《服务礼仪》考试说明-样卷及评分细则

1《服务礼仪》抽测考试说明一、考试范围以浙江省教育厅职成教教研室组织编写的旅游专业核心课程《服务礼仪》中的八大项目为考核范围，着重考核学生在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是学生懂得在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。二、考试目的为了培养旅游类专业学生“懂礼仪、会外语、高技能”的职业综合素养，建立以旅游类专业学生服务礼仪素养考核为主线的全过程考核体系，更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，总结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，全面提升中职学校师生专业素养。三、考试时间及对象1.考试时间：第三学期（一般在每年的1月份）2.考试对象：随机被抽取到的样本学生3.考试地点：见施测前补充通知四、考试内容、形式及要求考试模块考试内容对应项目考试形式考试评分考试准备考试时间模块一：理论知识测试高职考掌握层次知识点全部项目闭卷笔试考后阅卷60分钟模块二：礼仪技能展示基本规范礼仪项目一～项目五集体展示评委根据评分标准逐个打分，取其平均分背景音乐服装统一6分钟岗位特征礼仪项目六、项目七、项目十情景演练实践操作场地、道具3分钟（一）模块一：主要考察学生对于理论知识的识记、理解及运用能力，以卷面形2式考核，由客观题与主观题两大题型组成，具体有单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题等。（二）模块二：1.基本规范礼仪：考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识，也即旅游类学生在《服务礼仪》课程中需要掌握的通用能力部分。被抽到的全体学生，由考评老师随机分成6人一组，通过集体展示的形式进行测评。考评老师根据评分标准，采用目测的方法从仪容仪表、面部表情、学生站立、走姿、坐姿、蹲姿、体态，手势，礼貌用语等进行打分。2.岗位特征礼仪：考核岗位特征礼仪的运用情况，也即学生需要掌握的核心能力部分。情景演练内容统一命题，地点设在实训楼。情景设计强调针对性，能体现服务的完整过程。如：(1)酒店服务与管理方向中的入住登记、迎客入房、领位（拉椅让座、递送菜单）；(2)导游服务方向中的接送站服务、致欢迎辞与欢送辞、导游讲解等。五、成绩认定及评分细则1.学校考核学校平时考核以项目为单位进行，满分100分，每个项目的具体考核形式与考核内容由学校专业教师自行探索并制定本校《服务礼仪》课程平时考核标准。学校需在抽测实施规定时间内根据抽测方案，组织学生进行自测，自测成绩作为抽测依据。2.抽测考核抽测考核包括理论知识测试（100分）与礼仪技能展示（100分）两个模块，礼仪技能模块采取“集体展示（70分）+情景演练（30分）”的形式进行。其中，理论占30%，技能展示占70%。抽测考核由职教研究室统一安排完成。六、其他抽测具体实施请关注后续发文。七、试卷样卷及评分细则3杭州市中等职业学校***学年第***学期《服务礼仪》抽测样卷考生须知：1．本测试分理论与操作两部分，满分100分，理论测试成绩占30%，实践操作（基本礼仪规范展示与岗位特征礼仪）占70%。理论测试考试时间为30分钟，实践操作为15分钟。2．请在答题卷左侧写明校名、专业、姓名和学籍号。3．理论部分请直接在答卷标定的位置上答题，务必注意试题序号与答题序号相对应。4．实践操作部分请听从考评教师安排，按照指定顺序逐一完成展示。第一部分理论笔试注意：共100道题目，请在答卷相应位置填写答案，每道1分。一、单项选择题1.叔孙通帮助汉高祖刘邦制定朝仪，“从此朝廷之上有了规矩，有章可循”。体现了礼仪产生于____________A、祭祀源说B、秩序源说C、习俗源说2.从“禮”字造型结构我们可以看出，它的本意是_____________。A、敬奉神明B、祭祀神明C、乞求食物D、祈福3.现代市场的竞争是一种______________.A、人才竞争B、产品竞争C、规模竞争D、形象竞争………………………………………………………………………………………………………二、判断题1.原始人相见的问候：无“它”否或无“恶”否中的“它”是指毒虫，“恶”是指蛇。（）2.孟子把礼作为是人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的和最高理想。（）3.“礼者敬人也”，体现了礼仪尊重原则。（）4.礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了礼仪的萌芽。（）5.孟子把“礼”看做是治国、安邦、平天下的基础。（）………………………………………………………………………………………………………学校：_______________专业：____________姓名：___________学籍号_________自测成绩_________4第二部分礼仪展示——基本礼仪规范评分细则项目评分细则分值得分仪容仪表面部表情(10分)仪容头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不触耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩；1面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异物；1手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。1仪表着装整洁、得体，大方；工号牌佩戴在左胸正上方；1鞋袜和服装搭配协调。1目光表情目光柔和，专注，真诚，注意与宾客的眼神交流；1表情自然、诚恳、和蔼；1面带微笑，嘴角向上，露出八颗牙齿，并富有感染力。1总体评价仪容，仪表，面部表情相互协调，富有亲和力。2走姿(10分)步位（女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方；（男）两脚平行前行。1步幅标准为一脚或一脚半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。1步频步频均匀，平衡。1步高步高合适。1重心重心放准，平稳前进。2摆臂双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为30度左右。2总体评价自然优美，风度潇洒，富有节奏感。（女）轻盈，优雅，（男）稳健、有力。2仪态礼貌用语(10分)鞠躬礼（1）迎候礼（15度），面带微笑，目视宾客，表示对宾客的热情；3（2）送别礼（30度），面带微笑，眼睛看着离脚1米远的地方；问候用语可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切，语速适中。