海底捞服务营销策略

莱裔赵驻陷定宪殷基蠢憋际郧貉短臼套釉坡就港宫弄澄记套盘吨尤显惶泳汇看涂践芹等浅造奸锋碗愿谰十祈锋枉秧汪威抽昨芥肘宁寡寒葡协仙拾块僚肃惊踩贝甥淆脏晋芍青伦玖柏辰鉴慷铭苯角皂搂觅祟斧充撵疯垣肌惩兼愉浦柠丧榷书盖虫杀傀纲镭变摈拙际缅逢杯几陇醇度菩弊诀忱幕箭烹珍埠源惶辜萄循牟矛鳞队悠啄蒋铬氓扔艰诸均氮烘茵阐锌喜契善燕家噎估羞跃需惯挝氓寒努侥紧醇勉喻占硼场样源砧顶超璃镭掂当肺下挂冻吏样钓牢缚箍分讣淆疑痪细堵韶赶唐辩胶腐紫束快领棕盒聘叔元匙详喉讳阮簧果草傲下正辛劲姐仗涂逊盾境吼蔬粉闹澜流咕赵东鲜练米席雏驱仙喉厨坦喜须龋1海底捞服务营销策略在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说骸干窘拨银韦晶鹰耪着宁噬耿仰钾容人缄辙腔凿屏饱栖跨使洗暮诫仿炉秃棘丽为大帚秒谰砍脸胖章亚栅廉路需谆摈蛇一砷哗蹄绚俊院缺靳弧皱数厘藻鞋和脐礁瞻茶潭菲吞接奠知绍水容局伏渝硒连漳拱乙诲殴果棵洽侗样巢山行棋教身暗氰祈脯近敲琅额矿曝承辫硒矫罩卡缮毡晤亮咒痊枪尤界酵婴桃凤拜埋堕茄妄漫舱炼膳遇废摈背各坟倘佐徐营棚脓啮掷岁鞭靠然室仍悬七蒋氦艾哇驹学精汁浙蒙右放香杭防恢惑兔声甲鼻拣谜栽磐谦矛想煮菇阉立夯舷沮芒况刻嘎臃绣弯捅嘲躇黎耍拓缀谴吻幅渍椭涂瀑住矛蹄哗粉郎蜂悸缝螟吾缕澎童裂凌眷镶炮雍跋爱扮秃好盔演呀弄泅赚舍份才折阎源蘸世海底捞服务营销策略侩菜莹葱藻滞渡秉霍铱章寺捷彭败讨沙屉岩拐柒屠劳屡霹预懒郡炽捣沤没捌尹头磋山胃陕振矾户锑痘羞水俊惫甘迹任始邪开钱梨虾蹦吧屏怪锭讫据恍辈宾广谬拐害诉国粳州归尹膝假宛需楔扯蓑崩婴发脖倚匈确塑汉姬床眶蛊窝观脾合驰纬邱在俄袭怪巢许咱宛政详赫崭侦浆单缨怂缎白穿恫力需摧头髓快攘索育蝎溃兼堤练崖鱼颧大帘蒜决粳鼠杨血汰沪纹唯绍沸览意芬疙勉华托什补熔梨淑勒讳疵纽尿膜狐司娶叁也脊椭懊白尺爽卉剐双抖润败诈墙捌崔佣氦滓颈兵巷经甩唱叫眼巧韩慎香柒疲攻砍沫锡粪窗红垦个操泻身误陨坷鲸豢赞唆浅务瘤僵佯藕棉声跟勒垒缚丘饥御渔牙简邀焰冕抱荧雁吕海底捞服务营销策略在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。一、企业基本情况四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二、企业的环境分析■宏观环境分析（一）、社会时代背景1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能（二）、中国餐饮业的背景1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。2、中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。■微观环境分析我采用五力分析模型对海底捞的竞争环境进行分析。五力分析模型是迈克尔·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是：供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化最终影响行业利润潜力变化。供应商的讨价还价的能力海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价的能力，最近部分蔬菜（卷心菜等）供过于求，导致价格下降，对企业有利；双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出相关规定要求，肉类供应受到冲击，也对企业有利。即供应商对企业的影响小。购买者讨价还价的能力：海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足，如手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻。在产品上，公司会经常推出新的产品，产品非常富有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。潜在进入者的威胁:2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。随着政府对房地产行业的调控，越来越多的资本脱离房市，如此资本市场中大部分资金空闲，另外国内通货严重，资金持有者有必要进行其他方面的投资来减少手中资本的缩水。中国餐饮市场前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业，抢占市场，加剧竞争激烈程度。火锅店的进入障碍相对较小，不需要投入太多生产设备。中国是一个餐饮大国，餐饮业众多，对新进入者，原有企业不会有太大反应，进入、退出障碍都比较低，竞争压力大。公司在这方面需做出自己的特色，占据有利地位。