埃森哲-业务流程重组方法论培训(经典版)

广东电网公司业务流程再造项目2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造(BPR)方法论培训2011年6月2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用2目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用3什么是业务流程？业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动业务流程是由一系列活动构成的，不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程能够贯穿始终地反映经营情况流程与业务运营息息相关并向客户提供价值如果企业能够将人为实现的流程和通过系统实现的流程进行无缝整合,企业将因此获得核心的竞争优势PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用明确的目标有逻辑顺序的行为影响行为的决策点明确的输入和输出对结果的责任落实系统和工具的使用业务流程至少包括以下要素2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用5•根本性的再思考：突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。•彻底性的再设计：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。•根本性的改善：企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。美国的MichaelHammer教授于上世纪九十年代初期提出业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）观点:业务流程再造的概念“对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的根本性改善”-MichaelHammer2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用6业务流程再造的必要性根据专门从事管理变革研究的机构Prosci于2002年6月出版的《业务流程再造最佳实践报告》，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在以“顾客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流程再造工作是企业适应新经营环境的必然。•业务处理效率低•业务运营成本高•跨部门工作职责不清•组织架构臃肿•客户服务周期过长……流程分散碰到的问题2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用7业务流程再造的警号以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型“警告信号”:资产的利用率下降竞争能力下降客户满意程度降低新近出台的政府改革／立法行业趋势变化陈旧的信息技术应用2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用8业务流程再造的核心思想横向集成打破传统的职能型运作模式•实现从职能管理到面向业务流程管理的转变•实现团队工作方式，强调协作和组织核心思想纵向压缩缩短管理条线•建立扁平化组织，缩短管理者和员工、顾客的距离•权力下放，向员工授权，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用实现集约化经营技术上的功能集成管理上的职能集成“纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用9业务流程再造的经典案例－IBM信贷公司推销员办公室要求信贷信用审查信用部确定利率信贷利率组拟订合同合同组寄送文件推销员7天过去了，我的客户全跑光了！！原来的流程2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用10业务流程再造的经典案例－IBM信贷公司（续）更新的流程4个小时完成，处理的交易数目增加100倍！小组1小组2小组3小组42011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和承担的风险各不相同重新定义行业规则创建最佳实践实施最佳实践提高效率单一功能核心流程企业流程整合价值链转变的程度理顺、改进重组、再造企业转型转变的范围流程优化的模式企业必须明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。国内电力行业2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用12•计划和实际控制•业务处理时间•重复性工作的周期•生产成本•操作成本•现金流•财务数据的准确性和及时性•产品质量控制•设备使用效率•技能共享质量服务•客户响应速度•客户服务•技能共享成本时间业务流程再造关注的四个方面2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用1stGOALXX设定弹性目标基于产出压缩交易时间合理授权，提高管理跨度关注客户价值应用成熟的信息技术建立专业化机构重新部署各类服务减少非价值创造活动全面质量控制致力于持续提高设计端到端解决方案重新审查传统政策和程序剥离可离线处理的活动平行开展独立活动将大量的重复活动标准化提高灵活性和相应能力运用局外人思考模式流程再造的工作原则2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用14业务流程再造得到的五项收益开发新的业务能力更好的工作方式提升质量提升服务水平提升易用性和适应性提升员工满意度和积极性效果的提升降低成本降低循环周期提升生产力降低审批流程复杂性减少无价值的行为活动效率的提升减少重复无用的流程环节提高人员效率降低人工成本提高人员效率提高客户反应速度减少客户投诉提高客户服务管理对生产运营的支持提高客户满意度提供新的产品或服务有效利用新的技术实现方式提升创新能力2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用15目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用16要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用17要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用18流程结果创造价值客户价值业务成果组织的流程$驱动定义创造2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用19流程结果创造价值（续）你的客户需要什么？从外到内设计。组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。如何才能不仅预期而且创造客户的需求？如何使不同的客户群得到不同的服务？组织清晰地定义了它的流程吗？公司如何才能使自己“容易与之做生意”？持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用20要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用哪个流程最重要？关注高价值流程－活动：保险业（续）理赔承保客户服务管理收入营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业－通用流程规划和管理企业2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值，它为组织创造竞争力并在市场中卓越关注高价值流程－活动：保险业（续）优秀的风险评估－承保代理处/分公司网，有商标的服务－分销只有一个接触点－客户服务在事故现场开出支票－理赔2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用对于那些企业战略层次而且改进机会大的流程将是流程再造的重点对于那些战略层面但改进机会低的流程流程建议逐步改进但不是关注的重点对于那些改进机会大但又是操作层面的流程建议有第三方专业机构实施对于那些操作层面的流程而改进机会较低的流程不应做为重点流程层次/改进可能性矩阵战略层次改进机会BCDEFALJKIHG外包关注重点忽略逐步改进低高操作层次改进机会流程的本身的特性可以按层次和改进的可能性两个维度分成四类关注高价值流程2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？致力于这些流程。什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费性的。所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？组织有能力按计划的步调变革吗？关注高价值流程（续）2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用25要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用26要创新，不要重复业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视创新不仅仅是运用行业最佳实践，它更是：•创造新的思想Creatingnewidea•评估新的思想Evaluatingnewidea•实施新的思想Implementingnewidea2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用27要创新，不要重复－一个卓越流程的标准使价值最大化而使浪费最小化简单且灵活注重压缩时间同其他流程有清晰的链接提供实时反馈注重客户并对用户友好2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用28要创新，不要重复－7Rs再思考Rethink(why)-对流程的边界条件和前提假设进行再思考再确定Reconfigure(what)-明确流程所应包含的内容再分配Reassign(who)–明确流程执行人优化时间Resequence(when)-工作的时机和长度要求优化地点Relocate(where)-工作的地点和相互协作精简Reduce(howmuch)-工作的频繁程度新工具Retool(how)-应用新的技术和培养人员新的能力2011©埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用29要创新，不要重复－Rethink（再思考）这样做的理由和前提是什么？什么是问题的根本原因？现行模型