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全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．什么是质量？——一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性动态性相对性可比性优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败2．什么是顾客？——接受产品的组织或个人。内部顾客现实顾客顾客顾客外部顾客潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。组织要了解：谁是顾客？他们的需要是什么？即要确定组织的目标、顾客群，方法：市场调查、分析、顾客分层根据组织自身能力和目标对顾客的认识：是企业最重要的相关方是企业的生存和发展的基础，决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。3．顾客满意——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意顾客满意的特性：主观性层次性相对性阶段性满足人的需要是人类生产的最终目的，需要逐级上升，永无止境，社会也因此而不断发展。顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，持续改进，增强顾客满意。4．提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的，如高质量、低成本、交货期短等，因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高：市场占有率↑价格↑消耗↓成本↓提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求三、质量和社会朱兰博士提出“质量大堤”的概念，强调企业必须用质量来确保生存和发展1、提高质量是保证社会安定，保障人民健康、安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富。3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续发展。对生产产品的企业进行质量监控的方式：•社会监督•政府监管四、质量和效益据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%劣质成本包括检验试验活动，废品、返工、返修和顾客投诉处理等成本。持续地改进工艺/服务流程和管理系统，可以在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。1、质量经济分析•对象——企业经济效益与质量关系的活动•目的——揭示质量—效益—成本之间的变化规律•方法——价值分析寿命周期费用分析质量成本分析质量改进分析2、质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用，以及由于产品质量未达到顾客满意而产生的一切损失的总和（包括有形和无形）。（1）直接质量成本——产品在制造和销售过程中发生的成本。直接质量成本包括：•内部故障成本•外部故障成本•鉴定成本•预防成本统计表明：预防成本率﹕鉴定成本率﹕故障成本率的最佳构成为1﹕4﹕5。质量成本占销售额的1%内部故障成本指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和。包括：•废品损失•返工返修•复检和筛选费•停工损失•不合格品处理费外部故障成本指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括：•保险费•诉讼费•退货费•降价费•索赔费鉴定成本指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。包括：•进货检验、工序检验、成品检验费•在库物资复检费•测试设备检定/校准费•质量评审费预防成本指为防止质量缺陷发生、确保提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用，包括：•程序和计划制定费•质量管理培训、教育费•产品评审费（2）间接质量成本制造与销售过程之外的活动所发生的费用，包括：•无形质量成本•顾客质量成本•供应商质量成本•设备质量成本质量成本分析的作用•及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量改进对效益的影响•监测和评价体系的有效性•分清质量和经济责任•促进持续改进第二章质量1、质量的定义一组固有特性满足要求的程度。—质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。—质量的时效性：组织应根据顾客和其他相关方的需求和期望的不断变化，不断地调整对质量的要求。—质量的相对性：顾客和其他相关方的需求不同，质量要求也不同，只要满足需求就应该认为质量好。2、质量概念的演变•从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量•从符合性质量到适用性质量二、质量特性1、质量特性的定义——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。质量特性的分类•技术性或理化性的特性•心理方面的质量特性•时间方面的质量特性•安全方面的质量特性•社会方面的质量特性2、产品的质量特性包括：功能、性能寿命可靠性安全性经济性3、服务的质量特性•功能性——服务的效能和作用•时间性——时间上满足需要的能力•安全性——不受伤害和损失•经济性——费用的合理程度•舒适性——服务过程的舒适程度•文明性——满足精神需要的程度三、产品质量产生、形成和实现的过程2、质量环的含义质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研、产品设计开发、采购、工艺准备、生产制造、检验试验、包装储存、销售、发运、售后服务、用后处置四、质量职能和质量职责1、质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和。