搜索
3、顾客满意测量的策划典型的顾客满意测量过程（一）1．识别测量目标。2．列出顾客的要求、需要和问题。3．把要求进行优先性排序，识别那些可以处理的。4．构造问卷。5．试测问卷。6．制作问卷表。7．培训访员（如果需要）。8．向顾客发放问卷，或进行顾客访问。9．回收返回的（完成的）问卷或实施访问。典型的顾客满意测量过程（二）10．编码，校对、澄清问卷的回答。11．把数据录入电脑。12．分析数据。13．对主要发现作图。14．撰写报告，把调查过程并发现形成文件。15．提交你的发现。16．识别适当的改进措施。17．实施改进措施。18．再次进行测量，以监视改进措施的影响。规定测量目标，识别要用的业绩准则满意调查分为：——概况调查——事务型（特定事项）调查——可靠性调查——后续或诊断调查.按优先顺序排列问题，选出可实施部分把问题的数量限定到可实施的程度举例——利用大纲模式来扩展和压缩问题的结构决定访问客人的时间和次数概况调查（可定期、不定期）事务型调查（距此事项越近越好）后续/诊断调查可靠性调查（产品使用后一定时期）调查方式自我管理访员管理机器管理邮寄问卷传真问卷个人面访电脑辅助的个人面访电脑访问互联网问卷电子邮件访问邮寄磁盘问卷确定样本量选择样本量1）确定顾客满意测量的目的（信息、沟通、成本）2）基本条件（顾客数、经费支持、是否要进行推断）3）样本量（判断、分析、预算、统计精度、感觉）4）确定样本（N位间隔、随机数）5）预测回复率1）标准差2）置信区间3）置信度相关概念对调查定位，最大限度地取得顾客的合作，提高回答率影响对调查给予合作的因素激励你的顾客参与回答决定是否建立一个反应过程以解决不满意顾客的问题满意度调查报告中应包含对个别顾客的反馈或帮助示警报告/危机联系报告如何录入所要分析的数据录入的基本方法手工数据录入电子数据录入自录入数据整理和编辑数据验证数据对存储信息的规定考虑应该如何实施调查自己执行委托外部顾问花费较低，没有顾问费使内部人员从调查实施和分析的保障活动中解脱出来，有更多的时间与内部同事交流发现，成为变革的主体告诉顾客，组织是关注他们满意程度；访问或电话可以帮助建立联系给调查更客观的定位，对顾客来说，同第三者交谈更无顾忌了解行业的特色，不需对行业的复杂性培训外部人员满意调查是门专业，在数据收集和分析上有更高的技巧理解组织内部和变革的障碍有先进的统计能力和分析的专门技术有能力把顾客表达的满意程度水平与所理解顾客的历史和关系联系起来可进行与外部、行业标杆以及典型的满意度水平比较可以很容易地理解可能的根本原因；可以看到更远为不同的客户、状况工作；可以从其他合同中借鉴想法和解决办法容易与顾客接触对顾客的痛苦更敏感；愿意没有偏差地倾听顾客学员讨论制定本组织顾客满意调查计划案例讨论讨论培训中心对质量管理培训课程的顾客满意测量计划顾客满意测量的策划小结（一）1.进行定量测量的基本条件（顾客数、经费支持、是否要进行推断）2.测量的基本步骤3.确定测量目的（概况调查、特定事项调查、可靠性调查、后续调查）4.确定由谁来实施调查（内部、外部）顾客满意测量的策划小结（二）5.选出要测量的问题（优先排序、大纲方式）6.确定测量实施的时间（概况型：定期、滚动；特定事项：尽量靠近；可靠性：确定的时间）7.实施方法：如何发放问卷（自我执行、访问员执行、机器执行）顾客满意测量的策划小结（三）8.提高回复率（强调顾客利益、注意形象、回答所需时间和精力、强制回复时间、署名、适当激励）9.确定报告程序（确定实施测量、报告的要求）10.确定是否建立反应程序11.确定由谁、如何录入数据（录入方式、验证、存储）4、构建满意测量问卷基本调查问卷应包含：识别顾客的信息总体评定条款特定的业绩评定如何编写有效问卷调查表1.了结构建问卷时所需要的两个层面2.确定问卷调查表的结构3.