汽车行业服务流程培训

汽车行业服务流程培训目录1、网点组织机构与人员管理2、保养与维修的九大步骤3、快修服务1、网点组织机构与人员管理1、网点组织机构与人员管理销售计划管理展厅销售顾问巡销顾问新车交付员销售部经理市场调研市场推广促销策划市场部经理电话服务顾问客户关系代表服务质量跟踪24小时救援客户关系经理专家技术员质检员保修鉴定员资料员设备工具管理员接车员（服务顾问）快修工新车准备员快修班班长机械维修工电器维修工机修班班长钣金工油漆工车身班班长培训管理员服务经理备件计划员备件销售员备件门市销售员备件仓库管理员备件部经理会计出纳财务部经理综合管理人事管理人事行政部经理总经理1、网点组织机构与人员管理网点有效开展服务工作的关键岗位接车员（服务顾问）专家技术员鉴定员质检员新车准备员客户关系代表1、网点组织机构与人员管理接车员的管理接车员工作职责•维修用户接待及车辆交付•规划并跟踪各项维修工作•维修用户的回访•用户维修档案的建立和维护•质量信息、技术信息、故障信息的收集和反馈1、网点组织机构与人员管理接车员的管理接车员工作内容•维修用户的接待及管理•故障的诊断与维修项目的确定•诊断结果、维修项目的解释•维修工作的安排•费用的核实和解释•维修保养项目的建议，维修保养提醒•用户的回访•用户维修档案的建立和维护•质量信息、技术信息、故障信息的收集和反馈1、网点组织机构与人员管理接车员的管理接车员岗位要求•资历要求•专业经历•能力要求1、网点组织机构与人员管理接车员的管理接车员的培训•岗位适应性培训技术类培训管理类培训•提高培训技术类培训管理类培训1、网点组织机构与人员管理专家技术员的管理专家技术员的岗位职责•帮助解决车辆技术问题与疑难故障•组织车辆疑难故障信息的收集与反馈•参加新技术的培训与交流•负责新技术及相关技术信息在网点的培训与推广•掌握诊断工具与设备的使用，并负责诊断设备的升级•协助东风雪铁龙实施区域技术援助工作1、网点组织机构与人员管理维修质量检查员的管理主要工作内容：•核实实际维修内容和《派工单》上所约定一致。•保证维修质量符合东风雪铁龙维修工艺要求。•检查发现不合格项，质量检查员立即安排进行返修。•在返修之后，返修项目要再次检查。•对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《维修保养质检合格证》。•更名为《维修保养单》•对于返修的车辆，维修质量检查员分析原因并填写《重复维修分析表》。1、网点组织机构与人员管理鉴定员的管理主要工作内容：向用户宣传东风雪铁龙的质量担保政策；认真检查故障车辆，准确判断责任方；负责实施对用户的质量担保；对不合理的担保要求，按照担保规定向用户进行充分的解释；填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存；对于保修更换下来的零件，按照规定进行标识、储运和处理；负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息；按照东风雪铁龙的要求，负责实施返修工作并反馈返修信息；接受东风雪铁龙的业务指导；配合质量担保审计工作的开展。2、保养和维修的九大步骤2、保养和维修的九大步骤车辆的保养和维修必须按照东风雪铁龙的标准和方法进行，主要维修项目包括：•定期保养•易损件的更换(轮胎、换机油、制动片、减震器、排气管、附件)•机械件的维修(发动机、传动系、转向系)•诊断和多路传输•与服务合同相关的修理(保修和保养)•保修和免费服务项目的修理•返修行动•附件和设备的装配2、保养和维修的九大步骤预约用户到达和接待故障诊断和检查商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付02、保养和维修的九大步骤1）预约目标•适应用户的要求;•营业时间的限制。2、保养和维修的九大步骤•在服务网点接待室配备电话。•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。•经常与用户进行联系。•预约登记簿必须正确填写。•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。基本要求1）预约2、保养和维修的九大步骤•听取用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时向用户提出一个预约时间。•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。1）预约必须要做的事情2、保养和维修的九大步骤•将预约时间记入预约登记簿。•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。•预留备件或订购备件。1）预约必须要做的事情2、保养和维修的九大步骤注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。1）预约2、保养和维修的九大步骤细微之处见差别如果用户打电话：在电话铃响第三声之前拿起电话，并说：“您好！东风雪铁龙XXX服务站。”1）预约2、保养和维修的九大步骤实施工具用户预约登记簿—————实施负责人维修前台人员/客户关系代表1）预约2、保养和维修的九大步骤预约用户到达和接待故障诊断和检查商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付2、保养和维修的九大步骤2）用户到达和接待目标•严格遵守预约（时间、接车员、工位、人员）；•随时做好接待无预约的用户；•用户应该得到立即接待，尽量减少用户等待时间，要仔细聆听并具备专业性表现；•用户的要求应该予以考虑。2、保养和维修的九大步骤•应具备用户停车场地。•接车处应配备举升机。•接车员不应该受电话打扰。•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。基本要求2）用户到达和接待2、保养和维修的九大步骤•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•如果用户来进行定期保养或者机械维修，在车间和备件储备允许的情况下，由接车员负责接待用户。•走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。•如果用户如约而来，应立即接待用户。2）用户到达和接待必须要做的事情2、保养和维修的九大步骤•如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌（写上姓名）以便识别。