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1XXXX大学本科生毕业论文（设计）题目浅析黄河迎宾馆服务质量管理与控制研究学院X学院专业班级旅游管理XXX班姓名XXX学号XXXXX指导教师XXX撰写日期：2014年6月4日2浅析黄河迎宾馆服务质量管理与控制研究X学院X学系旅游管理XXX班XXXXX摘要：酒店竞争的核心就是服务的竞争。所以如何完善酒店的服务质量管理与控制将是酒店的重要课题。本文通过对黄河迎宾馆服务质量方面存在的问题进行分析，运用服务质量相关的模型和测评方法、标准来测评该酒店服务质量，探讨黄河迎宾馆服务质量问题的解决对策,目的在于大力改善酒店的服务质量，开创服务创新、个性化服务，对实现提高顾客满意度及增强酒店的市场竞争能力具有较强的针对性和实际意义。关键字:黄河迎宾馆；服务质量；管理；控制研究AnalysesthestudyofYingbinHoteloftheYellowRiverservicequalitymanagementandcontrolAbstract：Thehotelcompetition,itscoreistheservicecompetition.So,howtoimprovethehotelservicequalitymanagementandcontrol,willbeanimportanttopicofthehotel.ThisarticlethroughtotheYingbinHoteloftheYellowRiverservicequalityisanalyzed,theproblemsofusingservicequalityrelatedmodelsandevaluationmethodsandstandardstoevaluatethehotelservicequality,toexploretheYingbinHoteloftheYellowRiverservicequalitycountermeasurestoresolvetheproblem,purposeistovigorouslyimprovethehotelservicequality,createaserviceinnovation,personalizedservice,toachievehighercustomersatisfactionandenhancemarketcompetitionabilityofthehotelhasstrongpertinenceandpracticalsignificance.Keywords：YingbinHoteloftheYellowRiver；servicequality；managementcontrol随着服务业以及旅游行业的迅速发展，市场竞争的加剧。服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此.如何及时而准确地诊断出酒店餐饮服务质是存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量。本文以黄河迎宾馆为例对宾馆服务质量管理与控制研究进行阐述，以期对黄河迎宾馆的服务质量的提高有指导意义。1.酒店服务质量的理论概述假日酒店公司创始人凯蒙斯•威尔逊的名言是：优质服务是最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里•马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公3司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。1.1酒店服务质量的定义酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。1.2酒店服务质量的内容根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。1.2.1有形产品质量有形产品质量是指酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。1.2.2无形产品质量无形产品质量是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。2.黄河迎宾馆服务质量管理的现状2.1黄河迎宾馆简介河南省黄河迎宾馆的前身为中共河南省委第三招待所，简称省委三所。位于惠济区柳林镇，北临黄河，西依邙山，占地1200亩。兴建于1959年，是河南省1959年的第一号工程，代号叫“5901”，为的是能够招待中央级别的领导人和句型小规模的会议。黄河迎宾馆作为省政所属企业，一方面要完成政府下达的经济指标，另一方面，作。为窗口服务业，同时承担为省政府各类任务提供高质量服务的责任，具有经营和服务的双重性。42.2黄河迎宾馆服务质量现状调查2.2.1黄河迎宾馆服务质量调查问卷设计要准确细致的了解顾客对黄河迎宾馆的服务质量的评价，必须通过大量的调查，获得一线的资料和信息。鉴于调查内容及目的，本文选择问卷调查法对顾客进行调查。问卷内容及形式见附表。本问卷调查共发出问卷300分，收回270份，有效问卷240份，回收率90%有效率为80%。通过对调查结果进行统计和分析，然后将数据额统计分析得出顾客对每一部分的总体评价以及对酒店服务质量的总体评价。将有效问卷分类统计整理,通过统计分析可以得出顾客对黄河迎宾馆目前的服务质量的评价情况，可以得出如下结果:13%17%42%28%设施设备状况服务人员态度整体服务环境人员素质图2-4黄河迎宾馆各方面顾客评价饼状图从统计结果可以清楚地看出，顾客对于目前宾馆的服务人员态度和设施设备不高，但是对于黄河迎宾馆服务人员的素质、整体服务环境则给予肯定。这与酒店的实际情况比较符合，也再次说明服务人员对整个酒店服务质量的重要性。3.黄河迎宾馆服务质量管理存在的问题3.1黄河迎宾馆整体服务环境存在的问题酒店的环境是酒店的门面，环境的好坏直接影响客人消费的心情。