基础服务管理品质提升方案

贝雷德物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总体构想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：2、自查自纠阶段：3、整改预防阶段：4、检查验收阶段：5、专项总结阶段：（二）各阶段工作重点及要求★动员培训阶段1、品质部于7月15日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。2、各部门在8月1日召开动员会，正式启动专项工作，由品质部负责人牵头实施。3、各部门在8月30日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。★自查自纠阶段1、各部门于9月1日召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各部门于9月10日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升难点汇总》报送总经办审核备案。3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人（纳入月度及年度考核范围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于9月30日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月30日向公司提交相关专业《专业考试报告》。★整改预防阶段1、各部门各专业口于11月10日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。2、11月20日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。3、11月30日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。★检查验收阶段1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）-90分的为良好、91（含）-100分为优秀。（评分标准见附件）4、考评综合得分在79分（含）以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长（领班）罚款100元。5、考评综合得分在80（含）-90分的部门，相关管理人员不奖不罚。6、考评综合得分在91（含）-100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长（领班）200元。7、综合得分达到96分（含）以上的，公司追加团队奖励1000元。★专项总结阶段1、品质部于12月30日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。客户服务督导评分细则类别项目标准及检查内容规定分值（分）评分细则内部管理制度建设1.有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》；2.公众制度归档及时管理规范；3.公众制度及时更新无作废后再运行情况；4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。客户档案管理1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；2.建立档案清册目录，便于查阅；3.档案标识美观醒目；4.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-1分。客户需求信息受理1.客户需求信息应及时作好登记；2.信息登记后应及时派工处理；3.信息处理后应及时作好回访工作；4.作好季度信息统计分析。（每季度末执行）101.符合10分；2.每缺一项扣1-2分。会议（培训）1.按时召开会议（培训）；2.记录（签到）完整规范；3.会议（培训）后有效果评估；4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。计划管理1.计划编制完整规范；2.计划完成情况有可追溯性；3.纳入项目（部门）档案集中管理；4.统一纳入项目（部门）档案管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。团队建设1.有人才培养计划或方案；2.有团队建设的设想（方案）；3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。岗位形象1.着装统一整齐；2.服装整洁、佩带齐全；3.整齐协调，精神面貌好；4.严禁佩带违反规定的饰品上岗；5.女员工头发应束装，男员工不留长发。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。服务意识1.看见客户主动打招呼并问好；2.客户来办事应主动招呼并安坐；3.说话语气语调适中，使用普通话。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。现场管理客户投诉管理1.有客户投诉记录；2.有客户投诉受理记录；3.有客户投诉回访记录；4.有季度客户投诉汇总分析报告。（每季度末执行）51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。保洁管理督导评分细则客户满意度管理1.实施客户满意度调查记录；2.建立动态的客户意见征集库；3.有总结分析报告（结论）。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-1分。钥匙管理1.有明显的标识，管理制度完善；2.实施统一存放管理,记录完善；3.建立钥匙清单（台帐）；4.实施专人管理，不得随意借出。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。社区活动1.有社区活动的计划（方案）、通知；2.有社区活动的图片或资料；3.有社区活动的总结性报告或记录。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。空置房管理1.建立空置房清册；2.实施专人管理；3.建立定期巡查制度并有相关记录；4.建立空置房动态管理模式。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象1.签订管理规约；2.发放用户手册；3.签订装修管理协议。31.符合3分；2.每缺一项扣0.5-1分。经营管理活动1.在小区开展多种经营及特约服务项目；2.明确收费项目及标准；3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；4.定期编制经营情况的汇总报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。信息公示1.在街区建立“三公开”公示栏；2.内容符合公司及项目要求；3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。31.符合3分；2.每缺一项扣0.5-1分。收费服务管理服务1.有费用催收记录；2.所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；3.严禁现金在个人（部门）过夜；4.严禁挪用、截留、占有公司资金。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。其他业务客户关系修复与重点客户关系维护1.建立重点客户名单；2.拟定关系修复（维护）计划/方案；3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。41.符合4分；2.每缺一项扣0.5-1分。外联管理1.建立完善的外联单位名录；2.保存外联单位文件、通知或资料；3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；4.作好与外联单位的沟通协调工作。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。突发应急事件处理1.建立相关的突发事件处理应急预案；2.有完整详细的记录；3.有过程分析及处理结论报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。合计100类别标准内容检查内容规定分值（分）评分细则综合管理根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。检查《日、周、月工作标准》的有效性、符合性和可操作性；质量记录的完整性、有效性。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。编制区域责任制实施方案；工作、巡检记录完善规范。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。保洁质量考核与巡检标准；保洁工作监管记录；有问题处理措施（计划）。3符合3分；每降低一个百分点扣0.5分。保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。测试保洁人员的服务意识；抽查保洁人员岗位职责，工作内容、标准；4符合4分；每发现一处不符合扣0.5分。保洁玻璃距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹；距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。检查单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况；检查玻璃清洁记录。3符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。现场检查入户门、单元门、防烟门、楼梯门等。3符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。地面道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物现场检查道路等区域有无明显的积水、纸屑等杂物。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。现场检查镜面情况，检查养护记录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。现场抽查公共区域的地面的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。现场抽查水泥地面的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。现场抽查广场地面的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。现场检查车道线、斑马线的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。现场抽查电梯厅，门厅、楼道等公共部位的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看，检查清洁记录。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。墙面涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。现场抽查涂料墙面的卫生情况。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。3符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。现场抽查水泥墙面的清洁情况。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色；外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。现场抽查电梯轿箱等部位的卫生情况。3符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。洗手间公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显污垢、无异味，各项设施完好。现场检查。2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。烟灰缸烟灰缸内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头不多于6个。现场抽查烟灰缸的卫生情况。2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。电梯轿厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净；轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无明显指印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。抽查电梯轿厢内的环境。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。其它公共部位、公共设施房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。抽查公共部位现场的卫