第六章饭店产品质量控制与管理

企业资料1第六章饭店产品质量控制与管理第一节客房产品质量控制与管理第二节餐饮产品质量控制与管理企业资料2第一节客房产品质量控制与管理一、客房产品质量特性二、客房产品质量控制与管理的具体内容企业资料3一、客房产品质量特性客房产品是由服务人员借助客房的设施设备、服务用品、实物产品等来生产和提供的。饭店客房产品的质量特性包括了客房硬件设施设备的物质因素和客房软件服务的人为因素两大部分。物质因素的质量特性在讲求卫生、清洁、安全等基本质量要求基础上，应根据饭店规格、级别等来确定其质量等级，具有明确的量化标准，人为因素的质量特性则在满足主动、及时、殷勤的服务要求的同时，根据饭店的星级、经营特色等来确定服务项目、服务内容以及服务效率的质量标准。企业资料4二、客房产品质量控制与管理的具体内容（一）前厅部质量控制与管理（二）客房产品质量控制与管理企业资料5（一）前厅部质量控制与管理1．前厅部质量控制与管理的内容2．前厅服务关键环节(点)的质量控制企业资料61．前厅部质量控制与管理的内容（1）前厅设施设备质量控制与管理（2）前厅服务质量控制与管理（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理（4）前厅安全质量控制与管理企业资料7（1）前厅设施设备质量控制与管理前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设施设备以及辅助设施设备三种。应注意：①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备的等级与规格、设施设备的完好程度。②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节：A．合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高其责任心与业务技能。B．制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。C．培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设施设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。D．制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修所需零配件的管理和库存量的控制。E．建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件。企业资料8（2）前厅服务质量控制与管理前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括：A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作规范等方面的控制与管理。③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务人员对新型服务方式。④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。企业资料9（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境与气氛围具有严格的量化标准，能够带给宾客更加直观的视觉体验，是饭店环境氛围塑造的重要组成部分。②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。可感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服务意识以及高超的服务技能技巧构成的，并在员工提供服务的过程中体现出来。为提高可感知的服务环境与气氛质量，应做好以下工作：A．加强前厅员工仪容仪表的知识培训。B．提高服务人员的礼仪规范要求。C．创新服务方式。D．加强服务技巧的培训。E．服务效率控制。F．团队精神的培育。企业资料10（4）前厅安全质量控制与管理大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制与管理等等。企业资料112．前厅服务关键环节(点)的质量控制（1）预订服务的质量控制与管理（2）接待服务的质量控制（3）离店结账服务的质量控制企业资料12（1）预订服务的质量控制与管理客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开始。预订服务的质量控制与管理工作包括：①订房作业流程控制。②责任约束与控制。③沟通协调机制管理。④客房预订政策。⑤超额预订的控制与补救管理。企业资料13（2）接待服务的质量控制接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的客房销售、信息收集、对客服务协调、客账以及客史档案建立等功能的发挥。接待服务的质量控制应做到：①遵循接待服务程序。前厅接待服务程序应遵循识别宾客有无预订、根据宾客需要介绍客房、排房定价、办理宾客入住登记、确定付款方式、制作宾客账单、资料存档的顺序。②根据宾客的类型提供个性化的接待服务。企业资料14（3）离店结账服务的质量控制优质的离店结账服务应该满足高效性和准确性两个指标的要求。离店结账服务质量控制内容包括：①做好离店结账的基础工作—客账记录。②加强前厅同客房部的合作。③简化离店结账手续，提高结账效率。企业资料15（二）客房产品质量控制与管理1．客房设施设备质量的控制与管理2．卫生清洁质量的控制与管理3．客房用品质量的控制与管理4．客房服务质量的控制与管理5．客房环境与气氛的质量控制与管理6．客房安全质量控制与管理7．客房服务关键环节（点）的质量控制企业资料161．客房设施设备质量的控制与管理客房是宾客休息、停留的场所，是宾客在饭店逗留时间最长的区域，设施设备质量的好坏是宾客评价饭店质量的重要因素之一。客房设施质量是客房服务质量的物质基础。客房设施质量控制的关键是要做好以下三个方面的工作：①客房设备配置必须与饭店的档次相适应，并能满足宾客的需要，具有适用性和便利性，而且要有相应的定性要求与定量标准。