第17章：秘书服务领导工作标准

办公室主任管理文件第十七章秘书服务领导工作标准办公室主任管理文件第一节处好与领导的关系这个题目主要是在秘书的日常工作中完成的，解决好这个问题，也就是解决好了为领导的日常工作服好务的问题。一、建立和谐关系秘书要摆正自己的位置，努力保持与领导者之间的和谐关系。秘书工作最基本的任务是为领导服好务。如不能保持和谐统一、默契配合的关系，秘书人员的一切努力往往会成为无效劳动。所谓和谐，即两者之间的默契、合拍统一。秘书具有的特性之一的中介性决定了秘书的参谋、助手的作用。这种作用的发挥使秘书在一定程度上具备有影响领导的能力，领导往往能接受秘书的正确思想影响，在一定条件下采纳秘书的正确意见和方案。依存性决定了秘书应在工作方法上和某些生活习惯上也力求与领导保持和谐。秘书要善于学习，适应领导的工作方法，要善于改变自己的生活习惯而适应领导的生活习惯。并主动地搞好领导工作、生活诸方面的服务。具体方法是：1.要善于掌握领导者行为规律每一个领导都有一套自己的工作和生活的规律。何时工作，何时休息，何时锻炼，性格、思想有什么特点，办事有什么习惯，工作有什么要求等等，各有不同，秘书必须熟悉领导的行为规律、性格特点，才容易领会领导意图，工作起来才能够得心应手、事半功倍。秘书要尽量做到：(1)知心首先领会领导意图，对领导思想活动、情绪反映等有一个准确的了解，通过领导的一举一动能够体察出“心”之所在，从而尽力同领导者保持思想上的一致，成为领导的贴心人，得到领导的信任。其次是要对领导者的行为作出一定的揣想、假设，就其行为可能产生的反应作出预测估计，从而正确选择参谋办公室主任管理文件手段、时机和方案。(2)知情对领导者的思想修养、工作状况、身体素质、文化水平、个性特点、家庭情况、社会关系以及交际人员、日常生活起居规律及饮食习惯等有尽可能全面的了解，从而酌情处理、形成默契。(3)知时要掌握领导者动机的激励规律，适时地实施参谋。必须了解领导者的思想，掌握其动机的变化规律，从而寻求在领导者思想状况和动机基础上的激励和调节。一般的领导者都存在有动机的“兴奋点”，这个兴奋点可以是某项决策的举动，或者是对某个愿望的追求。秘书能够适时地准确地把握时机启动“兴奋点”是保持和谐的一个重要手段。2.要努力提高自身的素质，不断缩小工作差距即令秘书具备很高的必须的素质，但由年龄和经验的限制也必然地与领导者存在着工作水平上的差距，秘书在完善提高本身素质的过程中要善于发现差距，不断调整、完整自己，尽可能缩小差距以适应领导的工作需要，完成领导交办的各项任务。3.要注意寻求保持和谐的恰当方法由于领导者的个性特别不同，保持和谐的方法也千差万别。历史上东方朔用滑稽诙谐的方法，使汉武帝从中采纳有益的经验，魏征的直言劝谏也使唐太宗引为鉴戒。可见保持和谐的方法应是因人而异、因事而异、因时而异的。现提出以下一些方法，可供借鉴。(1)首次强烈印象法即首次同领导接触，首次完成任务，要力争给领导留下好印象。第一印象虽然不会完全正确，但往往强烈、鲜明、牢固，并在一定程度上决定以后的关系。在心理学上称之为“首次效应”。（2）迂回法办公室主任管理文件通过此事而导入彼事，可以借喻或通过第三者架设互相了解的桥梁。如将自己的一些不够成熟的见解先讲给某一经验比较成熟又与领导能够交心的同事听。（3）环境适应法要选择适应于领导者本身特点的外部环境，包括所处的不同时间、地点、范围等。一个领导在不同的时间、不同的环境，接受同等输入量，其反映程度是不同的。秘书要学会选择和创造符合领导者习惯的最佳环境。（4）娱乐法政治思想工作常采取寓教于乐的方法。秘书人员也可以采用类似的方法，通过某种媒介相同的娱乐爱好等，沟通二者之间的情感交流，造成和谐的心理反应。（5）心理相通法即通过各种条件造成秘书同领导者思想、心理的相互谐调。例如同领导者保持相同的观点、态度、兴趣、动机目标等等，从而互相信赖、支持、适应建立心理相通关系。二、赢得领导的信任建立了和谐关系是领导信任的结果，但赢得领导的信任又是和谐关系的基础。