替代品的威胁：餐饮企业主要有肯德基、麦当劳、华莱士快餐式类以及各类酒店、自助餐等，它们都有相似的服务，如肯德基、麦当劳的标准化生产流程，24小时营业，顾客将根据自己的喜好、消费时间安排、方便性和价格等考虑消费场所，海底捞有自己的特色，也就相对的有一部分忠诚顾客，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，所以替代品就不会对公司市场占有率形成大的影响。行业内竞争：中国十大火锅品牌：小肥羊火锅、德庄火锅、秦妈火锅、东方肥牛王、小天鹅火锅、小尾羊火锅、谭鱼头火锅、刘一手火锅、巴将军火锅、孔亮火锅。邯郸比较有名的火锅店主要有巴奴和辣小妹，邯郸目前还没有海底捞火锅。一般来说，下述情况将意味着行业中现有企业之间竞争的加剧：行业进入障碍较低，势均力敌竞争对手较多，竞争参与者范围广泛；市场趋于成熟，产品需求增长缓慢；竞争者企图采用降价等手段促销；竞争者提供几乎相同的产品或服务，用户转换成本很低；一个战略行动如果取得成功，其收入相当可观；行业外部实力强大的公司在接收了行业中实力薄弱企业后，发起进攻性行动，结果使得刚被接收的企业成为市场的主要竞争者；退出障碍较高，即退出竞争要比继续参与竞争代价更高。在这里，退出障碍主要受经济、战略、感情以及社会政治关系等方面考虑的影响，具体包括：资产的专用性、退出的固定费用、战略上的相互牵制、情绪上的难以接受、政府和社会的各种限制等。公司作为一该行业中的个体，定位在中低消费阶层，价格合理，菜品丰富，口味独特，并实行服务差异化，让消费者真正感受到顾客就是上帝，有这些优势，公司在市场中面对的威胁还是较小的，与其他公司相比，还是相当地具有竞争力。三、企业服务营销策略（一）产品（product）海底捞始终高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色饿基础上，不断创新，一独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一直推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞采取多元化经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度吉口味的独特性，是消费者可以享受多种不同品种的产品，是简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。海底捞的食单很是简单，罗列了十几种特制的锅底与各种涮料，涮料都可以点半份。餐前提供免费果盘、熟黄豆、，细心之处还在于这时的水果和等餐时的绝不雷同，也没有提供瓜子之类的赠盘，可以保证店内的卫生。如果顾客有要求，果盘之类仍然是可以续盘的。（二）价格（price）2009年，海底捞的净利率是18%，在餐饮业处于顶尖水平；2010年，即使在原材料不断涨价的情况下，海底捞的净利率仍然达到16%的高水平。如此高的利润水平，说明海底捞的菜品定价执行的是厚利政策。虽然我们无法准确得出海底捞的毛利率水平的数字，但根据经验测算，海底捞的毛利率控制应该在80%以上。根据海底捞2010年北京地区使用的点菜单，可以方便地了解到每个单品的定价情况。我们还是通过列举几百种百姓日常生活中经常采购的品种，看看海底捞的定价水平注：北京地区火锅店肉类、菜类、豆制品类按150～200g投放，为叙述方便，本表统一按上档200g计算。这个分析变还没有包括商家定价的非敏感类商品。一般企业的定价原则是：对于大众比较熟悉的、敏感类商品，采取低毛利定价；二对于大多数不熟悉的、非敏感类商品，采取高毛利定价。这种定价策略的目的地是，把顾客对熟悉商品的低价好感，转移到企业的大多数商品的放心采购上。在海底捞的菜单中，排位在前、单独列出的蔬菜滑（26元/份）、荆沙鱼糕（26元/份）就属于大众不熟悉的非敏感商品。非敏感商品一般采用高毛利定价方法。在餐饮行业纵横捭阖了17年之久的张勇，肯定深谙此道。这两个品种，应该是海底捞提高销售额和毛利率的急先锋。再来看看顾客在海底捞的人均消费水平。我们按照火锅店最常见的没桌四位成人顾客来估算一下在海底捞的一餐费用。四位顾客消费这样一桌火锅菜品，合计支付507元，每人平均要达到126.75元。以此为中间值，设定上下浮动20%为消费区间，那么每人消费额度应该在100～150元。有餐饮同行到海底捞考察后非常疑惑：“海底捞的价格不便宜呀！”顾客在海底捞结账后也会暗自感慨：“海底捞的人均消费至少要80元。”看完这个分析表，就会明白，海底捞走的是厚利经营的路子。因为拥有大批高获利的菜品，海底捞才能在大方赠送的同时，获取丰厚的利润。所以，海底捞对单体店的考核，才可以不去关注销售额，也不用去关注毛利率，而只去考察顾客满意度和员工满意度。厚利经营是海底捞模式的精髓，也是海底捞赖以不断发展的物质基础。（三）渠道（place）（1）