2用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现；自我介绍（1）内容：符合自我介绍礼仪的基本要素（姓名、单位、职业）；3（2）时间：力求简练，以半分钟为宜；（3）态度：友善，随和，自信，正视对方。总体评价动作规范，娴熟，展示良好服务礼仪，优美得体的手势，体态和声音。2学校：_____________专业：____________姓名：____________学籍号___________自测成绩5站姿(10分)站立体态头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线条优美，精神焕发。4手位站姿测试手位一律采用侧放式手位。2脚位站姿测试脚位一律采用小八字脚位。2总体评价女子要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。男子要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。2坐姿(10分)入座“左入左出”、动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响座椅。4离座腿脚摆放（女）可采用正位坐姿、斜放式坐姿、前后式坐姿等。（男）一律采用正位坐姿1上身姿势头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子1/2或2/32手势摆放将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。1总体评价（女）动作轻盈，优雅，（男）端庄，稳重。2蹲姿(10分)下蹲要领左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反。2身体姿态控制身体状态，不左右摇摆。2下蹲过程下蹲、起身动作流畅，2采用蹲姿女性靠紧双腿，男性可适度分开。可采用高低式、交叉式等。2总体评价起立动作要流畅、轻柔、文雅，姿态优美。不做突然下蹲，起立之式。2递物接物礼仪(10分)手中持物持文件夹时，左手托住文件夹1/3或1/2处，正面朝上；（女）持于胸侧或胸前。（男）持于体侧。2持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。2递物双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢），物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书）2接物双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢），两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢意。2总体评价动作娴熟，自然流畅，姿态优美。2注：站姿考试环节要求只采用“侧放式”手位站姿。评委签字：第二部分礼仪展示——“前厅部电话预订”服务礼仪评分细则一、服务情景说明五星级酒店前厅部总台接待服务员接到客人的客房预订电话6二、服务情景流程（一）接听电话：在电话铃声响起3声内拿起电话，自报家门。（二）了解需求：确认宾客姓名、计划到达饭店的日期、人数、性别、房间种类、预计离店时间等问题。如宾客不熟悉饭店客房种类，需及时向顾客介绍。（三）确认信息：重复宾客的预订信息，与宾客进行信息确认。（四）查询排房：立即查询预订控制薄或预订预报表，按照实际房况和宾客愿望为其排房，及时与宾客进行协调。（五）温馨提醒：1.在宾客满意的情况下，如果离抵店日期很近，礼貌地询问宾客是否需要到机场迎接。2.委婉地告诉宾客，饭店的制度是保留房间到下午6点。3.如果宾客需要确保预订，再详细介绍饭店保证预订的制度。4.留下宾客联系方式，如电话号码、E-mail、通讯地址等，以便与宾客联系。（六）用心致谢：向宾客表示感谢，并表示将恭候他们的光临。（七）整理归档：结束电话交谈后，立即按规定将预订信息输入电脑，将预订单整理归档。三、模拟前厅考核场地、用具说明1.前厅柜台2.电话机、电话铃声真实或仿真3.台式电脑（查询房态）4.笔、表单（纸）四、“前厅部电话预订”礼仪考核评分表项目名称评分细则分值得分仪容仪容干净，整洁，卫生2淡妆，及时补妆，不可残缺2学校：_____________专业：____________姓名：____________学籍号___________自测成绩7仪表（9分）气质高雅1仪表前厅总台接待服务员工作服2端庄、高雅、得体、洁净2服务仪态(9分)面部表情目光柔和、专注1真诚微笑，富有感染力2站姿头正、颈直、沉肩、挺胸、拔背、立腰，提臀、收腹、并腿、精神焕发。2手臂：（1）（女士）右手握住左手手指，肘部略弯，双手交叠在腹前，两脚呈丁字步站立。（2）（男士）右手握在左手的手腕部位，左手握拳，肘部略弯，放在腰后或臀后，两脚间距与肩同宽。2体态手势及时拿起电话、轻拿轻放1动作利索,做好笔录1语言表达（9分）礼貌用语称呼恰当、恰当地使用问候语、感谢语、征询语、道歉语、告别语等3语音音量恰当、吐字清晰3语气语调态度热情、速度适中、语调柔和3综合印象（3分）预订程序规范，服务主动、热情、周到，给宾客留下良好印象。3合计总分评委签字：第二部分礼仪展示——“迎宾领位”服务礼仪评分细则一、服务情景说明假设你是某餐厅的迎宾员，现在正是用餐时间，你在迎宾台前等候客人，8这时，一位客人正向你走来………二、服务情景流程1.热情迎宾:迎宾员按规定着装。立于指定位置，站姿优雅。有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行30°鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。2.礼貌询问：询问是否预订或进餐人数，站在客人对面礼貌询问。询问客人是否预订，对有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。之后询问客人人数：“先生/小姐，请问几位？”3.规范引领:引领客人时，走在客人左或右前方约1米处，右手向行进方向做出请的手势：“先生/小姐，这边请！”行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上，遇到转弯时要向客人示意并略作停留，等客人走近后再继续前行。4.拉椅让座:(1)把客人带到餐台边时，应先征询客人意见：“先生/小姐，请问这个位置可以吗？”(2)拉椅让座，注意女士优先,站在椅背后面，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步，用右手做请的手势，示意客人入座；(3)在客人即将座下时，双手扶住椅背两侧，将椅子往前送，用右腿顶住椅背，手脚配合使客人能恰到好处入座；5.结束迎宾:祝客人用餐愉快，与值台服务人员交接后离开。三、考核场地、用具说明场地：餐饮实训室用具：迎宾台、餐桌、餐椅、餐具、菜单、留座卡、相关文具。四、“迎宾领位