秘书要赢得领导的信任，必须做到以下几点：1.真正热爱秘书工作，具有强烈的工作责任感秘书工作是一项光荣、重要又很辛苦的工作，需要有一种献身精神。经常在领导身边工作，可能有更多的机会学习领导的优秀品质，谦虚的工作作风和科学的工作方法，不能存在私心杂念，要保持一种紧张兴奋而又轻松愉快的心情。2.实事求是地反映情况，绝不顺情说好话办公室主任管理文件不论对人的评价，对事的评价，不能以自己或揣测领导的好恶亲疏为标准。一是一，二是二，不夸大，不缩小，客观、公正、实事求是，要能够经得起考验。3.深刻领会领导意图平时要留心领导经常说的，想的，然后把这些东西联系起来考虑，反复琢磨，时间久了就能比较容易地抓住重点，也能更深刻地领会领导意图。这是做秘书的独有的条件，一定要充分地利用。对领导意图领会得深刻，工作起来才能更主动、更得心应手。还要善于及时将领导意图完善和丰富起来，尽可能使之深化、细化、具体化。4.在各种场合都要注意言行得体、谦虚谨慎秘书要特别注意自己的影响。这种影响好坏无论属于什么性质就会使人们马上同领导联系起来。因此，处处都要谨慎。要注意如下一些问题：(1)宴会一般不参加。(2)参加领导的各种会议要认真听、记、想，一般不要发言，但要随时准备发言。一旦被问到，能简明、清晰地回答问题或说明自己的意见。如果确有一些重要的意见，一般可在会后适当的时机说。(3)待人接物要热情、谦和、礼貌，但为了保证领导的工作和休息，该挡驾的要挡驾。(4)参加活动应尽量靠边靠后，找不显眼的地方，但注意力要集中，随时准备应付各种情况。(5)出去办事，除特别需要，一般不要说明自己是某某领导的秘书。此外还要求秘书严于律己，不利用职权谋私利。办事要认真、迅速、准确、稳当、高效率。(6)凡是领导交办的事情原则上都要有回音，自己代为处理的事情，事后都要汇报。办公室主任管理文件第二节服务领导的工作方法一、向领导汇报工作的方法秘书向领导汇报工作是最起码、最经常的工作之一，也是秘书的基本功之一。1.做好准备无论是对领导布置的任务完成之后或中途的工作汇报，都翻开本子回忆对照一下领导布置任务时的指示，检查一下准备汇报的内容是否符合领导的意图。大致考虑一下汇报问题所需要的时间。如果时间较长，则要事先与领导打好招呼或约定时间，待同意后，准时去汇报。较复杂的问题或向几个领导同时汇报时，要打好腹稿或拟好汇报提纲，以免遗漏。2.要开门见山即直截了当，干脆利落，突出重点。领导工作繁忙，要节省时间，一般以半小时以内为宜，过久易分散精力。汇报时一般只谈一个问题，如需汇报几个问题，汇报之前先点题目。要根据领导的年龄、习惯、特点，掌握好汇报速度。汇报中谈到观点、数字时要放慢速度，必要时还可将事先准备好的文字说明和数据呈上，使领导边听边看，加深印象。3.要有论据反映情况或提出议论要有充足的理由，情况要属实，准确，不能讲“大概”、“可能”、“差不多”等含糊不清、模棱两可的情况。对没有经过核实、没有把握的事情，要按事情的本来面目反映其真实的情况，并说明情况来源和可靠程度。当领导提问答不上来时，不可随意编造，要记下待事后补充汇报。4.要选好时机办公室主任管理文件一般情况下，当领导学习、思考问题、接待客人、阅文、休息时，不去打扰。有时限的情况汇报要及时，失去时机，情况本身就可能失去使用价值。汇报时要举止大方、明快、谈吐清楚，不必拘谨，更不必唯唯诺诺、卑躬屈膝。二、观察问题的方法作为领导的秘书，随领导外出的机会多，有很多的观察社会现象的条件，秘书必须具备一定的观察能力，及时发现并向领导提供一切有价值的信息，从而对领导的决策和工作产生积极作用。秘书观察方法的特殊性表现为观察方法的两极性或称二重性。1.客观观察与微观观察前者的任务是发现全局性的、综合性的、规律性的东西，后者的任务是发现局部的、单项的、特殊的东西。2.表面观察与深入观察前者揭示事物的表象、形式，后者揭示事物的实质，内在联系及其变化规律。3.定性观察与定量观察前者揭示对象的属性，后者揭示量的变化。