•维修工应穿上东风雪铁龙的工作服，以便用户能马上辨别出来。2）用户到达和接待必须要做的事情2、保养和维修的九大步骤•按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单派工单派工单号：接车日期：用户姓名：通讯地址：联系电话：牌照号：车型：VIN号：购买日期：首保日期：行驶里程：交车期限：备件组织号：网点编码：附件状况：工具□天线□点烟器□备胎□千斤顶□轮罩□灭火器□2）用户到达和接待必须要做的事情2、保养和维修的九大步骤必须要做的事情•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。•如果用户是快修，见《快修服务》。2）用户到达和接待LDC332E29301234561234567891011121314151617车型代号出身外形发动机形式变速箱形式校验码制造年型装配厂生产顺序号制造厂代码附件VIN码2、保养和维修的九大步骤细微之处见差别如果有其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长、技术专家、质检员）来参与接待，佩戴工作牌（写上姓名）以便识别。2）用户到达和接待2、保养和维修的九大步骤实施工具工作服——————————派工单——————实施负责人接车员/服务顾问2）用户到达和接待2、保养和维修的九大步骤预约用户到达和接待故障诊断和检查商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付2、保养和维修的九大步骤3）故障诊断和检查•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因；•对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。目标2、保养和维修的九大步骤•车辆应全面防护（座椅防护罩、地毯、方向盘、变速杆等）•接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题•对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：技术专家和PROXIA车辆测试•车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）基本要求3）故障诊断和检查2、保养和维修的九大步骤必须要做的事情用户在场的情况下：•在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。•在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。3）故障诊断和检查2、保养和维修的九大步骤必须要做的事情•对用户报修项目进行确认，同时对车辆进行诊断。•围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查（见附件）。•将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。3）故障诊断和检查2、保养和维修的九大步骤必须要做的事情•将诊断结果告知用户。维修前预检（目视）外观情况好坏维修client在举升机上好坏维修client□车门玻璃和风挡玻璃状况………………□□□□前轮（非正常磨损）……………………□□□□前/后灯状况………………………………□□□□后轮（非正常磨损）……………………□□□□车身和油漆状况…………………………□□□□轮胎压力（包括备胎）…………………□□□□雨刮片状况………………………………□□□□转向球头和防尘套状况………………□□□□前轮轮胎的状况…………………………□□□□发动机/变速箱密封……………………□□□□后轮轮胎的状况…………………………□□□□减震器和悬置管路的密封………………□□□发动机舱□传动轴和球笼的状况……………………□□□□线束的状况（如果可以看见）…………□□□□制动系统：□胶皮管状况（如果可以看见）…………□□□制动系统的密封/管路的状况……………□□□□发动机机油液面…………………………□□□□排气管的状况和固定……………………□□□□冷却液液面………………………………□□□其它是否外观缺陷：□有□无□制动液液面…………………………………□□□□技术预检…………………………………□□□助理转向液液面…………………………□□□□空调性能检查……………………………□□□蓄电池状况………………………………□□□□发动机排放检查………………………□□好：合格坏：有故障，需维修维修：用户确认维修3）故障诊断和检查2、保养和维修的九大步骤车间接待时应该进行的系统目视检查清单车辆周围•车门玻璃和风挡玻璃的状况•前灯/后灯的状况和检查•车身和油漆的状况•雨括片的状况•前轮轮胎的状况•后轮轮胎的状况3）故障诊断和检查必须要做的事情破裂：完整的零件断裂成至少两个部分。脱离：由于撞击或压力导致零部件从支架上脱落。裂痕：未造成断开的裂缝。CA1920破裂2124CE（仅限于轮胎）爆裂：由于穿孔导致泄压。割伤：导致材料剥落的切口。2526EC油漆龟裂由于碰撞、碎石、投掷物、玻璃等造成的油漆小块裂片。272829EN凹陷仅指零部件受到由外向内的碰撞引起的变形(不包括波浪状变形）。3031MA缺件零部件及附件的缺失(特殊配置的零件应在制造商给出的运输清单中列出）。323334PR斑点由于坠落物（泥、悬浮物等)落下造成的质损划伤：在油漆、玻璃、塑料零件上，由于划伤引起的或深或浅的痕迹。擦伤：在油漆、玻璃、塑料零件上留下大量细小的或深或浅的痕迹。RF35363739TA污渍产品被污秽物附着改变了颜色（油，油脂等)。402、保养和维修的九大步骤车间接待时应该进行的系统目视检查清单•线束的状况（如果看得见的话）•胶皮管的状况（如果看得见的话）•液面检查：发动机机油冷却液刹车液转向液•电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）发动机罩下面3）故障诊断和检查必须要做的事情2、保养和维修的九大步骤车间接待时应该进行的系统目视检查清单车辆底部•前、后轮胎（非正常磨损）•轮胎压力（包括备胎）•万向节和防尘套的状况•发动机/变速箱的密封性•减震器油封和液压悬挂管路•传动轴/球头的状况•制动系统：软管的密封和护套状况•排气管的状况和固定3）故障诊断和检查必须要做的事情2、保养和维修的九大步骤必须要做的事情对于电器和/或多路传输系统