，要求支局长必须在所辖区域现场驻点，尽可能增加与客户接触的时间；其次，实行乡镇的分类管理，对于年收入在100万元以上的乡镇，增加主渠道人员配备力量，实行支局长+客户经理制，主渠道人员必须直接负责乡镇政企客户的营销和服务；再次，加强对支局长的培训，提高其管理能力和营销服务能力。在采取以上措施后，今年支局长在信息村的建设、农村暑期促销的组织、农村信息化的推进等方面发挥出越来越重要的作用。第二，代理渠道从代办+代维+代收的大包干模式向多元化、专业化方式转变。从前面的分析我们看到，大包干模式在统包转代理的初期有效稳定了人员队伍，并促进了市场发展。但随着农村市场需求和全业务经营环境的改变，大包干模式呈现出越来越多的矛盾，必须加以调整。四川电信思考主要应从代办渠道、代维渠道、代收渠道三方面入手。第三,完善和建设农村渠道系统是打好营销成功战的基础。目前中国电信的电子渠道有针对用户自助层面上的网上营业厅、10000号、短信营业厅、掌上营业厅等途径。但是针对和村级社会渠道相配套的电子渠道的操作系统来说，操作界面要简单、友好，只要能实现查费、缴费、办理常用业务就行了。在农村渠道建设中，县公司要加强对自有渠道（乡镇支局）的管理、检查、考核、通报等工作。同时对农村支局至少要按班组建制，人员不少于五人，只有这样才能发挥支局的纽带作用，才能开展有效的营销和管理工作。6第四.加强培训,这几年来，电信业务越来越多，新技术层出不穷，而基层员工的营销服务水平不能满足发展的需要，往往造成营销说不清、维护跟不上、用户有抱怨的被动局面。解决这些问题没有什么好办法，只有强化培训工作。第五.深入宣传,宣传工作是农村宽带业务大发展的催化剂、助推器。在农村做宣传工作，首先要树立长期作战的意识，改变游击队式的宣传动作，利用案例、故事等载体，开展形式多样的宣传工作，宣传形式可灵活多样，但是一定要有实效。第六.灵活资费,在农村农民对资费是很敏感的，在制定资费政策时不能脱离农民实际的支付能力，不能和城市用户同价位，否则营销工作就会受阻。至于资费政策制定问题，每个地方的实际情况不同。总而言之，就中国电信具有的优势和未来几年电信业务的发展方向来看，电信比移动在潜在竞争力上更胜一筹，更能及时满足用户的综合业务需求，现在的问题就是看中国电信如何去规划和实现其战略布局了，但是可以断言的是，如果取得了农村市场的胜利，那么中国电信的发展前景将不可限量.参考文献：1.《我国农村通信和农村信息化发展存在六大问题》（载：硅谷动力）2.《2008年固网运营商农村电信市场分析及经营策略研究报告》（载：中商情报网.3.《中国农村电信市场的潜力分析》（载：中国行业研究网，2009/7/24）4.《印度最大电信运营商将重点转向农村市场》（载：中华硕博网