4.纵向观察与横向观察前者观察对象的历史发展，目前状况与发展方向，后者观察对象与周围同类事物的联系与同异。5.上向观察与下向观察前者观察决策者意图或上级领导和机关的部署，后者观察决策具体实施者的行为动态和反应。办公室主任管理文件6.正向观察与反向观察前者观察决策实施中的经验和成果，后者观察决策实施中反映出来的教训、缺陷和失误。7.直接观察与间接观察前者秘书人员亲自对对象进行观察，后者是利用下级机关和有关对象的资料、报表、录像等媒介进行观察。8.受命观察与主动观察前者观察领导指定的对象，后者观察领导未指定而又与秘书工作有关的对象。9.长期观察与短期观察前者是对对象进行系统的连续观察，后者是对对象进行临时的短暂观察。上述这些观察方法，要求秘书根据观察目的的需要，有选择地、灵活地交替运用，切忌生搬硬套。办公室主任管理文件第三节具体服务工作要求一、下乡外出时的服务1.做好准备工作首先在接受领导交给的任务之后，要了解领导同志外出时的任务、意图、时间、方向和地点，然后根据任务做必要的学习和研究，协助领导考虑完成任务的措施。要做好各种具体的准备，选带有关的文件、学习材料、参考资料、地图和所去单位主要领导的名单等；要安排好车辆，提醒司机做好应有的准备。如不带车，就要提前购买好车、机、船票，熟记发车(机、船)时间，座位号数，是否有送行人员，是否有接站人员，旅行中领导的饮食安排，下车后第一站去向等等，均要提前检点。同时还要注意在临行前一、两天，将领导的出发时间，所乘车(机、船)次、座号，一行人数(包括司机)，所到地点和所需了解情况或准备解决什么问题等基本情况及时通知给对方领导或单位。外出即将结束返回，要提前告知本单位，以使本单位做好必要的接应准备。2.外出期间(1)对领导的活动日程(如听取汇报、调查研究、座谈走访、看望人员、参观及行动路线)进行周密细致的安排。在征得领导的同意后，通知有关单位的领导，并告有关单位做好应有的组织和准备工作。活动中要根据领导同志的习惯，及时提供有关资料，如所去单位领导的姓名及主要情况等。(2)根据领导的意图，围绕外出的任务，搞好调查研究，掌握第一手材料，为编写专题调查报告和综合汇报材料打好基础。如果有单位要求领导讲话，要根据领导的授意或与领导沟通意见，认真准备好讲话提纲。二、参观学习的服务办公室主任管理文件1.做好准备工作出发前的准备，包括思想准备、资料准备和后勤物质准备。(1)思想准备秘书要对即将开始的参观学习目的，所走的路线，到些什么地方和单位，需要多长时间，要领会领导的意图，避免盲目、被动。(2)资料准备对参观学习地区、单位的主要经验、主要特点要有所了解；对该地区、单位领导成员、姓名，主要负责人爱好等也应有所了解；对该地区、该单位的生产形势、规模、技术设备条件，历年来主要经济技术指标，对该地自然环境、风土人情、历史、现状、物产资源方面的情况等，均应寻找基本的情况和资料并力求熟悉。同时也要根据领导的目的有针对性地索取一些本地、本单位这些方面的基本情况，以便在领导参观学习过程中分析比较，使学习更有针对性。同时还需要掌握近年来上级有关会议的精神、指示、文件等方面的资料。有的要尽可能烂熟于胸，有的则必须作为资料携带。(3)后勤物质准备除了准备好领导的办公用具、生活用具、必备药物外，还要预支足够的经费。如果带专车，还应关照司机提前检修好车辆，并准备好所需要的备用器材。2.参观学习期间在参观学习中，秘书要注意眼明、多思、善于分析情况。在参观学习现场，秘书要眼看心想，灵活敏捷，善于观察并尽可能进行较深层次的思考，从现象中捕捉具有典型意义的经验。对领导提出的问题和对方的解释要及时记录，现场解答不了或解答得不完全而又比较重要的情况，事后要找有关人员了解。在听取经验介绍时，一方面要做好记录，另一方面注意索要对方有关的文字材料，发现情况有矛盾的地方，要进行核实。在个别走访时，秘书免不了与他人接触，言谈要朴实、态度要谦虚和蔼。有时对方也打听本地、本单位的情况，要如实介绍，不要故弄玄虚或言不