•明确实现目标所须的活动并分配职责•配备必要的资源•确保活动的实施•协调关系、相互配合2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定。目的：保证和提高产品质量。3、最高管理者的职责•确定质量方针并形成文件•制定质量目标•建立、实施和保持质量管理体系五、朱兰质量管理三部曲质量策划——明确目标、确定过程质量控制——采取措施满足质量要求质量改进——提高质量第三章全面质量管理一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前通过检验来控制和保证产品质量事后把关2、统计质量控制阶段：二战开始——20世纪50年代消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段简称TQM——20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，持续改进二、全面质量管理的概念94版ISO9000标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求——“三全一多样”•全员•全过程•全组织•管理方法多样1、全员的质量管理◆每个员工都处于不同的质量环中◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量◆产品质量人人有责◆实现全员参与要做的工作——抓质量教育和培训——制订质量责任制——开展群众性质量管理活动2、全过程的质量管理•质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成•每个环节的质量都会影响最终质量•要控制影响质量的所有环节和因素•体现两个思想：——预防为主，持续改进的思想——为顾客服务的思想什么是顾客？•顾客就是接受产品的组织或个人•顾客分内部顾客和外部顾客•顾客是决定企业生存和发展的重要因素•在企业内部，下道工序就是顾客•“三工序”活动：——复查上工序——保证本工序——服务下工序全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”3、全企业的质量管理•从质量管理角度看：企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层——执行各项规定，按标准、规范生产•从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。•全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。4、多方法的质量管理•影响质量的因素有人、机、料、法、环、测•应区别不同的因素采取不同的管理方法•常用的方法包括：统计技术的新/老七种工具•新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。多方法的质量管理要求是：•方法灵活•实事求是•讲求实效•程序科学全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。四、质量管理的八项原则l以顾客为关注焦点l领导作用l全员参与l过程方法l管理的系统方法l持续改进l以事实为基础进行决策l与供方互利的关系八项原则是全面质量管理的基本思想，是ISO9000族标准的理论基础五、全面质量管理的实施1、TQM应遵循的原则•领导重视并发挥作用•抓住思想、目标、体系、技术四个要领•做好各项基础工作•组织协调、综合治理•技术经济相统一2、实施全面质量管理的步骤即：决策、准备、开始、扩展、综合第四章质量管理体系一、基本概念l2000版ISO9000族标准的核心标准•ISO9000——质量管理体系基础和术语•ISO9001——质量管理体系要求•ISO9004——质量管理体系业绩改进指南•ISO19011——质量和/或环境管理体系审核指南3、什么是质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包括四大过程：•管理职责•资源管理•产品实现•测量、分析和改进二、基本术语1、过程——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。•过程有输入和输出•过程产生增值•过程中包含了资源和活动•所有工作都是通过过程来完成的2、质量方针——一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。•质量方针应与总方针相适应•应符合质量管理的原则•为质量目标的制定提供框架•员工理解并贯彻执行3、质量目标——组织在质量方面所追求的目的。•与方针保持一致•通过努力可以实现•在相关职能和层次上分解展开•尽可能量化4、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：•制定质量方针、目标•质量策划•质量控制•质量保证•质量改进5、质量策划——质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。策划的结果一般形成文件，如：质量管理体系文件、质量计划等。6、质量控制——质量管理的一部分，致力于满足质量要求。•控制对象：每个过程•控制手段：作业技术和活动•控制目的：预防不合格发生7、质量保证——质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。•信任建立在订货之前，依据是质量管理体系的建立和运行•需要时可得到证实•通过ISO9001认证是证实企业质量保证能力的一种方式三、质量管理体系过程1、过程方法——系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。•实现过程的持续改进•提高顾客满意度•简化管理过程•有效利用资源三、质量管理体系过程2、过程方法和P-D-C-A循环PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。•P—策划：建立目标和过程•D—实施：实施过程•C—检查：对过程和产品进行监测•A—处置：采取措施持续改进业绩三、质量管理体系过程3、质量管理体系过程模式ISO9001标准分为八章：•第四章：质量管理体系总要求•第五、六章：P阶段•第七章：D阶段•第八章：C、A阶段三、质量管理体系过程4、过程策划、控制和运行（1）过程策划•目的：使过程的结果满足要求•内容：规定活动、目标、步骤、方法、资源、人员职责、文件、信