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代销金融产品业务管理制度2013年5月27日2019/8/242概览分为三部分第一部分：国都证券有限责任公司代销金融产品营销人员管理办法第二部分：国都证券有限责任公司代销金融产品客户回访实施细则第三部分：国都证券有限责任公司代销金融产品业务突发事件应急预案2019/8/243第一部分：国都证券有限责任公司代销金融产品营销人员管理办法一、总则制定依据：•根据《证券公司代销金融产品管理规定》等法规；•公司现有《国都证券有限责任公司代销金融产品管理办法》《国都证券有限责任公司员工管理办法》、《国都证券有限责任公司员工奖惩制度》、《国都证券有限责任公司员工培训管理办法》、《国都证券有限责任公司营业部人力资源管理实施细则》、《国都证券有限责任公司证券经纪人管理制度》等制度。适用范围：•本办法适用于总部及各营业部从事代销金融产品营销活动的人员。2019/8/244二、代销金融产品营销人员的管理各部门职责：部门人力资源部经纪业务总部营业部信息技术中心合规审计与风险管理部部门职责人力资源部为人力资源综合管理部门,负责人力资源相关制度的规划、设计、组织实施，以及人力资源日常管理工作。人力资源部也是公司执业资格管理工作的职能部门，负责公司员工和证券经纪人的资格申请和日常管理工作，制订和组织实施资格管理相关的各项制度；对经纪业务总部制定的人力规模战略规划给予建议。经纪业务总部在公司授权范围内与公司人力资源部共同实施执业行为管理、选用管理、培训管理、执业资格注册与注销、证书管理等相关事项。作为代销金融产品营销人员管理的终端，依据公司制度和流程办理代销金融产品营销人员的选用、培训、执业注册管理工作、合同、档案等事项。公司信息技术中心负责人力资源相关系统的开发与维护。负责对代销金融产品营销人员选用过程、代理合同的制定和签署、资格管理及离职管理过程进行合规管理；负责对代销金融产品营销人员的选用、合同签订、执业管理及离职管理等过程中的制度执行情况进行检查。2019/8/245•各证券营业部代销金融产品营销人员的聘用、辞退、任免、调配、考核、薪酬和奖罚由各证券营业部总经理依照公司人力资源制度、营销管理相关制度及本办法执行。金融产品销售人员的合同签订、档案管理、证书管理按照公司相应制度执行。2019/8/246三、代销金融产品营销人员的准入要求1、代销金融产品营销人员的资质要求•从事代销金融产品活动的人员，应当具有证券从业资格，并遵守证券从业人员的管理规定。•对于所代销产品类型需要销售人员具有相关资质的，代销金融产品营销人员需取得相应资质。•对于代销高风险产品的代销金融产品营销人员，应具有基金从业资格。2、代销金融产品营销人员的培训要求•代销金融产品营销人员需充分了解所负责推介金融产品的信息、特点、风险收益特征，掌握与代销活动有关的公司内部管理规定和监管要求，方可对该产品进行宣传推介。2019/8/2473、代销金融产品营销人员的合规要求•近两年内出现重大违法违规行为的营销人员不得参与金融产品代销。4、代销金融产品营销人员的专业和经验要求•对于代销高风险金融产品的营销人员需具有一年以上证券从业经验。5、代销金融产品营销人员的道德要求•诚实守信，勤勉尽责，维护公司声誉；•勤奋好学，刻苦钻研，提高专业水平，合格称职；•以专业标准为尺度，从严要求，一丝不苟；•规范、专业、高质量完成任务。2019/8/248四、代销金融产品营销人员的培训管理•公司及各证券营业部统一组织讲解每一款金融产品的风险特征、风险等级及适合销售的客户范围，要求每一位代销金融产品营销人员在代销前充分了解所销售的产品，熟悉所推介金融产品的合同、说明书、发行公告、产品特征，以及销售业务流程。•营业部应做好相关培训的签到留痕工作，对于未按要求参加相应培训的销售人员不得参与相应产品的销售。•证券营业部应加强对代销金融产品营销人员的日常业务培训、思想道德教育，提高员工素质，树立防范风险的意识，自觉维护公司形象，保护客户利益。