为了适应不同的顾客，考虑在问卷中采用跳过模式和分支结构4.决定如何引导顾客和面谈对象完成面谈5.变换所需信息的形式，避免使你的调查表和面谈很单调6.评审收集不同信息所需的不同类型的提问7.确定向将要回答问题的顾客所提供量表8.为问题建立答案代码9.预测试问卷和面谈问卷调查表的两个层面宏观：各主题流程；分支和跳过方式；整体说明。微观：题型、回答方式、量表、问题说明问卷调查表的主要结构引言：发起者、访问人员、访问目的；主体：用符合逻辑的次序覆盖所有问题；结论：分类信息、感谢内容传接（分支）问题11该部件用在什么行业？问题10你如何使用我们的产品？问题15你通过什么渠道出售我们的产品？作为制造另一种产品的一个部件g作为售后服务的备件汽车海运批发商分销商飞机零售商内容传接（跳过）20.你到访过我们的工厂吗？[]否（跳到问题30）[]是（继续问题21）21.你上次到访是在什么时候？（跳到问题25）[]最近3个月[]4-6个月（继续问题22）[]7-12个月[]12个月前问卷调查表的说明对调查本身的说明：一般结构形式，问题之前的说明，跳过和分支的说明，如何返回问卷的说明）不同的说明形式（访员管理，自我管理）特定问题的说明对特定问题的说明评价的特性或问题如何使用量表预测试问卷调查表规定答案的编码事先编码事后编码收集信息的类型事实态度行为预测统计数据问题的类型评价型描述型规定答案性质型定位型回答问题的方式开放式量表式[文字式、数字式、图形式、未经历]选择式内容连接——确定分支形式和跳过模式问卷的说明示例在下面左边A列中，请给从A到E的每个汽车性能重要程度打分。使用1（一点也不重要）到5（极其重要）的尺度。A列性能B列（a）加速性（b）每加仑汽油公里数（c）制动性能（d）路面控制（e）转向响应现在在上面右侧的B列中，请评价您的新车在A到E中每个性能上的表现。请使用1（差）到5（优秀）的评分尺度。选择问题的类型评分/评价型问题描述/解释型问题规定性质型问题定位/区分——权衡型问题回答问题的方式顾客回答问题的方式有三种：开放式回答量表式回答要求顾客澄清某些事情制定答案代码为问卷答案编码对开放型问题的后编码预测试你的问卷进行预测试的步骤根据预测试的结果应考虑的问题构建满意测量问卷小结1.构建问卷的两个层面2.问卷结构3.内容传接（分支、跳过）4.问卷的说明5.要收集信息的类型6.问题的类型7.回答方式8.对特定问题的说明9.规定答案代码10.预测问卷学员讨论讨论并提交本组织满意测量的问卷调查表案例讨论培训中心质量管理课程满意测量问卷调查表的构建5、数据分析数据分析的一般顺序1）用概括性统计量描述组织的业绩2）与管理目标、以前业绩进行比较3）用统计检验确定是否有显著型差异4）进一步研究数据的内涵，如重要度等描述性统计分析1）对中心趋势的描述2）对极值的描述3）对离散趋势的描述数据分析策略1）一些统计基础（样本量、容许误差、统计显著型水平、均值估计值的标准误差）2）对评分的报告方式3）对评分比例的报告方式4）简化报告方式5）对缺失值的处理（删除数据不完整的顾客纪录、用样本均值替代缺失值、插入该顾客对其他问题回答的均值）。报告业绩1）最高、最低业绩2）对照目标3）对照以前业绩4）显著型检验得分的显著型检验比例的显著型检验综合满意程度评分简单地把已计算出的业绩问题平均得分再求平均值考虑总体权重后的综合满意程度评分考虑每一个顾客权重的综合满意程度评分确定业绩变量的重要度1）直接法2）间接法（皮尔逊积矩相关系数、回归分析）确定关键动因的直接方法排序法成对比较法确定关键动因的直接方法我们需要知道下面每一个组成部分对你评价财务服务提供者的重要性。请把100分根据你认为的重要性分配到下面9个组成部分（a到i）。你可以对每一项分配任意分（从0到100），但总数不能超过100。越重要的项，你应该分配越多的分。