黄河迎宾馆的5环境对酒店来说尤为重要，因为这是客人对酒店的第一印象，由于首因效应的存在，黄河迎宾馆的环境必须给予高度重视。黄河迎宾馆由于装修时间较长且每年接待的游人又很多导致设备设施陈旧、破损严重，且其装修风格也已落伍，这大大影响了客人的视觉效果。3.2黄河迎宾馆设施设备状况存在的问题3.2.1黄河迎宾馆客房设施设备存在的问题房间布局不合理影响经营。房内设施不完善而且已陈旧，有待进一步完善。有一些设备由于客人使用不当严重受损，有待更新。例如：目前网络普及，很多出行的人有上网的需求，因此，应考虑房内增设宽带；原有的供热设备已老化影响经营和安全，考虑改成太阳能，这样既提高了服务质量又节省费用；考虑将房内增加饮水机等等。客房布草由于时间太久或保护不当破损严重，房间备品当初采购时间较早而且一次性采购较多质量不是很好，考虑到成本问题没及时更新，这些都严重影响了客人的消费情绪。3.2.2黄河迎宾馆理疗设施设备存在的问题理疗间的设备单一且功能不全无法满足客人的多方面需求，而且几台设备由于接待客人较多保养不及时已受损严重。随着游人尤其是俄罗斯游人的增多及人们保健意识的逐渐增强，酒店客人对理疗的需求会越来越多，因此，酒店现急需购买一批性能较好功能齐全的新的理疗设备。建议先到专业的理疗部门去参观学习，然后再有选择的引进适合的理疗设备.3.3黄河迎宾馆服务人员态度存在的问题酒店主管经营的领导精力有限，细节问题考虑不到又没时间与下属保持经常性的沟通。部门领导责任心不强，监管不到位。例如：总是坐办公室指挥现场，听取汇报，很少去核实消息的准确程度，时间久了会导致手下人弄虚作假，欺上瞒下。基层管理者能力有限培训管理不到位。有些基层管理者不注重自身能力的提高，时间久了会导致遇到具体问题解决不了或解决不好影响工作质量。酒店的各级领导对员工培训的认识不足，不够重视。大部分领导只注重经济效益，天天强调卖钱额的提高，殊不知营业额的多少与服务质量有着不可分割的关系而服务质量的好坏又与培训密不可分。因此，做好培训工作是其它工作的基础和保障。63.4黄河迎宾馆部分人员素质较低目前，宾馆从业人员的整体素质都较好。部分人员的自身素质有一定的欠缺，服务意识、服务态度以及对问题的理解都上升不到一定的高度所以培训起来存在一定的困难。酒店从业人员的流动性很强，稳定性较差，这无形中就增加了管理的难度。由于餐饮工作强度大、时间长对服务员服务技能、技巧要求较高而培训受时间限制又跟不上，所以符合要求的服务员不是很多，这就导致服务质量无法长期保持和提高。餐饮服务员在服务过程中存在许多问题，比如：对菜品熟悉程度不够，客人点菜时不能很好的介绍；由于休息不充分精神不足注意力不集中导致服务出差错；培训不到位导致服务程序和标准不到位。4.黄河迎宾馆服务质量出现问题的原因4.1黄河迎宾馆服务质量管理效率低黄河迎宾馆最初是为招待政府人员而建立的，但是随着政策性因素的影响和市场的发展，宾客对服务质量的要求越来越高，然而由于服务产品的本身的不可感知性、差异性、不可分离性及不可贮藏性等特性，决定了其不能像工业企业那样，对其产品进行各种有形的控制，而只能通过对服务人员行为的规范和控制来达到对服务质量的管理与控制，为此，就需要制定科学的服务质量标准和服务规范，并以这些标准和规范对员工的工作行为进行控制，以保证酒店服务质量稳定性。目前，黄河迎宾馆尚未建立一整套完善的服务质量保证体系，仍沿用传统的经验型管理方法，质量管理意思薄弱，手段和技术落后，管理效率低下，具体表现在以下方面：缺乏完善的服务质量管理制度。规章制度是酒店员工行动的具体准则，也是管理人员进行服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向宾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响宾客对酒店服务质量的评价。另外酒店虽然制定了严格的服务质量管理制度，但在实际工作中执行不力。造成这一现象的主要原因有：缺乏相应的监督机制，缺乏一线员工的参与，服务标准可操作性差。没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。在我国酒店业中，服务质量水平较高的主要是一些推行标准化服务比较成功的高星级酒店，大部分酒店在相当大程度上仍停留在情绪化服务阶段。情绪化拂去是服务质量管理效率低下的必然产物。对于酒店而言，首先应加强服务标准化管理，并在此基础之上根据不同宾客的需要提供有针对性的服务，这是进一步提升服务质量水平的有限途7径。4.2黄河迎宾馆各职能部门之间协调性差宾馆的各个部门之间没有形成有效的合作，经营部门与职能部门以及一线部门之间服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成宾客的不满。如：销售部门在酒店客房推销过程中向宾客承诺的增值服务、价格信息等没有及时传递到前台接待，造成宾客的不满意。造成部门之间协调性差的原因主要有：酒店各部门各自为政，缺乏全局观念与责任心。如销售部为了增大销售业绩盲目对顾客承诺。酒店信息化程度不够。黄河迎宾馆目前的信息系统建设只有大唐收银系统比较完善，各部门之间尚未实现计算机联网，更谈不上数据信息共享，信息的传递靠手工方式传递，效率低下。企业文化影响。黄河迎宾馆尚未形成令人满意的企业文化，酒店缺乏向心力和凝聚力。4.3黄河迎宾馆“硬件”与“软件”发展不协调所谓硬件指的是酒店的基本设施，包括外型建筑、设备设施、室内装修、家具用具的设置等；软件指的是酒店的服务，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。世界旅游组织专家费雷德曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类酒店的水平，但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。台湾有位著名的企业家余世维先生说过：一个城市的引荐设施可以把50