2019/8/249五、代销金融产品营销人员的销售过程及奖惩管理•公司经纪业务总部金融产品代销管理部门负责制订公司整体的代销政策，进行营销策划、组织销售培训、宣传推介材料的制作，制订激励制度，对营业部提供业务支持。各营业部负责具体执行、协助组织销售培训并对销售人员的销售行为进行管理。•各营业部应认真组织代销金融产品营销人员进行产品销售，客观、真实、全面、清晰的介绍产品和发行人信息，做好适当性管理，进行投资者教育并正确提示风险，履行公司代销金融产品的相关合同签订及风险揭示流程，合规销售。2019/8/2410•对于销售中涉及违法违规或违反公司制度的行为，公司将取消对销售人员的激励，并对相关责任人和所属营业部进行相应处罚或批评。公司对违规行为的处理•（1）通报批评；•（2）降级、撤职、待岗；•（3）赔偿公司经济损失，赔偿方式包括：一次性或分次赔偿，可直接从工资中扣除；•（4）罚款，扣发、停发工资、奖金；•（5）解除劳动合同；•（6）计入中国证券业协会从业人员管理系统的诚信档案。•以上处理方式可单独使用，也可合并使用。销售过程中表现优秀•公司在发放销售激励之外，可颁发公司奖励。•公司的奖励形式包括：考核加分，通报表彰，颁发荣誉证书，发放奖励金，晋级。2019/8/2411六、代销金融产品营销人员行为规范•原则：（一）勤勉尽职原则。代销金融产品营销人员应当本着对投资者高度负责的态度执业，认真履行各项职责。（二）诚实守信原则。代销金融产品营销人员应当忠实于投资者，以诚实和公正的态度并以合法的方式执业，如实告知投资者可能影响其利益的重要情况。（三）投资者利益优先原则。代销金融产品营销人员应将投资者的利益置于个人及所在机构的利益之上。2019/8/2412•保密义务；•提供专业服务、正确向客户提示投资风险；•自我介绍并出示代销金融产品营销人员身份证明及从业资格证明；•热情诚恳，稳重大方，语言和行为举止文明礼貌，并尊重投资者的意愿；•公平对待投资者；•不得进行虚假或误导性陈述，或者出现重大遗漏；•过往业绩陈述应客观、全面、准确，并提供信息原始出处，不得片面夸大，也不得预测未来业绩；•应向投资者表明，所推介金融产品的过往业绩并不预示其未来表现，同一管理人管理的其他金融产品的业绩并不构成所推介金融产品业绩表现的保证；2019/8/2413•对所在机构和金融产品进行宣传应符合中国证监会和其它部门的相关规定；•分发或公布的金融产品宣传推介材料应为委托人(产品发行人)提供或公司总部统一制作并按要求审批或报备的材料。代销金融产品营销人员不得自行制作宣传推介材料。•应当引导投资者到本公司营业部、网上交易系统或其它经监管部门核准的合法渠道办理开户、金融产品认购、申购、赎回等业务手续，不得接受投资者的现金，不得以个人名义接受投资者的款项；•进行产品宣传推介时：披露委托人提供的材料、充分说明风险、披露与金融合同当事人之间是否存在关联关系、不易理解的，应当以简明、易懂的文字向客户作出有针对性的书面说明，同时对客户进行风险评估分类及适当性管理；2019/8/2414•应当向客户说明，因金融产品设计、运营和委托人提供的信息不真实、不准确、不完整而产生的责任由委托人承担，公司不承担任何担保责任；•委托人明确约定购买人范围的，不得超出委托人确定的购买人范围销售金融产品；•发行人确定了金融产品最低购买金额的，应当严格执行，并有效防止出现多名客户集合资金购买或类似情形发生；•不得擅自更改投资者的交易指令，无正当理由不得拒绝投资者的交易要求；•投资者提供的相关资料应建档保管，依法为投资者保守秘密，不得泄漏投资者买卖、持有金融产品份额的信息及其它相关信息；2019/8/2415•应当按照金融产品合同、说明书和发行公告等销售法律文件的规定代扣或收取相关费用，不得收取其他额外费用，也不得对不同投资者违规收取不同费率的费用；•应耐心倾听投资者的意见、建议和要求，并根据投资者的合理意见改进工作，如有需要应立即向所在机构报告；•确保投资者的利益优先；•遵守公司的考勤管理制度；2019/8/2416•代销金融