②客房设备的装修与置放应精致典雅、协调合理，给人以舒适温馨的感受。③制定客房设施设备的维修与保养制度，加强客房设施设备的保养管理，保证其始终处于完好、可用状态。企业资料172．卫生清洁质量的控制与管理客房的卫生清洁是客房服务质量的最基本要求。控制客房卫生清洁质量，关键是必须建立科学的客房清扫规程、制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗位责任制，同时应加强客房清洁卫生计划管理，落实客房的各级检查制度。3．客房用品质量的控制与管理客房用品包括客房供应品与客房备用品两种，客房供应品是指饭店提供给宾客使用或带走的一次性用品或赠品；客房备用品是可以供多批宾客使用、宾客不能带走的用品。客房用品档次配备、数量应与饭店的档次相一致，应齐全；在质量上应做到精致、美观、实用、方便，在摆放位置等方面应做到科学合理、方便安全。企业资料184．客房服务质量的控制与管理客房服务质量的控制与管理是一个系统工程，除了对以上硬件质量的控制与管理外，软件服务质量的控制与管理是客房服务质量控制与管理的重要内容。客房服务质量控制与管理工作包括：（1）确定客房服务质量控制与管理目标客房服务质量控制与管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，根据宾客的要求，提供适合其需要的客房产品。，不断提高客房服务质量。（2）建立客房服务质量控制与管理体系客房服务质量控制与管理体系是使客房服务质量等级标准得以贯彻实施的制度规章体系，主要包括：①服务质量控制与管理组织机构、人员分工标准与方法；②服务质量责任体系中各岗位责、权、利划分标准与方法；企业资料19③服务质量检查体系；④服务质量控制与管理体系的标准化、程序化与制度化；⑤服务质量评价体系：⑥服务质量改进体系。（3）开展质量管理教育质量管理教育是客房服务质量管理工作的基础与源泉，客房质量管理教育的内容主要包括：①职业道德教育；②服务意识与质量意识教育；③质量检查、评估方法的教育与培训；④业务技术、服务水平、服务技巧培训与教育。企业资料205．客房环境与气氛的质量控制与管理客房环境质量是指能对客房内所有人员的健康造成影响的环境要素的总和。主要包括客房的热环境、空气洁净状况、声环境、光环境等。客房环境质量有两个基本的衡量标准：一是达到安全和健康的要求；二是达到舒适的要求。客房服务环境与气氛包括可视环境与气氛以及可感知的服务环境与气氛，二者相互烘托、相得益彰。可视的环境氛围是指通过对客房空间功能区的合理分割、绿色植物以及声、光、电和各种陈设与饰物的设计与组合，营造出的能为宾客直接可视和感受到的环境与气氛；可感知的服务环境氛围是则是指通过对客房服务员容貌仪表、言行举止以及对客服务意识、服务态度、服务技能与技巧的综合塑造，营造出的带有较强情感性与可感知性的服务环境氛围。客房环境与气氛质量应符合以下要求：（1）与饭店的规模、档次相一致；（2）突出个性化，运用不同的主题，显示出文化个性与特色；（3）讲求整体性、和谐性。企业资料216．客房安全质量控制与管理客房安全质量可以通过客房门锁与钥匙控制、房内设施设备的安全控制、宾客财物保管箱安全控制、宾客信息安全控制等来实现。（1）客房门锁与钥匙控制客房门锁是保护宾客人身及财产安全的一个关键。（2）房内设施设备的安全控制客房内的设施设备主要包括电气设备、卫生间洁具及饮水设备、家具等。为保证客房内设施设备的安全性，应①告知宾客相关设施设备的使用方法；②定期检查与维护设施设备，保证其完好性；③对于一些不安全因素要进行明示，避免伤害的发生；④告知宾客当出现危机情况时所用的联络电话及应采取的行动；⑤对宾客及客房部员工进行与客房相关的安全知识教育。（3）宾客财物保险箱的安全控制饭店客房内通常会为宾客配备保险箱，以便保管宾客重要财物之用。企业资料22（4）宾客信息安全控制①宾客隐私、嗜好、生活习惯信息的安全控制。宾客的隐私安全是指宾客的一些个人生活习惯、爱好、嗜好甚至一些不良行为和生理缺陷的安全保障问题。②商务信息安全控制。商务信息是客人住店期间及在楼层或客房从事商务活动过程中通过商务物品、商务资料、语言交谈显露出来的有关商务活动的各种信息。③特定人群的住店信息安全。为了能够在旅途中不受干扰，一些特定人群（如私访人员、单身女性游客等）住店期间往往不希望为他人所知，因此饭店应承担起保证住店客人信息安全的责任，保证顾客的安全需求。企业资料237．客房服务关键环节（点）的质量控制（1）客房清洁卫生质量控制与管理客房清洁卫生质量控制的主要内容包括：客房日常清洁控制、客房计划清洁控制与客房消毒控制。（2）客房服务项目的质量控制客房常常为宾客提供迎客服务、送客服务、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、租借用品服务、病客服务、托婴服务、醉客服务等。做好相关服务项目的质量控制，应首先完善相关服务程序的标准化与制度化工作，同时了解客情以及宾客的需要，为宾客提供“标准化＋个性化＋情感化”的服务。企业资料24第二节餐饮产品质量控制与管理餐饮产品作为饭店产品的主要组成部分，其质量不仅与餐饮产品的实物部分（如菜肴、酒水、餐具等）有关，还与餐饮的消费环境、清洁卫生等因素有关。一、餐饮产品的质量特性二、餐饮产品质量控制与管理的具体内容三、餐饮服务关键环节（点）的质量控制企业资料25一、餐饮产品的质量特性餐饮产品是服务产品中的一个特殊类型，是无形服务与有形产品并重的“混合型”产品，餐饮产品的质量特性表现在：①产品质量构成的综合性餐饮产品是由后台厨房生产与前台餐厅服务共同完成的，产品质量充分体现实物产品质量与无形服务质量的结合。②产品质量的互动性餐饮产品质量的高低很大程度上取决于与客人之间的沟通与互动。③产品质量的相对稳定性餐饮产品的生产实质是一个加工处理过程，是餐饮从业人员利用设施设备、原材料，通过加工处理，生产出令宾客满意的菜肴食品，并与餐厅服务人员相结合的服务而形成的最终的餐饮产品的过程。④产品质量评价的个性化餐饮产品质量评价的个性化特征十分明显。企业资料26二、餐饮产品质量控制与管理的具体内容（一）餐饮设施设备质量控制与管理（二）