a.产品和服务的范围b.投资业绩c.财务稳定性d.整体形象和声誉e.有效的记录保持f.来自相关经理的服务g.服务、建议和业绩的价值h.投资服务与传统私人银行业的结合i.提供的证券研究信息的质量总计100分文字型数据的分析把顾客用文字回答的开放型问题进行编码并量化用分类变量对开放型问题分类（非常满意的顾客与非常不满意的顾客等）。查找顾客回答中代表特定观点的词汇或短语的出现（如按时送货、符合规范要求等）。案例讨论对培训中心质量管理培训课程的满意测量数据的分析6、报告结果1.编写一个有效报告应依据的原则（完整、准确、清晰、简明、内容组织）2.报告的结构（完整式、备忘录式、发表式）3.最常用的作图技术及其作用（饼图、柱图、折线图及趋势图、象限图）编写报告的基础有效报告的五个原则完整准确清晰简明组织编写满意报告的形式完整报告格式备忘录式报告发表用的卡片组可视性报告的基础图形的基本类型颜色的适用与沟通价值符号的应用可视性报告的基础图形的基本类型数量温度计图构成饼图柱图叠加柱图增长、趋势雷达图排列、顺序PERT图和变化曲线图或流程流程图面积图QFD网格图散布图为调查结果绘图的技术下列五种图形是做可视性报告所真正需要的：1.温度计图——报告业绩问题的相对重要性2.柱图——显示对照基准（目标或竞争对手）的业绩3.趋势线图——纵向显示业绩4.象限图——对改进活动进行优先排序5.质量功能展开网格——聚集组织内影响顾客满意的不同部门进行改进为内部分析绘图温度计表0.5000.5500.6000.6500.7000.7500.8000.8500.900交付产品可靠性产品耐久性价格合格柱图教师3Q02班满意测量分析8.989.129.329.058.968.828.88767.927.467.085.316.620246810教学准备授课态度专业学识水平知识讲解能力联系实际程度与学员的交流教辅手段的运用学员满意测量得分02年教师A平均得分教师3Q02班满意得分为内部分析绘图折线图2003年上半年培训班综合满意度85.2496.6780859095100E03E05E06Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q24Q25Q26班次综合满意得分帮助建立改进的优先排序象限图是建立改进的优先顺序的有用工具，每个区域的规则为：关注焦点——机会（对重要又表现差的业绩——要求进行改进）保持良好的工作（对重要又表现很强的业绩——保持和支持）重要度低优先度低（业绩与其重要度成比例——保持当前状态）可能的过度提供（对不重要又表现很强的业绩——可能体现了过度提供，是重新配置资源的机会。）图7.14象限图的各个区域案例讨论讨论培训中心质量管理培训课程的满意测量报告及折线图、趋势图、柱图、饼图和象限图的制作。7、沟通结果沟通满意测量的目的把顾客的声音传递给管理者和员工，使他们认识到需改进的领域和原因，以及改进必要性。推动实施改进措施证实顾客满意测量与经营的相关性（纵向法、横截面法）沟通的对象管理者员工顾客沟通的方式管理评审内部沟通其他方法改进的步骤a)分析和评价现状，以识别改进区域；b)确定改进目标；c)寻找可能的解决办法，以实现这些目标；d)评价这些解决办法并作出选择；e)实施选定的解决办法；f)测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；g)正式采纳更改。对满意测量中发现问题的分析没有必要采取措施AC一个沟通上的问题D产品/过程的问题一颗“定时炸弹”B我们确有问题组织没有问题g组织确有问题顾客的感觉真实情况我们没有问题与顾客沟通结果对顾客参与表示感谢对采纳建议的报告示警报告组织跨职能的改进团队获得管理和各部门员工的支持检验改进有效性后续满意测量Thankyou谢谢大家