产品营销人员的禁止行为——十五条（1）采取夸大宣传、虚假宣传等方式误导客户购买金融产品；（2）采取抽奖、回扣、赠送实物等方式诱导客户购买金融产品；（3）与客户分享投资收益、分担投资损失；（4）使用除证券公司客户交易结算资金专用存款账户外的其他账户，代委托人接收客户购买金融产品的资金；（5）在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益；（6）诋毁其它金融产品、销售机构或销售人员；（7）散布虚假信息，扰乱市场秩序；（8）同意或默许他人以其本人或所在机构的名义从事金融产品销售业务；2019/8/2417（9）违规接收投资者全权委托，直接代理客户进行金融产品认购、申购、赎回等交易；（10）承诺利用金融产品资产进行利益输送；（11）以帐外暗中给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；（12）接受委托人给予的财物或其他利益；（13）擅自印制、分发金融产品宣传推介材料；（14）挪用投资者的认购、申购、赎回资金、交易资金或金融产品份额；（15）从事其它任何可能可能损害客户合法权益，或有损其公司和金融产品业声誉的行为，及中国证监会规定禁止的其他情形。2019/8/2418第二部分：国都证券有限责任公司代销金融产品客户回访实施细则一、总则•根据《国都证券有限责任公司客户回访管理制度》；《证券公司代销金融产品管理规定》•适用于公司经纪业务总部及各营业部二、代销金融产品客户回访的组织•应做到及时性、合理性、服务性、强制留痕；•由公司统一管理。经纪业务总部：负责回访制度及回访计划的制订、回访流程的管理；合规审计与风险管理部：负责回访工作的监督、检查以及风险时间的处理；经纪业务总部客服中心：负责具体的回访工作。2019/8/2419•回访对象：主要包括在回访期间内已通过公司购买代销金融产品的客户和通过公司介绍购买金融产品的客户。•回访内容：包括但不限于1、客户身份核实，是否为客户本人签订合同(或申请表)、风险揭示书和办理相关手续；2、核实客户是否及时收到相关的信息提示，营业部及销售人员是否向客户充分揭示代销金融产品风险；3、是否评估过其购买金融产品的适当性；营业部销售人员是否推介与购买人风险承受能力等不匹配的金融产品；客户主动要求购买的，是否将判断结论书面告知客户，提示其审慎决策，并由客户签字确认；4、其他需要了解的情况。2019/8/2420•回访客户选取标准和回访比例：1、对于客户风险承受能力等与金融产品不匹配的客户，进行全回访；2、对于首次购买高风险金融产品的客户，进行全回访；3、对于首次购买中风险等级金融产品的客户，回访比例不低于30%；4、对于非首次购买高、中风险等级金融产品的客户，纳入到例行回访。2019/8/2421三、代销金融产品客户回访流程•总部客服中心：制定客户回访方案和计划，并组织实施；起草并会同相关部门确定回访话术并执行。•工作流程：（一）确定回访名单；（二）主动外呼。回访人员根据回访话术在指定时间内完成外呼，并对回访过程及结果进行记录；（三）客户回访结果整理。回访人员对回访结果和回访过程中客户的服务建议与意见、投诉等详细记录整理归纳后提交经纪业务总部；（四）客户回访结果反馈。总部客服中心定期将回访结果发送至合规审计与风险管理部、经纪业务总部。（五）经纪业务总部和合规审计与风险管理部根据回访反馈问题对涉嫌违规行为开展调查。2019/8/2422四、回访处理•回访过程要强制留痕，保证来源真实、内容完整，保存期不得少于3年，监管机构另有要求的，从其要求。•公司总部不定期抽检和评估客户回访工作。检查和评估结果是对回访人员考核的重要依据。客户回访记录及对其中发现问题的处理和解决情况，是公司对总部相关部门和营业部业务检查和考核的重要依据。•在回访过程中发现营业部从事代销金融产品的销售人员存在风险隐患等各类风险情况的，应及时、如实登记，由经纪业务总部和合规审计与风险管理部进行处理。•在回访过程中若遇到客户的疑难、投诉等问题，需耐心